Summary
Sumario ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN
- Course
- Institution
- Book
UNIDAD 3 ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
More summaries for
-
ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN
-
atención y comunicacion
-
atención y comunicacion
Seller
Follow
noemilaraz08
Content preview
TEMA 3 ATENCIOEl N Y COMUNICACION AL CLIENTE
COMUNICACION TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA
1. EL PROCESO DE COMUNICACION TELEFÓNICA
La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más utilizadas en el ámbito de la
empresa. Se realiza de forma oral no presencial.
Normalmente emisor y receptor son una única persona.
El teléfono es un medio de comunicación no presencial, ya que los interlocutores no estan cerca el
uno del otro durante la conversación. Aun así, hay una falta de kinesia que deja desprovisto de
información sobre las circunstancias en las que se produce.
La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los grstos, los movimientos corporales y las
expresiones fáciles que forman parte del lenguaje no verbal (cruzar las piernas, fruncir el ceño,
juntar las manos...
Si el interlocutor no esta enfrente a nosotros, nos perdemos la información de su predisposición,
postura, gestos, y expresiones fáciles, que nos ayuda a comprender el mensaje. Esto es muy valioso,
intuyéndola, en algunos casos de forma equivocada.
Toda comunicación telefonica sigue un proceso compuesto por una serie de fases:
1ºELABORACION DEL MENSAJE
2º TRANSMISION DEL MENSAJE
3º COMPRENSION DEL MENSAJE
4º RESPUESTA.
1.2 VENTAJAS E INCONVENIENTES
*Ventajas: -realizacion de un mayor numero de contactos en menos tiempo.
-eliminacion del coste de desplazamiento
-capacidad de llegar a lugares mas alejados, geograficamente
-servicio rapido y personalizado.
*Desventajas: -comunicación más fría que en el cara a cara
´-apoyo en menos elementos de comunicación no verbal
-barreras ambientales, de tipo técnico, interferencias, ruidos, mala comunicación..
-mayores posibilidades de rechazo
1.3 ETAPAS DE UNA LLAMADA TELEFONICA
*PRESENTACION: debemos saludar y presentarnos, identificar a la empresa, y explicar/solicitar el
motivo de la llamada
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller noemilaraz08. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.71. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
48072 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now