Class notes
Notities hoofdstuk 6
- Course
- Institution
Notities van de les over hoofdstuk 6 van het van CX
[Show more]
Seller
Follow
gaellevgh
Content preview
CEM (notities)HOOFDSTUK 6
Beleveniseconomie : evolutie van goederen naar diensten (ontstaan 20j geleden)
Betekenisvol: massamarketing naar persoonlijke marketing (dankzij technologie makkelijker) →
moet je blijven aanpassen om steeds verrassend te blijven : attitude van het bedrijf
Fysieke omgeving (zie volgende les)
Kenmerken
1. Wanneer je iets begint te plannen vb. Op vakantie gaan, verbeelding over trip begint al
2. op een slimme manier doen: kloppen met het verhaal
3. 1 op 1 communiceren, mensen raken door beleving te individualiseren
4. Mensen verrassen maakt mensen wakker
5. doel : opgaan in beleving waardoor men tijd verliest
6. anticipatie → stopt ergens
7. authenticiteit (trend) → transparant zijn
8. Mensen verwachten actie en betrokkenheid (co-creatie inzetten)
9. Onderbewustzijn → kind leven houden
10. Onderdompelen waardoor je je eigen leven even vergeet
Ontwerp
1. 1 Visual, touchpoints, verhaal … → behapbaar voor de mens maken → k snel diepgaan
a. Storyline : vb. chez claire : luxe parijse eclairs, als break tijdens het shoppen, prijs (8
euro), duur maar doorzichtig en transparant verhaal waardoor het werken
b. geschiedenis : mensen hebben oor naar authenticiteit
2. Stapje verder ; prikkels moeten samenhoren
a. Apotheek die alternatieve geneesmiddel → groen, boom, maar een ontwerpfout : in
realiteit komt het niet goed over
b. De balkonie : in Amsterdam bijna geen tuinen → allemaal gemaakt voor balkon :
duidelijk verhaal (naam + winkel)
3. Omgeving optimaal maken + lagere loyaliteit bij consument waardoor fouten niet meer
worden aanvaard
4. Zintuigen zijn goed om stemming te beïnvloeden → horen : muziek laten passen bij
merk/winkel waardoor mensen in stemming geraken ; lezen → tone of voice
a. goede prikkels → vaak onbewust
b. slechte prikkels → worden wel sneller opgenomen → proberen vermijden of de
“negatieve” boodschap positief laten klinken (vb. auto)
5. Einde zo lang mogelijk vooruit proberen schuiven
a. betalen → geen goed einde & ook niet positief
b. La Bottega : kind mag rondlopen en spelen + La Bottega geeft gadget mee
6. Meer dan enkel emoties ; Tool om zintuigen te betrekken
a. geur gebruiken om negatieve geuren te verbergen
b. Voorkeur voor spotify → selectie van muziek kiezen
c. Tast : gordijn van paskamer
d. spelen met ruimtelijkheid → hoogtes & laagtes
, e. Voorkeur voor natuur (drang ernaar toe)
f. Prospect/Refuge : showroom (open grote ruimte om te laten ontdekken) in kleine
kamer apart → prijzen bespreken
7. Als mensen zich herkennen → gaan mensen meer mee in de beleving
a. Auto’s mee in ronde omgeving zetten (keuze minder voor consument) + ook
plafondstructuur is zwaar
b. uitgang/ingang : flow moet logisch zijn voor consument
8. Echtheid → vertalen in omgeving
a. voeding : steeds meer drang om te weten wat we eten, waar het vandaan komt →
geeft ons vertrouwen
b. Door stages van badkamer lopen ‘in 1 week hebben wij uw badkamer
geïnstalleerd/gerenoveerd’ → geeft vertrouwen
9. Beleving is gelijk een verhaal : opbouw - climax - afbouw (lang mogelijk)
a. verschillende stappen (A-G)
10. Het moet wel werken… anders loopt het fout
a. vb. product niet vinden in winkel
b. RFID Tag : (burberry) → hiermee weet je waar product ligt (gericht info geven) ; als
je voorbij spiegel loopt, zorgt tag ervoor dat filmpje over product waar tag aanhangt
afspeelt
c. Ikea : tools meegeven om makkelijk thuis aan de slag te kunnen
11. Medewerkers moeten verhaal van onderneming mee vertellen
a. opleidingen
12. Al het voorgaande heeft hiermee te maken
Fysieke winkel ontleed
Bepaald ons gedrag
- vb. Ingang geeft aan wat er verwacht wordt van ons gedrag
- Filter : gaat bij de ene persoon sneller vol zitten dan andere (vb.hoogsensitief) alsook hoe
ouder je wordt, hoe sneller de filter vol zit
- Omgeving creëren voor de doelgroep → rekening houdend met de filter
- vb. La bottega heeft veel prikkels
- vb. Silence room Selfridges : idee → filter leegmaken om erna verder te shoppen
-
Beïnvloeding appreciatie
→ hoe dicht je bij elkaar gaat staan in een ruimte
Wat is de ideale omgeving
1. Coherent + consistent
Werken met een thema → dan komt het makkelijker binnen bij de consument
vb. AceHop : werken met lokale architect om winkel in te richten → diversiteit
2. Begrijpelijk en leesbaar
vb. Lego → weet meteen dat het lego is door plafond & kleur → mag mij vrij gedragen
vb. Kasse → duidelijk, hier moet ik zijn om af te rekenen
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller gaellevgh. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.41. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
74534 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now