OE710: Optimalisering kwaliteit van Dienstverlening (OE710)
Institution
Hogeschool InHolland (InHolland)
Cijfer: 8.3. Het verslag bevat alle tentamen uitwerkingen inclusief de stappen die genomen moeten worden met SPSS. Makkelijk te gebruiken als voorbeeld zonder ervaring met SPSS!
Voor de eerste opdracht is gekozen onderzoek te doen naar de tevredenheid over de vernieuwde
fysieke winkels van Blokker.
Doelstelling van het onderzoek
Het doel van het onderzoek is om erachter te komen in welke mate consumenten tevreden zijn over
de vernieuwde fysieke winkels. Inzichten in de tevredenheid onder consumenten is essentieel om te
zien wat nodig is en wat verbeterd kan worden. Doel van dit onderzoek is daarom ook om
toekomstige activiteiten in te kunnen plannen, op basis van de uitkomsten van het onderzoek naar
tevredenheid, die de organisatie naar een winstgevende toekomst loodsen.
Beschrijving informatiebehoefte
Om de tevredenheid over de vernieuwde winkels van Blokker te meten is er informatie nodig. Er
moet onderzocht worden wat de beste doelgroep is om te meten en hoe dit gemeten moet worden.
Ook moet duidelijk zijn hoe groot de te ondervragen groep moet zijn om gegronde conclusies te
kunnen trekken. Daarnaast is het belangrijk te weten wat er gevraagd moet worden aan deze groep
in het kader van het tevredenheidsonderzoek.
Beoogde uitkomsten
Met de uitkomsten van het onderzoek kan bepaald worden in welke mate de consumenten tevreden
zijn over de vernieuwde fysieke winkels en op welke aspecten er eventueel verbeterd kan worden
om zodoende de klantbeleving te optimaliseren.
Onderzoeksmethodologie
Om de tevredenheid over vernieuwde winkels te meten is er gekozen voor kwantitatief onderzoek
aan de hand van een vragenlijst (enquête). Deze vorm van onderzoek is geschikt om eventuele
belangrijke knelpunten in de winkelformules te ontdekken. Om ervoor te zorgen dat de antwoorden
met elkaar te vergelijken zijn zal er gebruik gemaakt worden van antwoordschalen.
De doelgroep is erg groot, er zijn veel consumenten bestaande uit mannen, vrouwen, ouderen en
jongeren verspreid over heel Nederland die binnen bereik van fysieke Blokker winkels wonen. Niet
de gehele doelgroep zal gemeten kunnen worden, er zal gefocust worden op volwassenen in
Nederland. Er zal gefocust worden op jong volwassenen omdat dit de doelgroep is die Blokker wil
trekken met oog op de toekomst.
Veldwerkmethode
Zoals beschreven zal de doelgroep onderscheiden worden op basis van leeftijd, hierdoor zal er
gebruik gemaakt worden van een selectie steekproef. Er zal vervolgens een enquête afgenomen
worden bij de gedefinieerde doelgroep.
Steekproefomvang
Allereerst zal de totale populatieomvang bepaald worden. Nederland telt ongeveer 14 miljoen
volwassen inwoners waarvan ongeveer de helft 50-plusser is. (CBS, 2019) Er zijn ongeveer 4,2 miljoen
volwassene in de leeftijdscategorie 25 tot 45 jaar, op deze groep consumenten zal gefocust worden.
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller SvenMarsman. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.49. You're not tied to anything after your purchase.
