NCOI - Effectief communiceren en beïnvloeden
Structuur van het gesprek:
Voorbereiding
LSD
OEN
Inventariseren
Oplossing in
wij / hij / ik
Afspraak maken
Tips:
- als je het even niet meer weet > samenvatten!
- niet direct naar de oplossing willen werken
- bij toonverheffing direct een afspraak maken; je bent gelijkwaardig en toonverheffing helpt ons geen van
Beide
Roos van Leary:
Ik = linksboven
Hij = rechtsonder
Wij – rechtsboven
LSD:
L: luisteren = actief
S: samenvatten
D: doorvragen = open vragen en géén waarom
OEN:
Open - Eerlijk - Nieuwsgierig
-/- NIVEA:
Niet - Invullen - Voor - Een - Ander
-/- OMA:
Oordelen - Meningen - Adviezen
Feedback geven:
- gedrag = feiten – ik zie, ik hoor
- gevoel van de ontvanger
- gevolg van het gedrag
- begripscheck = kun je dat voorstellen? begrijp je dat?
CASUS 1:
, Voorbereiding:
Sfeer: formeel i.c.m. betrokken / samen
Doel: (1) acute probleem; brochures morgen vóór 12.00 uur afgeleverd
(2) langere termijn; afspraken maken
Tijd: kort, 10 minuten – voor lagere termijn eventueel vervolgafspraak plannen
Ruimte: kantoor Peter
Feiten:
- Peter heeft gemaild dat brochures morgen aan het einde van de dag klaar zijn
- naar klant toe is bevestigd dat de brochures vóór 12.00 uur worden afgeleverd
Agenda:
(1) Acute probleem oplossen
(2) Afspraken voor vervolg
Extra:
Peter zal waarschijnlijk rechtsonder in Roos van Leary gaan zitten.
Het gesprek:
- tijd vragen, urgentie aangeven, begrip voor pauze maar toch verzoek i.v.m. belangrijke klant Van den Berg
- probleem is waarbij Peter zijn hulp / expertise nodig is
- afhankelijk of Peter wel/geen tijd heeft de geplande tijd benoemen
- agenda kort toelichten en vragen voor akkoord
- probleem helder formuleren
- inventariseren wat er mogelijk is
- zoeken naar gezamenlijke oplossing – blijf rechtsboven in roos
- afspraak maken
- toelichten agendapunt 2 – voor langere termijn
- eventueel vervolgafspraak voor maken
- Peter bedanken voor zijn tijd en het meedenken (indien van toepassing)
Tips:
- indien boos; benoemen dat je het begrijpt, maar wat kunnen we om dit samen op te lossen?
- hoe zullen we het een volgende keer aanpakken? Wat ga ik doen en wat ga jij doen?
CASUS 2:
Structuur van het gesprek:
Voorbereiding
LSD
OEN
Inventariseren
Oplossing in
wij / hij / ik
Afspraak maken
Tips:
- als je het even niet meer weet > samenvatten!
- niet direct naar de oplossing willen werken
- bij toonverheffing direct een afspraak maken; je bent gelijkwaardig en toonverheffing helpt ons geen van
Beide
Roos van Leary:
Ik = linksboven
Hij = rechtsonder
Wij – rechtsboven
LSD:
L: luisteren = actief
S: samenvatten
D: doorvragen = open vragen en géén waarom
OEN:
Open - Eerlijk - Nieuwsgierig
-/- NIVEA:
Niet - Invullen - Voor - Een - Ander
-/- OMA:
Oordelen - Meningen - Adviezen
Feedback geven:
- gedrag = feiten – ik zie, ik hoor
- gevoel van de ontvanger
- gevolg van het gedrag
- begripscheck = kun je dat voorstellen? begrijp je dat?
CASUS 1:
, Voorbereiding:
Sfeer: formeel i.c.m. betrokken / samen
Doel: (1) acute probleem; brochures morgen vóór 12.00 uur afgeleverd
(2) langere termijn; afspraken maken
Tijd: kort, 10 minuten – voor lagere termijn eventueel vervolgafspraak plannen
Ruimte: kantoor Peter
Feiten:
- Peter heeft gemaild dat brochures morgen aan het einde van de dag klaar zijn
- naar klant toe is bevestigd dat de brochures vóór 12.00 uur worden afgeleverd
Agenda:
(1) Acute probleem oplossen
(2) Afspraken voor vervolg
Extra:
Peter zal waarschijnlijk rechtsonder in Roos van Leary gaan zitten.
Het gesprek:
- tijd vragen, urgentie aangeven, begrip voor pauze maar toch verzoek i.v.m. belangrijke klant Van den Berg
- probleem is waarbij Peter zijn hulp / expertise nodig is
- afhankelijk of Peter wel/geen tijd heeft de geplande tijd benoemen
- agenda kort toelichten en vragen voor akkoord
- probleem helder formuleren
- inventariseren wat er mogelijk is
- zoeken naar gezamenlijke oplossing – blijf rechtsboven in roos
- afspraak maken
- toelichten agendapunt 2 – voor langere termijn
- eventueel vervolgafspraak voor maken
- Peter bedanken voor zijn tijd en het meedenken (indien van toepassing)
Tips:
- indien boos; benoemen dat je het begrijpt, maar wat kunnen we om dit samen op te lossen?
- hoe zullen we het een volgende keer aanpakken? Wat ga ik doen en wat ga jij doen?
CASUS 2:
