Summary
Samenvatting Operationeel management in de dienstverlening
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting operationeel management in de dienstverlening hoofdstuk 1,2 en 4 druk 4
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
More summaries for
-
Operations Management in the Service Sector by Walstra
Seller
Follow
kyrasmolenaars
Content preview
Samenvatting operationeel management in de dienstverlening1.1 operationeel management
De medewerkers van Disney, die in het hart van het park actief zijn, in directe interactie met de
gasten, bevinden zich in de operationsfunctie. De operationsfunctie is het geordende geheel van die
hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie en levering van producten en diensten. Dit deel van de
organisatie kan niet in zijn eentje functioneren en heeft daarom veel relaties met overige functies in
een bedrijf. Zowel de operationsfunctie als de overige functies noemen we in de theorie
managementtaakgebieden. In de praktijk is een organisatie vaak zo ingericht dat elk van deze
managementtaakgebieden een zelfstandige afdeling vormt.
Een medewerker in de operations staat er niet alleen voor. Hij heeft een grote groep enthousiaste
collega´s om zich heen. Zij hebben met elkaar gemeen dat ze door een afdeling HRM geworven en
geselecteerd zijn.
Dankzij de afdeling facilitair management staan de gebouwen mooi in de verf, werken de ICT-
voorzieningen en worden de gebouwen alle dagen spik en span gemaakt door schoonmakers. De
keuzes voor personeel, gebouw en systemen, de wijze van marketing en de prijsstelling zijn zodanig
samengesteld dat ze passen bij de positie die Disneyland wil hebben in de markt. Deze is verwoord in
de strategie.
Alle medewerkers hebben nog iets gemeen: ze zijn allemaal aan het werk voor de gast. Het maakt
daarbij niet uit of ze wel of niet in het zicht van de gast werken. Succesvolle dienstverlenende
organisaties zorgen ervoor dat zowel de medewerkers in zogenaamde frontstage functies (zichtbaar
voor de gast) als de medewerkers in backstage functie (niet zichtbaar voor de gast) gedreven worden
door het verzorgen van een optimale dienst. Dit is vooral belangrijk omdat het als dienstverlenende
organisatie steeds moelijker wordt om je te onderscheiden. Het kennen van de waarden van de klant
en zorgen dat jouw dienst het beste past bij de manier waarop de klant zich het prettigst behandeld
voelt, zijn daarom de grootste uitdagingen voor dienstverleners.
1.2 wat verstaan we onder dienstverlening
Gedurende de negentiende eeuw en tweede helft van de twintigste eeuw ontstond er een groei van
de meer klassieke dienstverlenende sectoren zoals horeca en toerisme. Door de jaren heen is ook
steeds duidelijker geworden dat de aansturing van bedrijfsprocessen in de dienstverlening verschilt
in die met die van de maakindustrie. Dat komt omdat er een groot verschil bestaat tussen goederen
en diensten. Gronroos geeft de volgende karakterisering van diensten:
Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen
Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
De klant neemt deel aan de productie van de diensten
Deze basis beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
Je kunt diensten niet op voorraad houden waardoor je een groter risico hebt op
capaciteitsproblemen. In de maakindustrie kun je vooruit werken. In de dienstverlening is dat
onmogelijk.
Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces rekening moet
houden met de wensen, de capaciteiten en de logica van je klant.
In de operations heb je vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het
dienstenproductieproces op andere manieren contact met de klant.
, Doordat diensten tegelijkertijd geconsumeerd en geproduceerd worden en bovendien een
interactie vormen tussen klant en dienstverlener, zijn de medewerkers van het grootste
belang.
Het succes van je operationele activiteit is vaak afhankelijk van de medewerking van de klant.
Je moet je proces zo inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vind in je bedrijfsprocessen,
dat duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er van hem verwacht wordt.
Er bestaan ook diensten waarbij je bepaalde materiële componenten wel in voorraad kunt houden
zoals bij een restaurant.
1.3 wat valt er onder dienstverlening?
1.3.1 vrijetijdsbedrijven
Onder vrijetijdsbedrijven valt een grote verscheidenheid: themaparken, dierentuinen, musea,
theater- en concertaccommodaties, bioscopen, sportaccommodaties, zowel voor actieve
sportbeoefening als voor kijksport. Ook recreatiebedrijven als camping en bungalowparken en
andere verblijfsaccommodaties vallen onder vrijetijdsbedrijven.
1.3.2 horeca en verwante bedrijfstakken
Onder horeca vallen alle bedrijven die zich richten op het verschaffen van voedsel, drank en
onderdak aan mensen die van huis zijn. Dit zijn bedrijven als cafés, restaurants, hotels, partycatering
en bedrijfscatering.
