Leerdoelen e-commerce
Algemeen
Sales: Sales is veel meer dan het tot stand brengen van een transactie. Ook de fase voor en na
consumptie is van belang. Het gaat om de persoonlijke relatie tussen staf en klanten, zorgt voor merk
loyaliteit en meer winst! Competenties: Het verkopen van concepten/ services /diensten en
producten, het aansturen van bedrijfsprocessen, het managen van kwaliteit, productkennis.
Resultaat gericht, en communicatief sterk. Sociale vaardigheden: Vriendelijkheid, Attentie /
interesse tonen, Toonhoogte van de stem, Is Nederland een service-gericht land. Salesproces:
Contact leggen met de klant Inventariseren van de behoeften van de klant, Het product presenteren
aan de klant, Inspelen op bezwaren, De verkoop: de klant zich laten vastleggen. Product presenteren
: Presenteren van het juiste product om de behoeften van de klant te bevredigen, Zowel kenmerken
als voordelen noemen, Productkennis van groot belang, Altijd goed om één of twee alternatieven te
bieden.
Belang sales manager: Medewerkers van een Sales afdeling blijven belangrijk want: Ze zijn vaak het
enige contact tussen de klant (die bij het reisbureau boekt) en de touroperator. Feedback vanuit de
markt (vanuit de reisbureaus) maakt dat het product wordt gereviseerd en getoetst. Sales
medewerker = trouble shooter. Invloed op marktpotentieel (trends-omzet) en optimalisering van de
omzet.
Sales: De afdeling Sales is het ‘oor en oog’ van de touroperator. De afdeling vormt de link tussen de
reisagenten (retail) en de touroperator. De sales afdeling is verantwoordelijk voor een efficiënte,
effectieve, commercieel interessante verkoop van de producten en diensten van de touroperator via
de reisbureaus. Sales: het aanprijzen van een product
Interpersonal interaction. Bij een hogere prijs heb je meer sales nodig. Accountmanager is
intermediair( bemiddelt) tussen de klant en de organisatie. Andere woorden voor accountmanager:
Relatiemanager of relatiebeheerder, klant- of cliëntmanager, vertegenwoordiger.
Key accountmanager: Werkt op strategisch niveau met één of enkele (top)klanten waar zij een
nauwe relatie mee opbouwen en aan de hand van hun marktkennis een meerwaarde voor het
bedrijf.
Taken salesmanager:
Gezicht naar buiten
Accountmanager
Targets halen en controle (omzet voorspellen en beïnvloeden)
Verkoop sturen
Contracteren
Presentaties
Studiereizen organiseren en begeleiden
Tussenpersoon reisbureau – touroperator
Bezoeken reisbureaus (CRM)
Acquisitie / prospectie = klanten werven
Bezoeken van beurzen
Salemanager acties: salesrun = manier voor accountmanager om klanten te bezoeken, voor bv het
seizoen begint. Aanhoren van klachten. Contracten opmaken. Klant van de salesmanager is het
reisbureau B2B. Studiereizen: manier om product te leren kennen, vooral voor verkopende
,medewerkers. Aanvulling Powepoint: Incentives, belonen vaste klanten, kortingen, workshops,
prijsvragen, klantbewerking ( hoe vaak bellen, en langskomen)
Bedrijf: directie verkoop salesmanager( hoofd vd afdeling) en accountmanagers. Dan heb je
medewerkers binnendienst = sales support bv bedrijf gaat op bezoek bij eigen bedrijf bv TUI = TO en
heeft reisbureaus, binnendienst gaat niet naar een klant. Medewerkers buitendienst: sales
representative = vertegenwoordiger, voorbereiden beurzen?
Directie productie productmanager en inkopers.
Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling.
De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven (B2B, business to business) of tussen een bedrijf
en consument (B2C, business to consumer).
Verschil marketing en sales = sales is het verkopen en aanprijzen, de omzet verhogen en het
uitvoeren. Sales kan niet zonder marketing. Marketing (plannen) is er om de verkoop (de ruil) te
vergemakkelijken, bespoedigen, bevorderen. Een menselijke activiteit gericht op het bevredigen van
de behoeften door middel van ruil.
