Summary
Samenvatting de Servicedesk
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting de servicedesk hoofdstuk 1 t/m 24 Deel 1, 2 & 3 druk 3
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
kyrasmolenaars
Content preview
Samenvatting deel 1 de servicedeks, betekenis en aanpakDe servicedesk wordt gepresenteerd als een middel om het vraagproces volgens het frontoffice-
backofficeprincipe te stroomlijnen. De servicedesk wordt hierin beschouwd als een concept dat
bestaat uit een virtuele servicedesk via intranet, de callcenterfunctie, servicebalie en
accountmanagement. Het is aan iedere organisatie om zelf te bepalen voor welke vorm van
servicedesk zij kiest.
1. De servicedeks in de facilitaire organisatie
De facilitaire organisatie wil dat al haar processen die via de klant lopen zodanig zijn ingericht dat zo
veel mogelijk wordt gehandeld vanuit het perspectief van de klant. Daarom wordt de dienstverlening
via een servicedesk gestroomlijnd.
1.1De klantgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. De servicedesk is vooral
een concept van dienstverlening en hoeft dus niet fysiek als balie zichtbaar te zijn. De servicedesk kan
ook bestaan als telefonische helpdesk voor de ICT of als portal op internet.
Dat betekent dat de servicedesk meerdere verschijningsvormen heeft en dus niet altijd fysiek
aanwezig is op de locatie waar de meldingen worden geconstateerd en doorgegeven.
Definitie servicedesk: het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de klant
terecht kan met al zijn vragen over (interne) dienstverlening. De servicedesk draagt vervolgens
zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant conform de
dienstverleningsafspraken.
De servicedesk staat bekend onder verschillende namen: contactcentrum, callcenter,
bewonersservice, facilitydesk, servicecentrum, support center, helpdesk en frontoffice. De
servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het
sturingsconcept van front- en backoffice. Het uitgangspunt hierbij si dat vraag en behoefte van de
klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en (beleids-) voorschriften waaraan de dienstverlening
gebonden is.
KKC = de servicedesk is het interne klantencontactcentrum.
1.2Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Organisaties reageren steeds sneller op ontwikkelingen in de markt. Flexibiliteit in tijd, plaats en
capaciteit is een bijna noodzakelijke voorwaarde om te kunnen blijven bestaan. De facilitaire
ondersteuning draagt er aan bij dat haar organisatie aan de randvoorwaarden kan voldoen. Een
servicedesk is onderdeel van de professionele dienstverlening die het facilitair bedrijf nastreeft. Een
servicedesk heeft verschillende voordelen:
Maakt het makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen en efficiënter in te
richten. Hiervoor kunnen werkzaamheden voor de backoffice makkelijker worden
georganiseerd
Biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan te vragen en
ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op hun taak kunnen richten
Is een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire dienstverlening
Voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van facilitaire ondersteuning
Zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal worden verzameld en
binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen
,De rol van de servicedesk wordt steeds belangrijker naarmate de behoefte van de klant zich verder
ontwikkelt. Tegenwoordig zal de servicedesk moeten inspelen op de individuele behoefte van de
medewerkers aan werkplekondersteuning. Dus het streven naar een bredere en hogere kwaliteit van
dienstverlening tegen gelijke of lagere kosten.
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van de facilitaire organisatie waar de medewerkers van
de organisatie terechtkunnen met al hun vragen en meldingen. Van hieruit wordt de vraag of
melding in behandeling genomen en wordt de wijze van afhandeling bepaald.
1.3Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
In het boek richten we ons op alle facetten van het ontwerp, de inrichting, verbetering, vernieuwing
en verdere ontwikkeling van een facilitaire servicedesk.
Om onderscheid te maken tussen echte klantgerichtheid en klantgerichtheid van de facilitaire
organisatie duidelijk te maken, wordt er soms gesproken over vraaggerichtheid: de vraag wordt als
uitgangspunt genomen in het handelen.
We concentreren ons op de servicedesk binnen de interne facilitaire dienstverlening. De servicedesk
binnen de facilitaire dienstverlening opereert binnen de kaders van de eigen organisatie. De
facilitaire dienstverlening is onderdeel van de totale interne dienstverlening waaronder ook ICT,
HRM, bibliotheek etc. kunnen vallen.
2. Het concept van de servicedesk
De servicedesk kan worden beschouwd als een concept. De servicedesk als concept bestaat uit een
samenhangend geheel van intranet, telefoon, e-mail en (digitale) postafhandeling, balie en
accountmanagement. Het vraagproces wordt ingericht volgens het frontoffice-backofficeprincipe.
2.1Wat is een servicedesk?
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten en
eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners. In veel
gevallen neemt de servicedesk de vraag van de klant over en draagt zorg voor een adequate
afhandeling. Aanvullende taken van de servicedesk zijn het borgen en bewaken van de voortgang,
het tussentijds informeren van de klant en het gereed melden van de afhandeling van de
aangevraagde producten en diensten.
2.2Taken van de servicedesk
Intake standaard en niet-standaard
KWIS
Informatie (eerstelijns klantadvies)
Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken
Beheer producten- en dienstencatalogus
Gereed melden
Relatiebeheer
Product- procesmanagement
Contractbeheer
Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
Monitoren externe en interne ontwikkelingen
Informatie verzamelen
Bewaken voortgang
,2.3De frontoffice en servicedesk
Om tegemoet te komen aan de vraag naar een logische ingang wordt vaak gekozen voor het concept
frontoffice-backoffice, waarbij met de frontoffice de servicedesk wordt bedoeld. Daarbij is de
servicedesk verantwoordelijk voor de opvang en regie van de klantvraag en is de backoffice
verantwoordelijk voor een adequate en integrale afhandeling van de vraag. Om de klantvraag op te
vangen en door te leiden naar het juiste onderdeel moet de organisatie de frontoffice als totale
klantintake goed inrichten.
De servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft daarom 5 functies:
1. Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
2. Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling van de
melding of klacht
3. Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening
4. Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang
5. Hij bewaak het imago, want hij is ‘het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening binnen de
organisatie.
2.4Proces van dienstverlening
De coördinatie binnen de servicedesk bevat de volgende werkzaamheden:
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk:
Een klant kan op verschillende manieren zijn vraag bij de servicedesk neerleggen. Deze vraag
kan door de servicedeskmedewerker op verschillende manieren worden afgehandeld.
Afhankelijk van de klantvraag kan de servicedeskmedewerker de vraag aannemen en
registreren.
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten:
Op het moment dat de klant met een vraag bij de servicedesk komt, bekijkt de
servicedeskmedewerker of de klantvraag direct kan worden afgehandeld of dat de vraag
moet worden ingenomen en bewerkt en/of doorgezet naar de backoffice. Binnen de
servicedesk worden sommige diensten direct in behandeling genomen en verwerkt.
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten
Op het moment dat de vraag bij de servicedesk in behandeling wordt genomen, is het van
belang dat de medewerker van de servicedesk de vraag zo goed mogelijk kan overnemen van
de klant. Daarom moeten de gegevens zo volledig mogelijk zijn. Er wordt nagegaan of
noodzakelijk aanvullende informatie bijgevoegd is.
4. Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanagement
Als het vragen en meldingen betreft die de servicedesk niet zelf kan afhandelen, worden ze
doorgezet naar accountmanagement of de backoffice. Over vragen die niet beantwoord
kunnen worden, kan de servicedesk wellicht wel informatie geven.
5. Bewaken van de voortgang en afronden
Het bewaken van de voortgang is voor de medewerker van de servicedesk een belangrijke
taak. Zo kan de klant goed op de hoogte worden gehouden van de stand van zaken met
betrekking tot de openstaande vraag. Het bewaken van de voortgang kan gebeuren aan de
hand van een FMIS systeem.
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit
De servicedesk heeft als gevolg van zijn taken en positie de beschikking over alle
operationele informatie op het gebied van aanvragen van producten en diensten en de
kwaliteit van afhandelingen. De informatie die wordt gerapporteerd vanuit de servicedesk is
ook een belangrijk element van de totale managementinformatie voor de facility manager.
, 3. Levering producten en diensten door de
servicedesk
De producten en diensten die worden geleverd via de servicedesk zijn afhankelijk van de aard van
het product of dienst, het werkgebied van de facilitaire organisatie en de keuzen ten aanzien van de
dienstverlening. Een slimme indeling van producten en diensten en op welke manier deze kunnen
worden aangevraagd helpt om de aanvraag en levering efficiënt te organiseren. Zo kun je een goede
balans aanbrengen in de aansluiting tussen specifieke klantwensen en generieke, gestandaardiseerde
dienstverlening.
3.1Slimme indeling producten en diensten
Het serviceaanbod van de facilitaire organisatie bestaat over het algemeen uit een combinatie van
concrete fysieke producten en de meer ongrijpbare diensten. Kenmerkend voor diensten is dat:
Niet tastbaar
Bestaan uit een reeks van activiteiten
Ze vaak direct worden geproduceerd en geconsumeerd
De klant tot op zekere hoogte participeert in de levering van diensten
Ze door deze participatie persoonsgebonden kunnen zijn
In het proces tussen de klanten (de vraag), de aanvraag (de servicedesk) en de levering (deels
servicedesk, deels backoffice) is de betekenis van producten en diensten verschillend. De betekenis
heeft ook gevolgen voor de wijze waarop aanvraag en levering worden georganiseerd.
De servicedesk is het knooppunt tussen de specifieke vraag en het aanbod dat voor betrokken
backofficeonderdelen als generiek wordt beschouwd.
De servicedesk zou voor alle producten en diensten van de facilitaire organisatie afzonderlijke
procedures en afspraken kunnen maken op het gebied van afhandeling, financiering en mandaat.
Maar dit is omslachtig. Een praktische manier om de verschillende doelstellingen in te vullen is een
handzame set van afspraken te maken voor zowel de vraagkant (de klantkant) als de aanbodzijde
(leveringszijde) van categorieën van producten en diensten. Per groep worden dan afspraken
gemaakt over de manier waarop ze worden ingedeeld en afgehandeld en onder welke conditie. De 2
indelingen zijn:
1. Indeling vanuit de aanbodzijde op basis van complexiteit of budgettering
2. Indeling vanuit de vraagzijde
3.2Indeling vanuit de aanbodzijde
Vanuit de aanbodzijde worden de producten en diensten ingedeeld langs 2 assen: de mate van
complexiteit (operationeel, tactisch of strategisch) en de wijze van budgettering
(basisdienstervelening, plus en aanvullend)
1. Eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch
Een eerste indeling is dat de vraag naar producten en diensten wordt onderscheiden naar
het complexiteitsniveau: operationeel, tactisch en strategisch. De klantvraag kan daarom
worden beschouwd op 3 niveaus: de operationele, de tactische en de strategische:
Klantvraag op operationeel niveau houdt in de uitgifte van producten en diensten die in
sterke mate zijn gestandaardiseerd en waarbij de afhandelingsprocessen min of meer
vastliggen.
Klantvraag op tactisch niveau heeft betrekking op producten en diensten die, hoewel
binnen een functioneel gelegen, aanvullende specificaties nodig hebben. Daartoe moet
door een deskundige aanvullende een intakegesprek worden gevoerd.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller kyrasmolenaars. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $8.58. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53340 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now