Summary
Kwaliteit van dienstverlening hoofdstuk 1, 2, 3, 5, 6, 7 en 12 uitgebreide samenvatting
- Course
- Institution
- Book
Voor de bloktoets in het blok evalueren
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
12 reviews
By: hansbrongers9 • 4 year ago
By: kimloo • 5 year ago
By: lysoinavigelandzoon • 5 year ago
By: ishvanooteghem • 5 year ago
By: ruudlamkin • 6 year ago
-
By: lisaklaver • 6 year ago
By: lepitimi • 6 year ago
Seller
Follow
fenna97
Reviews received
Content preview
Kwaliteit van dienstverleningHoofdstuk 1 Kwaliteit in de tijd
Kwaliteit is het thema waaraan het management prioriteit geeft. De kwaliteit van
producten en diensten, de kwaliteit van het functioneren van mensen en organisaties,
dat is en blijft een basis voor continuïteit. Kwaliteit zit in de dienst of in de mensen die
diensten verlenen verborgen en het is de kunst die verborgen kwaliteit eruit te halen.
Het moderne principe van kwaliteit is: ‘Kwaliteit is niet wat de producent in zijn
product stopt, maar dat wat de klant er uithaalt’.
Een organisatie die kwaliteit hoog in het vaandel heeft, zal het begrip kwaliteit moeten
definiëren, zodat zij kan meten en sturen en alle medewerkers het vaandel volgen en
daarbij in de maat blijven. Dat is het belangrijkste managementprincipe dat nodig is
om kwaliteit te leveren. Kwaliteit moet een meetbaar en tastbaar begrip worden en dat
is voor de niet-tastbare dienstverlening een dubbele uitdaging.
1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit
Kwaliteit wordt in zijn eerste kennismaking gekoppeld aan de eigenschappen van een
product of dienst. Omschrijving door van Dale woordenboek: ‘Hoedanigheid, vooral
van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat ervan moet worden gemaakt,
synoniem deugdelijkheid’.
Er doemt bij de bepaling van kwaliteit een aantal gezichtspunten op: hoe en door wie
wordt de kwaliteit beoordeeld? (bijvoorbeeld wordt gekeken naar de hoedanigheid of
naar het resultaat?)
Professionele dienstverleners zoals artsen, accountants en ingenieurs zullen kwaliteit
primair beoordelen vanuit hun eigen vakgebied. Wat zij hebben geleerd is de basis
voor hun oordeel over de kwaliteit. Het dilemma over de kwaliteit blijft echter. De
leverancier en de deskundigen zullen meer naar de hoedanigheden en de wijze van
vervaardigen kijken, terwijl de klant primair beoordeelt op het resultaat van de dienst.
In het kwaliteitsdenken is de verschuiving naar de klant zeer manifest herkenbaar,
maar in de toepassing is nog slechts sprake van een zeer geleidelijk proces van
aanpassing.
1.2 Kwaliteitsdefinities
Kwaliteit is het voldoen aan specificaties (Crosby). Dat wil zeggen dat als
het product dat de fabriek verlaat in overeenstemming met de vooraf opgestelde
specificaties, er volgens Crosby kwaliteit is geleverd. De grote vraag hierbij is
natuurlijk in hoeverre de specificaties zijn vastgesteld op basis van eisen en
wensen van de klant. Standaardisatie maakte het mogelijk eenduidige
specificaties te hanteren en efficiënt te produceren, maar het risico is daarbij
wel groot dat de markt en de wensen van de klant naar de achtergrond
verschuiven. Specificaties zijn opgesteld voordat de klant in beeld was. Het
voldoen aan specificaties is veelal gebaseerd op massafabricage, waarbij er
uniforme producten worden vervaardigd. Vanuit de optiek van de klant is er
1
, veel meer behoefte aan variatie. Klanten hebben zo hun eigen verwachtingen en
willen het liefst maatwerk. In vele vormen van dienstverlening is maatwerk
eerder te realiseren dan in een gestandaardiseerd productieproces.
Kwaliteit is het nakomen van afspraken. Deze definitie gaat verder dan het
realiseren van specificaties. Expliciet wordt namelijk aangegeven dat
specificaties onderdeel vormen van een gemaakte afspraak.
Wilsovereenstemming en duidelijke afspraken vormen de basis voor kwaliteit.
Quality is fitness for use (Juran). Geschiktheid (fitness) is een veel beter
begrip dan hoedanigheid. Hoedanigheid legt de nadruk sterk op de
eigenschappen en (fysieke) kenmerken, terwijl geschiktheid meer op het
resultaat en het gebruik betrekking heeft. In deze definitie wordt dus de situatie
van de klant centraal gesteld. Of hierbij het oordeel van de klant, dan wel de
deskundige leverancier maatgevend is, wordt nog in het midden gelaten.
