Essay
NCOI Moduleopdracht Organisatiegedrag
- Course
- Institution
- Book
Moduleopdracht Organisatiegedrag. HBO Bachelor Management. Door NCOI beoordeeld met een 8.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
2 reviews
By: jmrveninga • 6 year ago
By: julien_deud • 7 year ago
Seller
Follow
slak12345
Reviews received
Content preview
Autobedrijf XXX,Een eenheid van
klantvriendelijkheid?
Naam: SB
Studentnummer:
Datum: December 2013
NCOI Opleidingsgroep
Opleiding: HBO Bachelor Management
Module: Organisatiegedrag Docent: Dhr. van Stiphout
,Voorwoord.
Mijn naam is SB
Sinds juni 2011 ben ik werkzaam bij xx in de functie van Verkoopadviseur Premium Selection.
Mijn werkzaamheden bestaan voornamelijk uit de in- en verkoop van jong gebruikte automobielen.
Hiernaast heb ik veel werk aan het onderhouden van mijn klantenbestand (relatiebeheer),
operationele werkzaamheden (auto’s op internet te koop aanbieden, foto’s maken) en krijg ik van mijn
manager ook verschillende opdrachten welke mijn takenpakket verrijken en mij telkens weer
motiveren.
De afdeling Premium Selection bestaat uit 4 fulltime medewerkers (4 FTE): 1 Manager Premium
Selection en 3 verkoopadviseurs Premium Selection.
xx is één van de 59 dealerschappen van autofabrikant XXX in Nederland. Bijzonder aan xxis dat de
organisatie (samen met xx) een directe dochteronderneming is van XXX AG (het moederbedrijf in
Duitsland) zelf. Een zogenaamde “Niederlassung”.
U staat op het punt te beginnen met het lezen van de moduleopdracht voor de module
Organisatiegedrag welke ik volg voor mijn opleiding HBO Management.
Ik heb de module Organisatiegedrag 12 weken lang met veel plezier gevolgd, onder toeziend oog van
de heer van Stiphout.
Zijn enerverende lessen en praktische benadering van de stof hebben er voor gezorgd dat ik deze kan
koppelen aan de praktijk. Dit zal ogenschijnlijk blijken na het lezen van deze opdracht.
Hierbij wil ik de heer van Stiphout dan ook bedanken voor zijn heldere en motiverende aanpak tijdens
de lessen alsmede mijn collega’s de heer xxx (Manager Premium Selection) en de heer XX (Manager
After Sales) voor hun medewerking aan deze opdracht.
Veel leesplezier toegewenst!
Beoordeling NCOI
Document: Bij websites op de literatuurlijst moet de datum van het bezoek worden vermeld, de
website kan namelijk later inhoudelijk zijn aangepast. Inhoud: Dit soort documenten wordt
zakelijk/algemeen geschreven, niet in de ik-vorm. Er staan voldoende literatuurverwijzingen in de
inhoud maar 10 is voor een dergelijk document wel voldoende. Inhoudelijk is de uitwerking voldoende
aan de theorie gekoppeld. Formulering: … probeert dit op slinkse wijze te verbergen … Dit is een
kwalificatie die niet onderbouwd wordt! De gevraagde onderwerpen zijn voldoende uitgewerkt. De
conclusies en aanbevelingen zijn duidelijk maar de aanbevelingen worden niet onderbouwd vanuit de
theorie. Maar alles bij elkaar is het een prima uitwerking. Gefeliciteerd!
2
, Samenvatting
Het adviesrapport dat voor u ligt bevat een onderzoek naar het ontstaan van ongewenst gedrag
binnen de organisatie. Dit ongewenste gedrag betreft het niet altijd even klantvriendelijk te woord
staan door verschillende afdelingen binnen het bedrijf naar klanten. Omdat dit ongewenste gedrag het
meest voorkomt binnen de afdeling After Sales wordt er op deze afdeling ingezoomd.
De probleemstelling luidt: “Hoe kan xxx ervoor zorgen dat er binnen de gehele organisatie eenzelfde
norm van klantvriendelijkheid wordt gehandhaafd?”
Na een grondige analyse op drie niveaus (individuele gedragskenmerken, situationeel groepsgedrag
en systeemgedrag) komt er een conclusie tot stand waaruit een advies tot verbetering van dit
ongewenste gedrag naar voren komt.
Allereerst wordt er ingezoomd op twee personen binnen de afdeling After-Sales. De ene persoon
(persoon A) vertoont het ongewenste gedrag, de andere persoon (persoon B) vertoont het
tegenovergestelde: hij snapt het wél.
Deze personen worden grondig geanalyseerd op basis van een aantal individuele gedragskenmerken
(vermogen, attitude, zelfbeeld, type persoonlijkheid, typering volgens het MBTI model) om er zo achter
te komen waar de verschillen liggen.
Hieruit blijkt dat de invloed van individuele gedragskenmerken aanmerkelijk is te noemen op het
ongewenste doelgedrag. Persoon A is gedemotiveerd, uitgeblust, vastgeroest. Persoon B is het
tegenovergestelde hiervan. Hij zou een voorbeeld moeten zijn voor de afdeling. De Manager weet dat
dit zo is maar doet hier tot nu toe weinig mee.
Op basis hiervan is het advies aan de organisatie de sturing te verbeteren en uit te zoeken hoe
gedemotiveerde werknemers weer zijn te motiveren.
Na de analyse op individueel niveau wordt er ingezoomd op groepsgedrag om te kijken welk
situationeel groepsgedrag van invloed is op het ongewenste gedrag binnen de afdeling After Sales.
Door middel van een analyse op een aantal verschillende aspecten van groepsgedrag
(groepseigenschappen, management, rollen, normen, status, cohesie, communicatie en leiderschap)
wordt duidelijk dat ook de invloed van groepsgedrag op het ongewenste gedrag groot is. Het belang
van de klanttevredenheid wordt niet door iedereen binnen de organisatie ingezien.
Het advies aan de organisatie is om het belang van de klanttevredenheid duidelijker proberen te
maken onder de medewerkers. Probeer dit meer te laten leven, wellicht door hier gericht op te trainen
en te belonen.
Als laatste wordt er ingezoomd op systeemgedrag. Hier wordt gekeken in hoeverre dit medebepalend
is op het ongewenste doelgedrag.
Door middel van een analyse van de organisatiestructuur, het organisatieontwerp en de
organisatiecultuur blijkt dat die ook enigszins van invloed zijn op het ongewenste doelgedrag.
Er blijkt een bureaucratische cultuur te heersen. Er wordt onderling tussen afdelingen niet gesproken
over het probleem, terwijl dit wel algemeen bekend is. Medewerkers klagen over de mate van
klantvriendelijkheid op andere afdelingen.
Het advies aan de organisatie is om meer cohesie in het gehele bedrijf te creëren. Afdelingen voelen
zich onafhankelijk van elkaar omdat ze dat financieel ook min of meer zijn. Maak afdelingen
afhankelijker van elkaar, zorg ervoor dat ze samen het doel “het verhogen van de klanttevredenheid”
moeten bereiken op een manier die samenwerken stimuleert. Probeer een cultuur te creëren waarin
de klanttevredenheid leidend is door dit als een gezamenlijk doel vast te stellen.
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller slak12345. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.88. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
47561 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now