100% satisfaction guarantee Immediately available after payment Both online and in PDF No strings attached
logo-home
samenvatting accountmanagement $8.79   Add to cart

Summary

samenvatting accountmanagement

2 reviews
 223 views  11 purchases
  • Course
  • Institution
  • Book

volledige samenvatting van Accountmanagement (com3, Van Goethem). Boek slides eigen notities samen.

Preview 7 out of 44  pages

  • No
  • Unknown
  • December 18, 2016
  • 44
  • 2016/2017
  • Summary

2  reviews

review-writer-avatar

By: noacornaer • 7 year ago

review-writer-avatar

By: liennvp • 7 year ago

avatar-seller
Siebrich De Baets



Accountmanagement

Inhoud

1. Inleiding ............................................................................................................................................... 4
1.2. De taken van een accountmanager.............................................................................................. 4
1.3. Recap ............................................................................................................................................ 5


2. Samenwerken ...................................................................................................................................... 7
2.1. Projectmatig werken .................................................................................................................... 7
2.2. Een team....................................................................................................................................... 7
2.3. Feedback....................................................................................................................................... 8
2.3.1. Feedback geven ..................................................................................................................... 9
2.3.2. Feedback ontvangen ........................................................................................................... 10
2.4. Een team samenstellen .............................................................................................................. 10
2.4.1. Teamrollen........................................................................................................................... 10
2.5. Leiderschap................................................................................................................................. 13
2.5.1. Leiderschapsstijl .................................................................................................................. 13
2.5.2. Raster van Blake en Mouton ............................................................................................... 14


3. Vergaderen ........................................................................................................................................ 16
3.1. Doel ............................................................................................................................................ 16
3.2. Agenda........................................................................................................................................ 16
3.3. Voorzitter.................................................................................................................................... 16
3.3.1. Uitnodiging .......................................................................................................................... 16
3.3.2. Werkschema ........................................................................................................................ 17
3.3.3. Behandeling agendapunt .................................................................................................... 17
3.3.4. Evaluatie vergadering .......................................................................................................... 17
3.4. Besluiten nemen......................................................................................................................... 18
3.5. Deelnemer .................................................................................................................................. 18
3.6. Notulist ....................................................................................................................................... 18




1

, Siebrich De Baets


4. Presenteren ....................................................................................................................................... 19
4.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 19
4.1.1. Situatie................................................................................................................................. 19
4.1.2. Publiek ................................................................................................................................. 19
4.1.3. Kleding ................................................................................................................................. 19
4.1.4. Doel ..................................................................................................................................... 19
4.1.5. Onderwerp .......................................................................................................................... 19
4.1.6. Structuur .............................................................................................................................. 19
4.2. Spreekschema ............................................................................................................................ 20
4.3. Hulpmiddelen ............................................................................................................................. 20
4.4. De presentatie geven ................................................................................................................. 20
4.4.1. Signaalwoorden ................................................................................................................... 20
4.4.2. Non-verbale hulpmiddelen ................................................................................................. 21
4.4.3. Vragen na afloop ................................................................................................................. 21
4.4.4. Verbeteren .......................................................................................................................... 21


5. Pitchen ............................................................................................................................................... 22
5.1. Elevator pitch............................................................................................................................. 22
5.2. Zes vragen................................................................................................................................... 23
5.3. Sales pitch ................................................................................................................................... 23
5.4. Verkoopgesprek ......................................................................................................................... 23


6. Onderhandelen.................................................................................................................................. 26
6.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 26
6.2. Opening gesprek......................................................................................................................... 27
6.3. Het echte onderhandelen .......................................................................................................... 27
6.3.1. Zes stijlen ............................................................................................................................. 28
6.3.2. Dilemma’s ............................................................................................................................ 29
6.3.3. Gedragsstijlen van Blake en Mouton .................................................................................. 30
6.4. Afsluiting..................................................................................................................................... 30
6.5. Omgaan met emoties ................................................................................................................. 30
6.6. Tips ............................................................................................................................................. 30


7. Verkoopbrief...................................................................................................................................... 31




2

, Siebrich De Baets


8. Customer relationship management................................................................................................. 32
8.1. Algemeen.................................................................................................................................... 32
8.2. Klanttevredenheid ...................................................................................................................... 33
8.3. Doel van CRM ............................................................................................................................. 33
8.4. Soorten loyale klanten................................................................................................................ 34
8.4.1. Churn, churn-rate ................................................................................................................ 35
8.4.2. Customer loyalty measurement framework ....................................................................... 36
8.5. Klantenrelaties............................................................................................................................ 37
8.6. CLV – customer lifetime value .................................................................................................... 37
8.7. CRM ............................................................................................................................................ 38
8.7.1. De pijlers van CRM .............................................................................................................. 39
8.7.2. De R/F/M-segmentatie ........................................................................................................ 40
8.7.3. Acht CRM toepassingen ...................................................................................................... 41