Quality is fitness for user expectations. Deze variatie op de definitie van
Juran geeft aan dat niet alleen de objectiviteit van het gebruik, maar ook de
subjectiviteit van de klant van belang is voor het oordeel of er kwaliteit is
geleverd. Ook hier kunnen we zien dat er een essentiële verandering gaande is
in het kwaliteitsdenken. Eerst werd kwaliteit gedefinieerd als kenmerk en
eigenschap van producten, daarna werd het product gezien als middel en was
de gebruikssituatie maatgevend, en nu gaat het om het oordeel van de klant.
Het klantconcept – het klantgericht denken – heeft hiermee in kwaliteitsland definitief
zijn intrede gedaan. Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant. De klant
is nu niet alleen de afnemer van de dienst, maar tevens de kwaliteitsinspecteur.
1.3 Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen
De kwaliteit als klantgerichte benadering: als de klant vindt dat het geleverde product
in overeenstemming is met wat hij wilde, is hij tevreden en dan is de kwaliteit goed.
Klanttevredenheid is dus het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering. Dit wordt
weergegeven in de volgende formule: kwaliteit = ervaringen : verwachtingen.
Bij ervaringen wordt veelal het begrip percepties gebruikt. De perceptie van de klant is
zijn persoonlijke beeldvorming van wat hij meemaakt en zijn mening daarover. Wat hij
met de dienst kan en doet is van belang.
Als er een ding is waarover geleerden, managers, medewerkers en ook klanten het
maar niet eens kunnen worden, dan is het wel de verwachting van de klant.
Verwachtingen zijn een belangrijk gegeven, maar ook invalshoeken vanuit de techniek,
de wetgeving of de maatschappij kunnen van invloed zijn.
De formule K = E/V kent drie mogelijke uitkomsten:
K < 1. Aan de verwachtingen wordt niet voldaan. De klant zal misschien niet
direct gaan klagen, maar hij is ontevreden en teleurgesteld. De kans dat hij een
volgende keer terugkomt is uitermate klein.
2
, K = 1. De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachtingen.
Kwaliteitsmanagement zal dit als een ideale situatie zien.
K > 1. Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht. Het
management zal in eerste instantie kritisch reageren, omdat er misschien te veel
inspanning is geleverd.
ISO-definitie van kwaliteit: het geheel van eigenschappen en kenmerken van een
product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan
wel aan vanzelfsprekende behoeften. De ISO-definitie gaat dus een stapje verder dan
de vastgelegde afspraken en de daarbij behorende kwaliteitsspecificaties. Ook
vanzelfsprekende behoeftes zijn voor de leverancier van belang. Maar wat voor de een
(de klant) vanzelfsprekend is, hoeft dat niet te zijn voor de ander (de leverancier).
Verschillende soorten verwachtingen:
Uitgesproken versus niet uitgesproken. Eisen die de klant benoemd versus
eisen die de klant niet benoemd.
Helder geformuleerde versus vage verwachtingen. Aspecten die de klant
goed kan omschrijven versus een vaag vermoeden.
In het oriëntatieproces van de mogelijke gegadigden worden verwachtingen steeds
duidelijker en manifester en op het moment dat de transactie wordt afgesloten,
worden de verwachtingen min of meer gefixeerd. Na dat moment zal de klant zich op
de leverancier kunnen beroepen wat betreft zijn verwachtingen. De verwachtingen
krijgen dan een formele status. Voor de bepaling van zijn tevredenheid, zal hij zijn
verwachtingen van dat moment als basis nemen. Verwachtingen worden dan als het
ware eisen en voorwaarden voor de koop.
Indeling van verwachtingen door Van Borrendam:
Moet-verwachtingen. De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen
moet nakomen en zal ze ook juridisch willen afdwingen. Veelal maken deze
verwachtingen deel uit van het contract.
Plicht-verwachtingen. Deze verwachtingen zijn meer terug te voeren tot een
morele status dan juridische status van de leveringsvoorwaarden. In de
terminologie van de ISO-kwaliteitsdefinitie komen we terecht in de
vanzelfsprekende behoeftes.
Kan-verwachtingen. Hier is klantvriendelijkheid in de meest uitgebreide vorm
aan de orde. Het voldoen aan de kan-verwachtingen geeft een extra dimensie
aan de tevredenheid en zal de klant eerder doen besluiten terug te keren naar
die leverancier waar hij zo plezierig werd behandeld.
We komen nu terug op het niveau van presteren dat we als leverancier willen dan wel
moeten nastreven. Moeten we aan alle verwachtingen voldoen of ligt het
kwaliteitsideaal in het overstijgen van de verwachtingen? Er past hier toch wel een
zekere nuancering. Overtreffen mag, maar overdrijven is ook weer niet nodig en kan
zelfs gevaarlijk zijn. Het overtreffen van de verwachting is vanuit kwaliteitsbeheersing
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller fenna97. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.22. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
49051 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now