De begrippen en modellen vanuit de cursus beschrijven en toepassen
Begrippen
Direct seller: verkoop zonder tussen persoon = wehkamp, zalando, bol.com (doen ook aan sales bv.
Vakantiebeurs)
Retail: verkopen met winkels/stenen reisbureaus.
Multichannel: combinatie van internet en stenen reisbureaus.
Sales support: het maken van afspraken manager gaat naar reisbureaus toe en maakt contracten.
Prospect: nog nooit geboekt. acquireren = het werven van nieuwe klanten. ( het werven van een
nieuwe klant is duurder dan een bestaande klant te bhouden, goede ervaring / service is belangrijk ->
merkloyaliteit)
Suspect: misschien ooit geboekt
Business lead: een deal
Affiliate: op 1 website meerder dingen kunnen kopen / linken. VB: telegraaf.nl en via daar krijg je een
reclame met een link, als je erop klikt en boekt dan verdient de telegraaf er aan.
Anti-cyclus: tegen de richting in, tegendraads.
Key accountmanager: houdt zich bezig met belangrijke klanten.
Gepercipieerd product: klant heeft het al ervaren, of is op de bestemming
Verwacht product: wat de klant verwacht en kijkt door reisbrochures
Conversie: hoe ver is het meetbaar? In hoevere leidt het tot een werkelijke verkoop?
Opt in: wanneer je op de hoogte wilt blijven van de nieuwe acties en aanbiedingen kies/vink ja.
Opt-out: als je je wilt uitschrijven voor de nieuwsbrief etc. kies afmelden.
Disintermediate: zonder tussenpersoon. TO heeft reisbureau niet meer nodig
Coopete (compete en cooperate / collaborate) = samenwerken en concurreren met elkaar.
Studiereis omdat: een bestemming of product op bestemming te promoten. Het is een
salesactiviteit. Een manier om een product te leren kennen en te promoten, vooral voor verkopende
medewerkers. Ander woord = fam trip ; familiar worden, familiarisation = kennismakingsreis. Reizen
zijn georganiseerd door touroperators, soms in samenwerking met een verkeersbureau.
, Tips studiereis: Geen activiteiten in januari – voorbereiding contractering en druk op reisbureaus en
reserveringsafdelingen. Studiereizen in voor- of na-seizoen. Juli en augustus weinig activiteiten
omdat iedereen op vakantie is / drukke periode reisbureaus en reserveringsafdelingen. Wanneer
komen je brochures / vernieuwde websites uit? Wanneer houd je je workshop presentaties?
AFKORTIGNEN
MRA / PTA / ZRA ?
CRS: custumer relation system.
SBU: stratistic business unit
Crs wordt sbu: door data te onthouden van klanten in het systeem, en daardoor speciale persoonlijke
aanbiedingen te kunnen sturen waardoor er meer wordt verkocht waarmee de omzet stijgt.
CRM: custumer relation management: Klantrelatiebeheer is een werkwijze of technologie waarbij
het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat. Ook wel relatie marketing of
verkoopbeheersysteem.
PMS: (belangrijk) property management system = ontroerend goed. Combineert back en front office,
doet sales, operations, planning en frontoffice. Het is een systeem om te managen.
B2B: business to business = zakenreis, studiereis etc. b2b is persoonlijker dan b2c, het is voor lange
termijn, en gaat samen met specifieke wensen.
B2C: business to consumer = vaak voor ontspanning
DMO: destination management organisation
DMC: destination management company
Dmo en dmc verschaffen informatie, advies, communicatie, marketing, brochures, folders etc. En
gebruikt ict om het product te verkopen.
UGC: user generated contect ; inhoud van de website door gebruiker zelf erop gezet; Facebook.
SEO: search engine optimalitsation
SEA: search engine advertisement
SEM: search engine marketing
ICT: information communication technology
IT: information technology
OTA: online travel agent
GDS: global distribution system
ASP: application service provides
Servqual: service quality
INK: instituut Nederlandse kwaliteit = middel om kwaliteit te controleren/meten.