9. Rapport .............................................................................................................................................. 43
9.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 43
9.1.1. Aanleiding ............................................................................................................................ 43
9.1.2. Onderzoeken ....................................................................................................................... 43
9.2. Hoofdvraag ................................................................................................................................. 43
9.2.1. Deelvragen........................................................................................................................... 44
9.3. SMART ........................................................................................................................................ 44
9.4. Onderdelen................................................................................................................................. 44




3

, Siebrich De Baets


1. Inleiding

Accountmanagement is klantenbeheer. Het gaat om een lange termijn relatie aangaan en
projectmanagement, en dit vooral B2B. De klanten zijn intern en extern. Het beheer houdt planning,
timing en budgettering in.

Het zijn personenfuncties die account beheren en dus het budgetteren van de accounts. Accounts
zijn (grote) klanten. Je kan deze extern beheren met communicatiemanagement en intern ga je
verwachtingen maken. Een reclamebureau is hier enorm belangrijk.

Wat een accountmanager binnen bedrijf zoals Kinepolis? Als account heb je je relatie met merken
(films, eten, …). Het gaat dus over B2B. het gaat verder dan alleen eten. Bijvoorbeeld wanneer de
Colruyt 1 filmticket geeft bij een besteding van 100 euro zal de accountmanager van Kinepolis dit
geregeld hebben met Colruyt.



1.2. De taken van een accountmanager

Een accountmanager heeft een aantal taken:

 Strategist
 Sales person
 Team leader
 Project manager
 Operations manager
 Customer support
 Relationship manager
 Crisis manager
 Analist




4

, Siebrich De Baets




1.3. Recap




5

,Siebrich De Baets




6

, Siebrich De Baets


2. Samenwerken

2.1. Projectmatig werken


Projectmatig samenwerken is een manier om je werk te doen. Soms is het de beste manier, in
andere gevallen is het beter een andere manier te kiezen.

Programmamanagement gaat over meerdere activiteiten en projecten die op de een of andere
manier met elkaar samenhangen.

Procesmanagement gaat over het afstemmen van activiteiten die elkaar opvolgen.



Projectmatig samenwerken ligt voor de hand wanneer een opdracht:

 Complex is
 Niet toe te wijzen is aan een bepaalde afdeling binnen het bedrijf
 Een van tevoren afgesproken resultaat moet opleveren dat nieuwe elementen omvat
 Eenmalig is


Een project is een tijdelijk samenwerkingsverband waarin een onderwerp of probleem volgens een
plan en met een bepaald doel wordt aangepakt. Het heeft een aantal kenmerken:

 Het is eenmalig
 Het heeft een begin- en einddatum en is dus tijdelijk
 Het heeft een complex probleem
 Vooraf is afgesproken wat het resultaat moet zijn van het project
 Vooraf is bepaald wat het budget is en wat de beschikbare mensen/middelen zijn
 Een project wordt vaak opgedeeld in fasen
 Een project heeft altijd een opdrachtgever, projectleider en projectteam (uitvoering)

Een project is eenmalig maar het kan wel vaker worden herhaald, meestal met een nieuwe of
aangepaste doelstellingen. Een aantal voorbeelden: een nieuwe klantenprocedure – een nieuw
product ontwikkelen – een event organiseren.

Belangrijk is dat bij een project volgens een plan van aanpak wordt gewerkt en vaak in vaste fasen.
Tijdens de uitvoering van een project krijgt de beheersing ervan veel aandacht.



2.2. Een team

Een team is een groep mensen die gezamenlijk eenzelfde doel nastreven, een doel dat je alleen niet
kunt bereiken. We spreken ook van een projectteam.

Goed samenwerken binnen een team is niet altijd gemakkelijk. Er kunnen snel wrijvingen en
misverstanden ontstaan omdat je elkaar te weinig kent, er verschillende karakters zijn, … De eerste

7

The benefits of buying summaries with Stuvia:

Guaranteed quality through customer reviews

Guaranteed quality through customer reviews

Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.

Quick and easy check-out

Quick and easy check-out

You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.

Focus on what matters

Focus on what matters

Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!

Frequently asked questions

What do I get when I buy this document?

You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.

Satisfaction guarantee: how does it work?

Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.

Who am I buying these notes from?

Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller siebrichdebaets. Stuvia facilitates payment to the seller.

Will I be stuck with a subscription?

No, you only buy these notes for $8.79. You're not tied to anything after your purchase.

Can Stuvia be trusted?

4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)

78998 documents were sold in the last 30 days

Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now

Start selling
$8.79  11x  sold
  • (2)
  Add to cart