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Sumario ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN
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UNIDAD 3 ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN
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TEMA 3 ATENCIOEl N Y COMUNICACION AL CLIENTE
COMUNICACION TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA
1. EL PROCESO DE COMUNICACION TELEFÓNICA
La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más utilizadas en el ámbito de la
empresa. Se realiza de forma oral no presencial.
Normalmente emisor y receptor son una única persona.
El teléfono es un medio de comunicación no presencial, ya que los interlocutores no estan cerca el
uno del otro durante la conversación. Aun así, hay una falta de kinesia que deja desprovisto de
información sobre las circunstancias en las que se produce.
La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los grstos, los movimientos corporales y las
expresiones fáciles que forman parte del lenguaje no verbal (cruzar las piernas, fruncir el ceño,
juntar las manos...
Si el interlocutor no esta enfrente a nosotros, nos perdemos la información de su predisposición,
postura, gestos, y expresiones fáciles, que nos ayuda a comprender el mensaje. Esto es muy valioso,
intuyéndola, en algunos casos de forma equivocada.
Toda comunicación telefonica sigue un proceso compuesto por una serie de fases:
1ºELABORACION DEL MENSAJE
2º TRANSMISION DEL MENSAJE
3º COMPRENSION DEL MENSAJE
4º RESPUESTA.
1.2 VENTAJAS E INCONVENIENTES
*Ventajas: -realizacion de un mayor numero de contactos en menos tiempo.
-eliminacion del coste de desplazamiento
-capacidad de llegar a lugares mas alejados, geograficamente
-servicio rapido y personalizado.
*Desventajas: -comunicación más fría que en el cara a cara
´-apoyo en menos elementos de comunicación no verbal
-barreras ambientales, de tipo técnico, interferencias, ruidos, mala comunicación..
-mayores posibilidades de rechazo
1.3 ETAPAS DE UNA LLAMADA TELEFONICA
*PRESENTACION: debemos saludar y presentarnos, identificar a la empresa, y explicar/solicitar el
motivo de la llamada
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