Summary
Samenvatting kwaliteit van dienstverlening
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting kwaliteit van dienstverlening hoofdstuk 1, 2 en 12 druk 4
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
kyrasmolenaars
Content preview
Het management geeft prioriteit aan kwaliteit. De kwaliteit van producten en diensten, de kwaliteitvan het functioneren van mensen en organisaties, dat is en blijft een basis voor continuïteit. Kwaliteit
moet een meetbaar en tastbaar begrip worden.
1.1 de evolutie van het begrip kwaliteit
Kwaliteit wordt in zijn eerste kennismaking gekoppeld aan de eigenschappen van een product of
dienst. Producten zijn volgens de omschrijving heel tastbare goederen.
Van dale omschrijft kwaliteit als volgt: hoedanigheid van het gebodene in relatie tot het gebruik.
Er doemt bij de bepaling van kwaliteit een aantal gezichtspunten op: hoe en door wie wordt de
kwaliteit beoordeeld?
Professionele dienstverleners zullen kwaliteit primair beoordelen vanuit hun eigen vakgebied. Wat zij
hebben geleerd is de basis voor hun oordeel over de kwaliteit. Eigenlijk moeten we accepteren dat er
meerdere opvattingen zijn over kwaliteit. De klant kijkt anders naar de kwaliteit dan de professionele
dienstverleners.
De leverancier en de deskundigen zullen meer naar de hoedanigheden en de wijze van
vervaardigheden kijken, terwijl de klant primair beoordeelt op het resultaat van de dienst.
1.2 kwaliteitsdefinities
Kwaliteit is het voldoen aan specificaties (crosby)
Als het product dat de fabriek verlaat in overeenstemming is met de vooraf opgestelde specificaties,
is er volgens Crosby kwaliteit geleverd. Als vastligt wat gemaakt moet worden, controleren we aan
het eind van het proces of we dat ook daadwerkelijk hebben gedaan. Het voldoen aan specificaties is
vooral gebaseerd op massafabricage, waarbij uniforme producten worden vervaardigd.
Kwaliteit is het nakomen van afspraken
De specificaties zijn een onderdeel van de gemaakte afspraken. Zo'n afspraak kan na intensieve
onderhandelingen tot stand zijn gekomen, waarbij de leverancier hopelijk uitvoering heeft
geïnformeerd naar de wensen van de klant. Wilsovereenstemming en duidelijke afspraken vormen
de basis voor kwaliteit
Quality is fitness for use (juran)
Geschiktheid (fitness) is echter een veel beter begrip dan hoedanigheid. Hoedanigheid legt de nadruk
sterk op de eigenschappen en fysieke kenmerken, terwijl geschiktheid meer op het resultaat en het
gebruik betrekking heeft. In deze definitie wordt dus de situatie van de klant centraal gesteld. Of
hierbij het oordeel van de klant, dan wel deskundige leverancier maatgevend is, wordt nog in het
midden gelaten.
Quality is fitness for user expectations
Deze variatie geeft aan dat niet alleen de objectiviteit van het gebruik, maar ook de subjectiviteit van
de klant van belang is voor het oordeel of er kwaliteit is geleverd. Eerst werd de kwaliteit
gedefinieerd als kenmerk en eigenschap van producten, daarna werd het product gezien als middel
en was de gebruikssituatie maatgevend, en nu gaat het om het oordeel van de klant.
Het klantconcept – het klantgericht denken- heeft hiermee in kwaliteitsland definitief zijn intrede
gedaan. Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de
levering van de dienst rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van de klant, en
,het is uiteindelijk de klant die het oordeel moet uitspreken. De klant is nu niet alleen de afnemer van
de dienst maar tevens ook de kwaliteitsinspecteur.
1.3 kwaliteit is voldoen aan verwachtingen
We kunnen het principe van kwaliteit als klantgerichte benadering op een eenvoudige wijze
definiëren. Als de klant vindt dat het geleverde product in overeenstemming is met wat hij wilde, is
hij tevreden en dan is de kwaliteit goed. Klanttevredenheid is dus het doel van de klantgerichte
kwaliteitsbenadering. Dit is weer te geven in een eenvoudige formule:
Verwachtingsmanagement: Kwaliteit = Ervaringen : verwachtingen
Ervaringen
De perceptie van de klant is zijn persoonlijke beeldvorming van wat hij meemaakt en zijn mening
daarover. Wat hij met de dienst kan en doet is van belang. De klant vormt zich een oordeel over de
vakkundigheid en voorkomendheid van de dienstverlener en hij hanteert daarbij zijn eigen
maatstaven.
Verwachtingen
Verwachtingen zijn een belangrijk gegeven, maar dat ook invalshoeken vanuit de techniek, de
wetgeving of de maatschappij van invloed zijn.
Uit de formule kunnen er 3 antwoorden komen.
