Summary
Samenvatting customer insight en personalisatie
- Course
- Institution
Dit is een samenvatting van het vak 'Customer insight en personalisatie' van LOI.
[Show more]
Seller
Follow
kimduijzings
Content preview
Hoofdstuk 1Consumentengedrag: al het gedrag dat een consument vertoont bij het zoeken naar, het kopen, het
gebruiken/verbruiken, het evalueren en het zich ontdoen van producten, diensten en ideeën.
Customer Activity Cycle: de onderdelen vh consumentengedrag worden onderverdeeld in 3 fasen:
de pre-aankoopfase (behoefte bepalen, informatie zoeken), de aankoopfase (bij diensten incl. de
consumptiefase) en de post-aankoopfase (gebruiken, evalueren en afdanken).
Normatief model consumentenbeslissingsproces: 1. Behoefte vaststellen 2. Informatie verzamelen
3. Evalueren van alternatieven 4. Beslissingen nemen 5. Gebruiken 6. Evalueren.
Multi Attribuut Utiliteit Theorie (MAUT): de consument kent aan alle kenmerken vd overwogen
alternatieven een score en een gewicht (de belangrijkheid vh kenmerk) toe.
Subjectieve Expected Utility-model: de consument maakt voor elk alternatief een schatting vd
waarde (ofwel: het nut voor consument) en de waarschijnlijkheid dat het alternatief ook echt dat nut
heeft.
Drie soorten beslissingsprocessen:
1. Uitgebreid probleemoplossend beslissingsgedrag: bereidheid om informatie te verzamelen en
te verwerken is groot om een belangrijke beslissing te nemen.
2. Beperkt probleemoplossend beslissingsgedrag: bereidheid om informatie te verzamelen en te
verwerken is minder om een minder belangrijke beslissing te nemen.
3. Routinematig beslissingsgedrag: wanneer de consument niet meer nadenkt over de aankoop
van bepaalde producten.
Optimizers: consumenten die alleen met het allerbeste alternatief genoegen nemen en blijven
wikken en wegen tot ze de beste keuze hebben gemaakt. Satisficers: besteden liever niet meer tijd
en moeite aan beslissingsprocessen dan strikt noodzakelijk: goed is goed genoeg.
Andere factoren die bepalen op welke wijze het beslissingsproces wordt doorlopen zijn onder
meer: 1. De betrokkenheid vd consument bij het object 2. De kennis van of ervaring met het object
3. De beschikbare middelen (tijd en geld).
Informationeel product: probleemoplossende functie, functionele productinformatie is van belang
voor consument. Transformationeel product: waardetoevoegende functie, affectieve, emotionele
aspecten van marketinguitingen zijn van belang voor consumenten.
Industrieel koopgedrag: het vervullen van de behoeften van de organisatie en de afnemers vd
producten en diensten van die organisaties (studenten, patiënten, leden en dergelijke).
Industriële marketing/business-to-businessmarketing: de marketeer richt zich op een organisatie als
afnemer. DMU (decision making unit): verschillende personen die zich als groep met de aankoop
bezighouden. Verschillende rollen:
Gebruikers: de mensen die uiteindelijk het product gaan gebruiken.
Beïnvloeders: iedereen die invloed heeft op de aankoop.
Kopers: de personen die onderhandelingen voeren met de leveranciers.
Beslissers: de personen die uiteindelijk de goedkeuring moeten geven over de keuze v.e. leverancier
en/of product.
Gatekeepers: zij beheren de informatiestroom. Zijn ervoor verantwoordelijk dat alle leden vd DMU
worden voorzien vd juiste informatie.
Massamarketing: wanneer er geen rekening wordt gehouden met verschillen tussen consumenten.
, Soorten aankopen industrieel afnemersgedrag:
Routinematige heraankoop: het bijbestellen van producten of diensten.
Gewijzigde heraankoop: hiervan is sprake wanneer er aanleiding is om niet zonder meer de
gebruikelijke, routinematige heraankopen te verrichten.
Nieuwe aankoop: uitgebreid informatie verzamelen en advies inwinnen.
Beslissingsproces industriële afnemer: Probleemherkenning -> Productspecificaties ->
Informatieverzameling -> Koopbeslissing -> Productevaluatie.
Hoofdstuk 2
Consumentenoriëntatie: de producent richt zich op de wensen en behoeften van vooraf bepaalde
doelgroepen en moet zorgen dat hij die behoeften beter kan vervullen dan de concurrent.
Meerwaarde: de waarde relatief ten opzichte van:
De waarde die de consument gewend is;
De waarde die de consument verwacht;
De waarde die de concurrentie biedt.
Aan aanbodzijde betekent meerwaarde dat moet worden gezocht naar een propositie die:
aantrekkelijk is voor de consument, door de consument als verschillend wordt ervaren
(onderscheidend is) en niet snel te imiteren is door de concurrentie (sustainable competitive
advantage).
Permission marketing: marketing die gericht is op het vinden en krijgen van toestemmingen van
individuen om in de toekomst reclame-uitingen van een bedrijf of organisatie te kunnen sturen.
Traditionele/interruptiemarketing werkt steeds minder omdat: er is zoveel van waardoor deze
reclame niet meer opvalt, consumenten ergeren zich mateloos aan deze reclame en deze reclame
valt makkelijk te omzeilen.