1.3.3 toerisme
Toerisme als bedrijfstak is een samengaan van vrijetijdsbesteding en reizen: het is vrijetijdsbesteding
die niet thuis plaatsvindt. Om ver van huis te komen heeft de klant transport nodig zoals een auto of
vliegtuig. Om ver van huis in leven te blijven, heeft de klant onderdak en voedsel nodig: een hotel of
appartement.
1.3.4 detailhandel
De detailhandel houdt zich bezig met de verkoop van goederen direct aan de consument. Onder
detailhandel vallen winkels als het kleine snoepwinkeltje of grote supermarkten.
1.3.5 Ambachtelijke en technische dienstverlening
Bij deze vormen van dienstverlening kun je denken aan: diensten aan het lichaam van mensen die
niet onder gezondheidszorg vallen zoals kappers of schoonheidssalons. Diensten aan de materiële
bezittingen van klanten zoals uitgevoerd aan het huis zoals schilders. Diensten ten behoeve van
dieren. Diensten aan kleding zoals stomerij. Diensten aan voertuigen.
Al deze vormen van dienstverlening hebben gemeen dat ze veelal in kleinschalige bedrijven worden
uitgevoerd. Deze dienstverlening vereist een combinatie van expertise en handvaardigheid.
1.3.6 onroerend goed
afhankelijk van hun woonwensen en hun financiële mogelijkheden maken consumenten gebruik van
de diensten van makelaars of van woningcorporaties. Woningcorporaties hebben de taak om voor
goede en goedkope huisvesting te zorgen.
1.3.7 nutsbedrijven
Dit zijn bedrijven die erop gericht zijn diensten te verlenen voor het algemeen nut. Het gaat om
diensten die van algemeen belang zijn en waar iedereen over moet kunnen beschikken zoals post,
water, gas, elektriciteit.
, 1.3.8 media
Onder media verstaan we een grote verscheidenheid aan diensten die 2 gemeenschappelijke
kenmerken hebben:
- media verschaffen belevenissen
- media worden op afstand geleverd: er is tijdens de dienstverlening geen persoonlijk contact
tussen de dienstverlener en consument.
Onder media vallen gedrukte media, geluids- en beelddragers, radio, televisie en mediadiensten via
internet.
1.3.9 Gezondheidszorg
Onder de gezondheidszorg vallen huisartsen, tandartsen, fysiotherapeuten etc. ook apothekers of
opticiens.
1.3.10 financiële dienstverlening
Financiële dienstverlening omvat het veld van financiële services die aan de consument verleend
worden zoals banken. Dit zijn meestal grootschalige ondernemingen.
1.3.11 bedrijfsconsultancy en andere professionele
dienstverlening
Onder deze bedrijfstakken rangschikken we consultancy- en accountancyfirma’s, marktonderzoekers,
reclamebureaus, wervingsbureaus, uitzendbedrijven, fiscalisten, advocatuur en notariaat.
1.3.12 overheidsdienstverlening in engere zin
De overheid is een belangrijke dienstverlener. De kerntaken van de overheid liggen op het gebied
van veiligheid en openbare orde: politie en justitie, defensie. Verder heeft de overheid de zorg voor
de openbare ruimte: het wegen- en stratennet, de vuilafvoer of riolering.
1.3.13 onderwijs
Een belangrijk deel van het onderwijs gaat rechtstreeks van de overheid uit. Verder wordt er
onderwijs verzorgt door particuliere verenigingen en stichtingen volgens richtlijnen van de overheid.
Dit onderwijs wordt volledig bekostigd door de overheid.
1.3.14 personenvervoer
Openbaar vervoer is een particuliere activiteit onder een sterke overheidsinvloed. De doelstelling van
het openbaar vervoer is om klanten volgens dienstregeling te laten reizen tegen een aanvaardbaar
tarief. Naast het openbaar vervoer bestaan er vele andere vormen van personenvervoer die vooral
van belang zijn voor toerisme en zakenreizen zoals: auto of vliegtuig.
1.3.15 transport en logistiek van goederen
Net als het personenvervoer kent het goederen transport verschillende manieren: over zee, over
binnenwateren, over het spoor, over de weg of door de lucht.
1.4 van strategie tot operations: elke schakel telt
Bij een goed georganiseerd dienstverleningsproces werken alle afdelingen in een organisatie samen
aan 1 centraal doel om de klant optimaal te bedienen. Deze samenwerking wordt voor de klant
uiteindelijk zichtbaar in de operations. Een goede samenwerking en een goed ingerichte operations
vormen dus de sleutel tot succes. De organisatie van het dienstverleningsproces moet dus altijd in lijn
liggen met de doelstellingen die het bedrijf nastreeft op zowel de korte als de lange termijn.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller kyrasmolenaars. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.35. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now