Zusammenfassung Lernhilfe für IHK-Prüfung (Kaufmann Büromanagement) - Kundenbeziehungsprozesse
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Course
Kaufmann Büromanagement Kundenbeziehungsprozesse
Institution
Kaufmann Büromanagement Kundenbeziehungsprozesse
Hier stelle ich meine Notizen aus dem Unterricht (Kaufmann im Büromanagement) zur Verfügung. Es handelt sich um den Bereich der Kundenbeziehungsprozesse der innerhalb der IHK Prüfung abgefragt wird. Der Inhalt ist von den die Prüfungsfragen der letzten Jahre inspiriert und dient dem verbesserte...
Verhalten: Respektvoll, Freundlich, Interessiert und innerhalb der Etiketten verhalten.
Gesprächsführung und Eröffnung des Gespräches:
-1-2 m Abstand halten
-Blickkontakt halten
-Gerade stehen
-Gesprächspartner aufmerksam zuhören
-Gespräch entspannt (nicht unter Zeitdruck) führen
-Gesprächspartner mit Namen begrüßen
-Freundlich sein
-Positive Gesprächsatmosphäre gestalten
-Auf die Körpersprache des Gesprächspartners achten, eigene Körpersprache kontrollieren
Was gehört zur nonverbale Kommunikation:
Körperhaltung: Mimik: Gestik:
-offene Körperhaltung -freundlich -offen, einladend
-Aufrecht mit stehen -Blickkontakt herstellen -Beispiel: Hände nicht )
(Körperspannung) -vertrauenserweckend wirken in die Hosentasche
stecken
, Suggestivfragen:
Definition: Beeinflussung/ Manipulation des Kunden/ Käufers
Beispiel: Wie ich Sie verstanden habe, möchten Sie doch ein hochwertigeren und günstigen
Drucker kaufen?
Kontrollfragen:
Definition: Kontrolle darüber, ob der Käufer/ Kunde dem schon geführten Gespräch folgen konnte.
Beispiel: Da wir die meisten Punkte bereits geklärt haben, sprechen wir zuletzt über den Vertrag,
in Ordnung?
Entscheidungsfragen:
Definition: Fragen die beim Käufer/ Kunden eine Entscheidung erfassen soll
Beispiel: Möchten Sie, das wir den Drucker an Sie liefern?
Kommunikationstechniken:
Einwandvorwegnahme:
Bevor ein Kunde die Nachteile eines Produkts zur Sprache bringen kann, sollte man ihm einfach
zuvor kommen.
Einwandumkehr:
Einwände des Kunden werden positiv benannt.
Relativierung:
Das Argument des Kunden wird zu anderen positiven Argumenten in Verbindung gesetzt.
Polarisierung:
Unterschiedliche Ansichten werden hervorgehoben. Entweder zustimmen oder ein Gegenargument
bereiten.
4-Ohren Modell:
Beziehungsebene: In welcher Verbindung stehe ich zu meinem Gesprächspartner und wie bewerte
ich ihn?
Selbstoffenbarungsebene: Was gebe ich von mir Preis und wie bringe ich es in das Gespräch ein.
Sachebene: Über welche sachlichen Informationen informiere ich meinen Gesprächspartner.
Apellebene: Wo liegt mein Ziel? Was möchte ich exakt erreichen?
(Aufgestellt von Friedmann Schulz von Thun)
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