Experience marketing/belevenisoriëntatie: is erop gericht om bij consumenten door middel v.e.
belevenis een blijvende en onderscheidende indruk achter te laten en zo de voorkeur en loyaliteit vd
consument te winnen. Belevenissen op verschillende niveaus:
Basale belevenis: wordt op het moment zelf positief ervaren, maar levert geen blijvende
herinnering op.
Memorabele belevenis: levert een blijvende herinnering op, zonder dat de consument zelf
verandert.
Transformerende belevenis: leidt niet alleen tot een blijvende herinnering, maar ook tot een
blijvende verandering in het leven vd consument.
Sociale marketingconcept: heeft als uitgangspunt het voorzien in de behoeften vd doelgroep, in dit
geval de behoefte aan sociale of maatschappelijke veranderingen. Hierbij worden commerciële
marketingconcepten en -technieken toegepast om maatschappelijke of sociale veranderingen te
bewerkstelligen.
Drie verschillende soorten marketingreacties: 1. Het verlengen vd relatie 2. De uitbreiding vh
aanbod per klant in de vorm van pakketvorming 3. De individualisering.
Synergetische marketing: een betere kennis van klanten leidt tot een betere en ruimere afstemming
vh aanbod. Neuromarketing: hanteert technieken uit de medische wetenschap om processen en
emoties zichtbaar te krijgen.
Big data: business intelligence & analytics. Wordt gekenmerkt door drie aspecten: volume (de
hoeveelheid digitale data), de variëteit, en de snelheid waarmee ze worden geproduceerd en
, verwerkt. Big data kunnen helpen om patronen in consumentengedrag op macroniveau zichtbaar te
maken en verbanden te leggen tussen consumentengedrag en bijv. demografische of psychologische
variabelen, maar ook om het gedrag van individuele consumenten te volgen en er op in te spelen.
Hoofdstuk 3
Sociaal-maatschappelijke omgeving: veranderingen die de maatschappij als geheel treffen. Fysische
omgeving (klimaat en geografische omgeving): de wetenschap die zich bezighoudt met
verschijnselen in de natuur. Infrastructurele omgeving: een omgeving die nodig is om een land of
organisatie, zoals een bedrijf of een instelling, goed te laten functioneren.
Consumentisme: een sociale beweging die opkomt voor de belangen vd consument. Verschillende
vormen consumentisme:
1. Liberaal consumentisme: is erop gericht om de positie vd consument als marktpartij te
verbeteren.
2. Kritisch consumentisme: gaat ervan uit dat het systeem vd vrije markt niet in staat is om
gevaarlijke of schadelijke producten vd markt te weren. De consument moet daarom worden
beschermd door zowel acties van consumenten zelf als door regelgeving vanuit de overheid.
3. Verantwoordelijk consumentisme: richt zich op de economische positie van de consument (deze
moet ‘waar voor zijn geld’ krijgen), maar wijst tegelijkertijd consumenten op hun eigen
verantwoordelijkheid met betrekking tot de gevolgen van consumptie, voor de eigen
maatschappij en voor de derde wereld.
4. Radicaal consumentisme: is antikapitalistisch en beschouwt consumentenorganisaties als
symptoombestrijders. De zwakke positie vd consument wordt gezien als het gevolg v.e.
onrechtvaardig systeem.
De belangrijkste doelen die consumentisme nastreeft zijn: toegankelijkheid, keuze, informatie,
bescherming en kwaliteit en veiligheid.
Technologische ontwikkeling betekent voor de consument: 1. Verandering vd aard van producten
en diensten, 2. Verandering in het koopproces in verschillende fasen (toegang tot alle gewenste
product- en merkinformatie), 3. Verandering vd interactie met de omgeving: internet of things
(verbonden met internet en met elkaar), 4. Verandering in de rol vd consument in zijn omgeving
(wereld wordt steeds kleiner en consumenten worden steeds meer afhankelijk van techniek).
Engel-curves of inkomenselasticiteit: de relatie tussen het inkomen van consumenten en hun
bestedingen aan bepaalde categorieën goederen beschrijven. Drie categorieën goederen:
1. Noodzakelijke goederen, zoals voeding: het percentage vh inkomen dat hieraan wordt besteed,
neemt af naarmate het inkomen toeneemt.
2. Inferieure goederen, zoals aardappelen: hieraan wordt procentueel, maar vaak ook absoluut
gezien minder uitgegeven naarmate het inkomen toeneemt.
3. Luxegoederen, zoals auto’s: hieraan geven consumenten zowel absoluut als procentueel méér
uit naarmate het inkomen toeneemt.
Opportunity cost: betreft het principe dat een consument zijn euro maar een keer kan uitgeven.
Afnemend marginaal nut: houdt in dat elke volgende eenheid van een product dat een consument
koopt, minder extra nut of bevrediging oplevert.
De Index van het consumentenvertrouwen (ICV)/ De huidige Index of consumer sentiment (ICS):
geeft de relatie tussen consumentengedrag en de waargenomen economische omgeving aan. Wordt
ook gebruikt om besteden en spaargedrag te voorspellen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller kimduijzings. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.31. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
51683 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now