Algemeen
Sales: Sales is veel meer dan het tot stand brengen van een transactie. Ook de fase voor en na
consumptie is van belang. Het gaat om de persoonlijke relatie tussen staf en klanten, zorgt voor merk
loyaliteit en meer winst! Competenties: Het verkopen van concepten/ services /diensten en
producten, het aansturen van bedrijfsprocessen, het managen van kwaliteit, productkennis.
Resultaat gericht, en communicatief sterk. Sociale vaardigheden: Vriendelijkheid, Attentie /
interesse tonen, Toonhoogte van de stem, Is Nederland een service-gericht land. Salesproces:
Contact leggen met de klant Inventariseren van de behoeften van de klant, Het product presenteren
aan de klant, Inspelen op bezwaren, De verkoop: de klant zich laten vastleggen. Product presenteren
: Presenteren van het juiste product om de behoeften van de klant te bevredigen, Zowel kenmerken
als voordelen noemen, Productkennis van groot belang, Altijd goed om één of twee alternatieven te
bieden.
Belang sales manager: Medewerkers van een Sales afdeling blijven belangrijk want: Ze zijn vaak het
enige contact tussen de klant (die bij het reisbureau boekt) en de touroperator. Feedback vanuit de
markt (vanuit de reisbureaus) maakt dat het product wordt gereviseerd en getoetst. Sales
medewerker = trouble shooter. Invloed op marktpotentieel (trends-omzet) en optimalisering van de
omzet.
Sales: De afdeling Sales is het ‘oor en oog’ van de touroperator. De afdeling vormt de link tussen de
reisagenten (retail) en de touroperator. De sales afdeling is verantwoordelijk voor een efficiënte,
effectieve, commercieel interessante verkoop van de producten en diensten van de touroperator via
de reisbureaus. Sales: het aanprijzen van een product
Interpersonal interaction. Bij een hogere prijs heb je meer sales nodig. Accountmanager is
intermediair( bemiddelt) tussen de klant en de organisatie. Andere woorden voor accountmanager:
Relatiemanager of relatiebeheerder, klant- of cliëntmanager, vertegenwoordiger.
Key accountmanager: Werkt op strategisch niveau met één of enkele (top)klanten waar zij een
nauwe relatie mee opbouwen en aan de hand van hun marktkennis een meerwaarde voor het
bedrijf.
Taken salesmanager:
Gezicht naar buiten
Accountmanager
Targets halen en controle (omzet voorspellen en beïnvloeden)
Verkoop sturen
Contracteren
Presentaties
Studiereizen organiseren en begeleiden
Tussenpersoon reisbureau – touroperator
Bezoeken reisbureaus (CRM)
Acquisitie / prospectie = klanten werven
Bezoeken van beurzen
Salemanager acties: salesrun = manier voor accountmanager om klanten te bezoeken, voor bv het
seizoen begint. Aanhoren van klachten. Contracten opmaken. Klant van de salesmanager is het
reisbureau B2B. Studiereizen: manier om product te leren kennen, vooral voor verkopende
,medewerkers. Aanvulling Powepoint: Incentives, belonen vaste klanten, kortingen, workshops,
prijsvragen, klantbewerking ( hoe vaak bellen, en langskomen)
Bedrijf: directie verkoop salesmanager( hoofd vd afdeling) en accountmanagers. Dan heb je
medewerkers binnendienst = sales support bv bedrijf gaat op bezoek bij eigen bedrijf bv TUI = TO en
heeft reisbureaus, binnendienst gaat niet naar een klant. Medewerkers buitendienst: sales
representative = vertegenwoordiger, voorbereiden beurzen?
Directie productie productmanager en inkopers.
Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling.
De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven (B2B, business to business) of tussen een bedrijf
en consument (B2C, business to consumer).
Verschil marketing en sales = sales is het verkopen en aanprijzen, de omzet verhogen en het
uitvoeren. Sales kan niet zonder marketing. Marketing (plannen) is er om de verkoop (de ruil) te
vergemakkelijken, bespoedigen, bevorderen. Een menselijke activiteit gericht op het bevredigen van
de behoeften door middel van ruil.
