Summary
Samenvatting Mood Maker
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van de hoofdstukken 3 t/m 6.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
4 reviews
By: svenjavandendungen • 6 year ago
By: melvinschmetz • 7 year ago
By: MelvinSpix • 7 year ago
By: lepitimi • 7 year ago
Seller
Follow
Joycce
Reviews received
Content preview
Mood makerHoofdstuk 3 Wie is je gast?
In het zakenleven wordt een gast vaak een klant genoemd. Het verschil is of het om geld gaat of om
jou als persoon. Klanten moet je ook als gasten gaan zien en behandelen. Een gast is iemand die
tijdelijk ergens verblijft.
Het gedrag van iedere gast wordt gestuurd door vier elementen in zijn bezoek:
1. het doel van het bezoek;
2. zijn behoefte;
3. eerdere ervaringen;
4. zijn persoonskenmerken (het ‘zijn’).
Door standaardisering is het heel lastig iedereen van dienst te zijn. Medewerkers moeten beschikken
over de mogelijkheden en vaardigheden om de dienst af te stemmen op de wisselende behoefte van
gasten, improviseren (=empoweren).
Uit sociologische en psychologische studies is bekend dat er enkele basismenstypen zijn. Een
belangrijke indeling is die in introverte mensen en extraverte mensen.
Een andere veelgebruikte indeling is DAS: dominant, afstandelijk, sociaal. Toelichting:
1. Dominante gasten: weten wat ze willen en laten dat goed blijken. Vaak een krachtige stem en een
gefronst voorhoofd. Dominante mensen beoordelen je vooral op je vakmanschap.
2. Afstandelijke gasten: gasten die het snelst klagen. Het is moeilijk contact te krijgen met deze gast.
Ze weten wat ze willen maar spreken dit niet uit. Afstemmen op hun behoefte lijkt lastig maar
afstandelijke mensen zijn doorgaans voorspelbaar. Ze houden van structuur en orde en vragen veel
productinformatie. Afstandelijke mensen beoordelen je vooral op je vakkennis.
3. Sociale gasten zijn ogenschijnlijk makkelijke gasten. Ze vragen wel erg veel tijd. Sociale mensen
dwalen vaak af in hun gesprekken en leven met je mee. Sociale mensen beoordelen je vooral op je
vriendelijkheid.
Het doel van de gast is de primaire reden waar hij voor komt. Bij een restaurant kan dit bijvoorbeeld
culinair genieten zijn maar ook het hebben van een gezellige avond.
De behoefte van de gast is de wijze waarop de gast de dienst zou willen ondergaan. Dat is lastig in te
schatten. Behoeften kunnen gedurende een verblijf wisselen.
Socioloog Abraham Maslow onderscheidt in zijn piramidetheorie vijf behoeften waarmee hij
aantoonde dat de mens ontwikkelingsgericht is. Hiërarchische weergave:
1. Lichamelijke en fysiologische behoeften
2. Behoefte aan lichamelijke veiligheid en zekerheid.
3. Behoefte aan saamhorigheid, vriendschap, liefde en positiefsociale relaties.
4. Behoefte aan waardering, erkenning en zelfrespect.
5. Behoefte aan zelfverwerkelijking.
Er zijn vier soorten ervaring te onderkennen:
1. Eerdere eigen ervaringen.
2. Ervaringen van derden.
3. Ervaringen elders.
4. Beloftes.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Joycce. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.75. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now