Samenvatting van al mijn colleges over customer journey en consumentengedrag met alle elementen van de customer journey
Met veel voorbeelden
informatie komt uit het boek: Invloed
Met termen zoals: Ability, beïnvloedingstechnieken, motivatietechnieken, aankoopgedrag, productniveaus, touchp...
Wat is customer journey?
- Klantreis
- Eenvoudige visualisatie (vaak een diagram)
- Alle stappen die de klant doorloopt
- In contact met een bedrijf of organisatie
Klanttevredenheid
Waargenomen prestaties van product of dienst
Voldoen die aan de verwachtingen van de klant?
Verwachtingen
Projectie op de toekomst
Gebaseerd op eerdere verwachtingen
Gewoontes
Sociale context
Verschil tussen producten en diensten
Wat betekend klantloyaliteit?
- Verbondenheid of betrokkenheid van een klant
- Ten opzichte van een merk, bedrijf of product
- Gedrag: herhalingsaankoop en voortzetten relatie
- Houding: positieve houding
- Aanbevelen organisatie (mond tot mondreclame)
, Productbehoeften zijn afhankelijk van
persoonsbehoeften
Dopper
Kernproduct: (Welke behoefte vervult het product?):
Water bij je dragen, geen flessen weggooien
Werkelijke product (zoals je hem waarneemt,
verpakking etc.): Rode dopper met Logo
Uitgebreide product: Service, garantie, contact bij
bijvoorbeeld kapotte fles
Mini Cooper
Kernproduct: Van A naar B, mobiel zijn
Werkelijke product: Rode auto van het merk Mini Cooper.
Uitgebreid product: service, onderhoud, garantie
Happy Soaps
Kernproduct: Zeep, schoon worden, wassen
Werkelijk product: Ronde Shampoobar, plasticvrije verpakking, goed voor klimaat, vrolijke
kleuren, ruikt lekker, HappySoaps
Uitgebreid product: Snelle levering, niet tevreden geld terug, service
NPS (Net Promoter Score)
Methode om klantloyaliteit te meten
Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou
aanbevelen aan een vriend of collega?
Categorie:
- Detractors: 0-6 (ontevreden)
- Passives: 7-8 (passief tevreden)
- Promotors: 9-10 (zeer enthousiast)
Klanttevredenheid en klantloyaliteit
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lisannecuperuss. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.46. You're not tied to anything after your purchase.