De begrippen en modellen vanuit de cursus beschrijven en toepassen
Begrippen
Direct seller: verkoop zonder tussen persoon = wehkamp, zalando, bol.com (doen ook aan sales bv.
Vakantiebeurs)
Retail: verkopen met winkels/stenen reisbureaus.
Multichannel: combinatie van internet en stenen reisbureaus.
Sales support: het maken van afspraken manager gaat naar reisbureaus toe en maakt contracten.
Prospect: nog nooit geboekt. acquireren = het werven van nieuwe klanten. ( het werven van een
nieuwe klant is duurder dan een bestaande klant te bhouden, goede ervaring / service is belangrijk ->
merkloyaliteit)
Suspect: misschien ooit geboekt
Business lead: een deal
Affiliate: op 1 website meerder dingen kunnen kopen / linken. VB: telegraaf.nl en via daar krijg je een
reclame met een link, als je erop klikt en boekt dan verdient de telegraaf er aan.
Anti-cyclus: tegen de richting in, tegendraads.
Key accountmanager: houdt zich bezig met belangrijke klanten.
Gepercipieerd product: klant heeft het al ervaren, of is op de bestemming
Verwacht product: wat de klant verwacht en kijkt door reisbrochures
Conversie: hoe ver is het meetbaar? In hoevere leidt het tot een werkelijke verkoop?
Opt in: wanneer je op de hoogte wilt blijven van de nieuwe acties en aanbiedingen kies/vink ja.
Opt-out: als je je wilt uitschrijven voor de nieuwsbrief etc. kies afmelden.
Disintermediate: zonder tussenpersoon. TO heeft reisbureau niet meer nodig
Coopete (compete en cooperate / collaborate) = samenwerken en concurreren met elkaar.
Studiereis omdat: een bestemming of product op bestemming te promoten. Het is een
salesactiviteit. Een manier om een product te leren kennen en te promoten, vooral voor verkopende
medewerkers. Ander woord = fam trip ; familiar worden, familiarisation = kennismakingsreis. Reizen
zijn georganiseerd door touroperators, soms in samenwerking met een verkeersbureau.
, Tips studiereis: Geen activiteiten in januari – voorbereiding contractering en druk op reisbureaus en
reserveringsafdelingen. Studiereizen in voor- of na-seizoen. Juli en augustus weinig activiteiten
omdat iedereen op vakantie is / drukke periode reisbureaus en reserveringsafdelingen. Wanneer
komen je brochures / vernieuwde websites uit? Wanneer houd je je workshop presentaties?
AFKORTIGNEN
MRA / PTA / ZRA ?
CRS: custumer relation system.
SBU: stratistic business unit
Crs wordt sbu: door data te onthouden van klanten in het systeem, en daardoor speciale persoonlijke
aanbiedingen te kunnen sturen waardoor er meer wordt verkocht waarmee de omzet stijgt.
CRM: custumer relation management: Klantrelatiebeheer is een werkwijze of technologie waarbij
het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat. Ook wel relatie marketing of
verkoopbeheersysteem.
PMS: (belangrijk) property management system = ontroerend goed. Combineert back en front office,
doet sales, operations, planning en frontoffice. Het is een systeem om te managen.
B2B: business to business = zakenreis, studiereis etc. b2b is persoonlijker dan b2c, het is voor lange
termijn, en gaat samen met specifieke wensen.
B2C: business to consumer = vaak voor ontspanning
DMO: destination management organisation
DMC: destination management company
Dmo en dmc verschaffen informatie, advies, communicatie, marketing, brochures, folders etc. En
gebruikt ict om het product te verkopen.
UGC: user generated contect ; inhoud van de website door gebruiker zelf erop gezet; Facebook.
SEO: search engine optimalitsation
SEA: search engine advertisement
SEM: search engine marketing
ICT: information communication technology
IT: information technology
OTA: online travel agent
GDS: global distribution system
ASP: application service provides
Servqual: service quality
INK: instituut Nederlandse kwaliteit = middel om kwaliteit te controleren/meten.
