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Sumario atención y comunicación
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Comunicacion y atencion al cliente. Grado superior - 4026 RESUMENES DE : UNIDAD 3 UNIDAD 4 UNIDAD 6 UNIDAD 7 Perfecto para tus examenes
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noemilaraz08
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TEMA 7 : ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN1. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Las acciones posventa, son imprescindibles, ya que permiten obtener información para
mejorar bienes/servicios, y evitan nuevas incidencias y revertir los casos en los que el
consumidor queda insatisfecho durante la experiencia.
Se califica como oferta comercial excelente la que es capaz de superar cualquier expectativa de
los clientes. Cuando la experiencia de uso se ve ampliamente sobrepasada por la realidad, la
repercusión en la fidelización influye decisivamente en el éxito empresarial.
1.1 Factores determinantes de la satisfacción del cliente.
Ya que es complejo determinar si un cliente ha quedado satisfecho con el bien/servicio
recibido, la satisfaccion es una medida subjetiva y personal basada en la comparacion de dos
aspectos:
1. Las expectativas se crean antes y durante el proceso de compra y tienen que ver con
la proyeccion mental que el consumidor hace sobre su experiencia de uso. Se deben
conocer que factores influyen en las expectativas para evitar que sobrepasen la
potencial experiencia de uso:
Todos los consumidores buscan satisfacer una serie de necesidades, por lo que
la empresa nunca ha de transmitir una imgen del producto alejada de la
realidad.
Las expectativas pueden estar magnificadas debido a experienciaas de uso
previas, como las recomendaciones positivas de personas cercanas o
reconocidas.
Existen estandares de calidad que los consumidores esperan obtener para
cada producto/servicio. Cualquier empresa que compita en un mercado por
debajo de los requisitos minimos que se espera de su oferta comercial estara
defraudando las expectativas de clientes.
2. La experiencia del uso depende si el consumidor disfruta/sufre con el producto o
servicio mientras lo utiliza. La empresa tiene que preveer:
Las caracteristicas/especificaciones tecnicas, que influyen directamente en la
capacidad de satisfacer las necesidades y los requerimientos del consumidor.
La fiablidad para todos los tipos de usuario a los que va dirigido.
La disponibilidad de informacion util/clara para un correcto uso del bien o servicio,
que permita explotar al maximo su potencial. Esto, permite cubrir los
requerimientos y necesidades de usuarios.
La rapidez, amabilidad, y seguridad con que se desarrolla la atencion de un
servicio, asi como si este es multicanal y presenta soluciones para los problemas
que hayan detectado.
Un cliente satisfecho esaquel cuyas expectativas previas del producto se han visto cubiertas o
incluso superadas. Se genera una percepcion positiva del cliente, hacia la empresa y producto,
y incrementa su fidelidad.
, Un cliente insatisfecho es aquel que no hay visto colmadas sus expectativas previas a causa de
la experiencia de uso del producto. Esto afectara tanto a futuras decisiones de compra, como a
la imagen y a la reputacion de la empresa.
1.2 Exteriorización del grado de satisfacción.
Toda empresa debe facilitar y fomentar el uso de canales para que el cliente comunique su
grado de satisfacción. Esto es muy importante, para evitar que un cliente difunda su
descontento a través de internet, debido al gran impacto de este medio.
Un cliente satisfecho, en ocasiones, se dirige a la empresa a traves de una felicitación.
Una felicitacion es la expresion de la satisfaccion del cliente con el servicio recibido.
Un cliente insatisfecho puede comunicar su grado de insatisfacción:
Se dirige a la propia empresa, y comunica su mala experiencia. Dicha actuacion
sera una oportunidad para dar respuestas/soluciones satisfactorias. Asi la
compañía convertira un cliente insafecho en fiel.
A traves de una sugerencia, Mediante una queja, el Con una reclamacion, por
el cliente plantea a la cliente manifiesta su escrito en una hoja de
empresa posibilidades de disconformidad , con el reclamaciones, se solicita ser
mejora en e servicio que ha producto/servicio que se le compensado/indemnizado
recibido. ha prestado. por el perjuicio ocasionado.
El cliente le cuenta a otras personas su insatisfaccion, pero no se dirige a la
empresa. Se calcula que al menos 6 de cada 10 insatisfechos compartiran su mala
experiencia con otras 10 personas, y al menos 1, con otras 20. Esto genera una
imagen negativa para la empresa y perdida de clientes.
El cliente acude a una institucion publica del consumo presenta una queja formal.
El cliente no exterioriza su nivel de insatisfaccion: es la situacion + perjudicial para
la empresa, ya que afecta a futuras decisiones de comrpa de los clientes actuales y
potenciales, como simplemente se djea de comprar el producto, y no se
exterioriza una opinion negativa, queriendo truncar la posibilidad de mejorar bien
o servicio. La empresa no tendra forma alguna de conocer las razones, y por lo
tanto, no existira informacion sobre que aspectos de la oferta comercial deben ser
objeto de mejora.
1.3 Diferencia entre reclamacion y denuncia.
No deben confundirse una reclamacion y una denuncia, ya que en esta ultima el
consumidor no pide nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la
Administracion un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente.
En este caso, es obligacion de la Administracion actuar, ya que se encuentra frente a una
posible infraccion en materia de consumo. Además de ponerse en contacto con la empresa
a fin de informarle sobre el asunto, los servicios de inspeccion pueden iniciar un
expediente sancionador, que en el caso de corrobar la infracción, acarrearía la
correspondiente sanción.
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