Samenvatting Kwaliteit van handelen:
Hoofdstuk 1: de betekenis en het belang van kwaliteitszorg
Wat is kwaliteitszorg?
Kwaliteit = het geheel van eigenschappen of kenmerken van een dienst dat van belang is voor het
voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften. Het is datgene leveren wat de klant vraagt
en de continuïteit van de organisatie waarborgt.
Kwaliteitszorg = het opzetten van een systeem om de kwaliteit van de dienstverlening te meten
vervolgens te verbeteren.
Kwaliteitszorg in de dienstverlening: tegen de klant zetten wat je doet, doen wat je zegt en laten zien
dat je doet wat je zegt.
Historie
Kwaliteitsdenken is ontstaan in industriële productieorganisaties kort na de Tweede Wereldoorlog.
Hierbij lag de nadruk op beheersing en controle van het eindproduct. Tegenwoordig is dat meer
verschoven naar het voldoen aan de verwachtingen van de klant. In Nederland gingen we aan
kwaliteitszorg doen, omdat er concurrentie vanuit Japan en VS kwam.
1953: oprichting Stichting Kwaliteitsdienst voor de Industrie (KDI). Het KDI heeft een informatieve en
adviserende functie en verzorgt tal van cursussen om het kwaliteitsdenken in Nederland te
bevorderen.
Total quality management: alle aspecten van een bedrijf kunnen kwaliteitszorg zijn. Het accent ligt op
het opstellen van kwaliteitscriteria bij het ontwikkelen van nieuwe en verbeterde vormen van
dienstverlening.
Quality is everybody’s business: kwaliteitszorg is een zaak van alle medewerkers binnen de
organisatie.
Jaren 80: Stichting Management en Arbeid Nieuwe Stijl (MANS). Belangrijke motor voor het
stimuleren van het kwaliteitsdenken.
Tegenwoordig: het accent ligt vooral op organisatieveranderingsprocessen en op een
bewustzijnsontwikkeling onder alle medewerkers binnen de organisatie. Kwaliteitszorg is een nieuw
middel om als sturingsinstrument binnen een organisatie te functioneren. Beschikbare financiële
middelen nemen af en prijsconcurrentie stijgt.
Overeenkomsten en verschillen tussen profit- en non- profitorganisaties
Organisaties binnen non-profitsector: spelen in op behoeften uit de markt en op veranderingen met
betrekking tot het product of de dienst die vanuit de omgeving gevraagd wordt.
Productieproces:
Input throughput output
Input = alle zaken die aanwezig zijn nog voordat de dienstverlening is begonnen. Bijvoorbeeld:
accommodatie, medewerkers.
Throughput = het proces van dienstverlening dat de organisatie met de klant aangaat. Hier gaat het
om de toegevoegde waarde die de instelling biedt.
Output = het resultaat van de dienstverlening. Wat heeft de inspanning van de organisatie voor de
klant opgeleverd?
Profit sector: hier staat het winststreven voorop
Non- profitsector: aan het einde van het jaar moeten de in- en uitgaven in evenwicht zijn
Hoofdstuk 1: de betekenis en het belang van kwaliteitszorg
Wat is kwaliteitszorg?
Kwaliteit = het geheel van eigenschappen of kenmerken van een dienst dat van belang is voor het
voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften. Het is datgene leveren wat de klant vraagt
en de continuïteit van de organisatie waarborgt.
Kwaliteitszorg = het opzetten van een systeem om de kwaliteit van de dienstverlening te meten
vervolgens te verbeteren.
Kwaliteitszorg in de dienstverlening: tegen de klant zetten wat je doet, doen wat je zegt en laten zien
dat je doet wat je zegt.
Historie
Kwaliteitsdenken is ontstaan in industriële productieorganisaties kort na de Tweede Wereldoorlog.
Hierbij lag de nadruk op beheersing en controle van het eindproduct. Tegenwoordig is dat meer
verschoven naar het voldoen aan de verwachtingen van de klant. In Nederland gingen we aan
kwaliteitszorg doen, omdat er concurrentie vanuit Japan en VS kwam.
1953: oprichting Stichting Kwaliteitsdienst voor de Industrie (KDI). Het KDI heeft een informatieve en
adviserende functie en verzorgt tal van cursussen om het kwaliteitsdenken in Nederland te
bevorderen.
Total quality management: alle aspecten van een bedrijf kunnen kwaliteitszorg zijn. Het accent ligt op
het opstellen van kwaliteitscriteria bij het ontwikkelen van nieuwe en verbeterde vormen van
dienstverlening.
Quality is everybody’s business: kwaliteitszorg is een zaak van alle medewerkers binnen de
organisatie.
Jaren 80: Stichting Management en Arbeid Nieuwe Stijl (MANS). Belangrijke motor voor het
stimuleren van het kwaliteitsdenken.
Tegenwoordig: het accent ligt vooral op organisatieveranderingsprocessen en op een
bewustzijnsontwikkeling onder alle medewerkers binnen de organisatie. Kwaliteitszorg is een nieuw
middel om als sturingsinstrument binnen een organisatie te functioneren. Beschikbare financiële
middelen nemen af en prijsconcurrentie stijgt.
Overeenkomsten en verschillen tussen profit- en non- profitorganisaties
Organisaties binnen non-profitsector: spelen in op behoeften uit de markt en op veranderingen met
betrekking tot het product of de dienst die vanuit de omgeving gevraagd wordt.
Productieproces:
Input throughput output
Input = alle zaken die aanwezig zijn nog voordat de dienstverlening is begonnen. Bijvoorbeeld:
accommodatie, medewerkers.
Throughput = het proces van dienstverlening dat de organisatie met de klant aangaat. Hier gaat het
om de toegevoegde waarde die de instelling biedt.
Output = het resultaat van de dienstverlening. Wat heeft de inspanning van de organisatie voor de
klant opgeleverd?
Profit sector: hier staat het winststreven voorop
Non- profitsector: aan het einde van het jaar moeten de in- en uitgaven in evenwicht zijn