1. K < 1: aan de verwachting wordt niet voldaan. Ofwel er zijn fouten en tekortkomingen aan de
orde ofwel het kwaliteitsniveau van de geleverde dienst is toch minder dan men had
verwacht en gehoopt. De klant zal misschien niet direct klagen maar hij is ontevreden en
teleurgesteld. De kans dat hij een volgende keer terugkomt is uitermate klein.
2. K = 1: de geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachting. Dat is goed. Aan
verwachtingen is voldaan dus de klant is tevreden.
3. K > 1: er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht. Dat is veelal een
verrassing of wordt beleefd als een bovenmatige prestatie.
Voldoen aan verwachtingen
Ook de officiële definitie van kwaliteit, zoals die wordt gegeven in de ISO-normen, baseert zich op de
gemaakte afspraken, maar de deur wordt opengezet naar de verwachtingen van de klant.
(ISO-definitie van kwaliteit: het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst
dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende
behoeften)
Soorten verwachtingen
Verwachtingen kan men op verschillende wijzen rubriceren en onderverdelen. In de praktijk zullen
we een onderscheid willen maken naar:
- Uitgesproken versus niet-uitgesproken verwachtingen
- Helder geformuleerde versus vage verwachtingen
Uitgesproken versus niet-uitgesproken verwachtingen
Niet alleen eisen moeten boven tafel komen, maar ook de wijze waarop deze worden geformuleerd
van belang is voor een goede inzicht in de verwachtingen van de klant.
, Helder geformuleerde versus vage verwachtingen
Sommige aspecten kan de klant goed omschrijven, maar van andere heeft zij slecht een vaag
vermoeden.
Verwachtingen en eisen
In het oriëntatieproces van de mogelijke gegadigden worden verwachtingen steeds duidelijker en op
het moment dat de transactie wordt afgesloten worden de verwachtingen min of meer gefixeerd. Na
dat moment zal de klant zich op de leverancier kunnen beroepen wat betreft zijn verwachtingen. De
verwachtingen krijgen dan een meer formele status. Voor de bepaling van zijn tevredenheid zal hij
zijn verwachtingen van dat moment als basis nemen. Verwachtingen worden dan als het ware eisen
en voorwaarden voor de koop.
Het rechttrekken van verwachtingen is een opdracht voor de kwaliteitsmanager, maar ook voor de
marketingmanager. Er is een indeling van verwachtingen gemaakt door Van Borrendam. Hij maakte
daarbij onderscheid naar moet-, plicht- en kan-verwachtingen.
Moet-verwachtingen
De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet nakomen en hi zal ze ook juridisch willen
afdwingen. Veelal maken deze verwachtingen deel uit van een contract. Er geldt dan een wettelijke
plicht tot leveren.
Plicht-verwachting
Deze verwachtingen zijn meer terug te voeren tot een morele status dan de juridische status van de
leveringsvoorwaarden. In de terminologie van de ISO-kwaliteitsdefinitie komen we terecht in de
vanzelfsprekende behoeftes. We verwachten bij het hotel een ingang aan de voorkant en bij ieder
station hoort een perron. Het afdwingen van deze verwachtingen kan wel dergelijk leiden tot
klachten.
Kan-verwachting
Het zou plezierig zijn als dienstverlening niet alleen nuttige resultaten oplevert, maar ook aangenaam
is en waar nodig snel kan verlopen. We hopen dat we niet in de rij hoeven te staan bij de bank. Hier
is klantvriendelijkheid in de meest uitgebreide vorm aan de orde. Het voldoen aan de kan-
verwachting geeft een extra dimensie aan de tevredenheid en zal de klant eerder doen besluiten
terug te keren naar de leverancier waar hij zo plezierig werd behandeld.
Aangezien we steeds meer stapjes maken naar een klantgerichte aanpak worden hier de
verwachtingen van onze klanten steeds hoger en is er de neiging dat kan-verwachtingen opschuiven
naar een plicht-verwachting.
Verwachtingen overtreffen
Moeten we aan alle verwachtingen voldoen of ligt het kwaliteitsideaal in het overstijgen van de
verwachtingen? Overtreffen mag, maar overdrijven ook weer niet nodig en kan zelf gevaarlijk zijn.
Natuurlijk moet de klant in de watten gelegd worden. Maar maak het niet te gek. De klant wil zich
best laten verrassen maar overdrijving is nooit goed. Bij kwaliteit is het motte: het moet een beetje
meer zijn en dat hoef je niet aan je klant te vragen. Dit extra kan gegeven worden door persoonlijke
aandacht. Het zit hem veelal in aandacht en service. Het gaat er niet om dat de geleverde prestatie
wordt overtroffen, maar dat de ervaring van de klant positief wordt beïnvloed. Vooral beleving en
sfeer zijn hierbij van belang.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller kyrasmolenaars. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.35. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
72042 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now