Samenvatting Dienstenmarketing Blok 6 Bedrijfskunde MER
142 views 0 purchase
Course
Dienstenmarketing
Institution
Avans Hogeschool (Avans)
Book
Essentie van dienstenmarketingmanagement
Een samenvatting van het boek de Essentie van dienstenmarketingmanagement. Dit is tentamen stof voor blok 6 van de opleiding Bedrijfskunde MER aan Avans Hogeschool
Het belang van de dienstensector:
- diensten domineren de wereldeconomie. 60 tot 70% van het bruto nationaal product
wordt door de dienstensector gegenereerd.
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet
materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
De basiskenmerken van diensten:
- ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
- vergankelijkheid
- heterogeniteit
- interactieve consumptie
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom:
- een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar -> Shostack’s ontastbaarheidscontinuüm
- fysieke ontastbaarheid: je kunt het niet vastpakken
- mentale ontastbaarheid: je kunt het niet begrijpen
- deze mentale onzekerheid leidt vaak tot een gevoel van onzekerheid (perceived risk)
- door het ontbreken van eigendom is er een beperkte beschikbaarheid, namelijk zolang de
dienst duurt
Vergankelijkheid:
- naarmate de ontastbaarheid toeneemt, neemt voorraadvorming en bezitsvorming af , de
dienst wordt dan tijdelijk of vergankelijk
- de productie capaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
Heterogeniteit:
- de mens is onderdeel van het proces, daardoor is iedere dienst verschillend
- het ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen: werknemers onderling,
werknemers en klanten en klanten onderling
- bij de beoordeling van kwaliteit worden zowel objectieve als subjectieve criteria gebruikt
Interactieve consumptie:
- er vindt interactie plaats tussen werknemers en de klant
- klant staat centraal
- contact elementen: - operationele activiteit: back office en/of front office (service
encounter)
- Aflevering: contact intensieve of contact arme diensten
- Marketing en overige contacten: communicatie activiteiten
- Klant is Prosumer: door zijn vereiste betrokkenheid, waarin hij vaak meehelpt te
PROduceren en conSUMER omdat hij gebruik maakt van de dienst.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller SVZundert. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.83. You're not tied to anything after your purchase.
