Summary
dienstenmarketing samenvatting
- Course
- Institution
samenvatting van hoorcolleges en dingen uit boek, alles wat in tentamen gevraagd kan worden.
[Show more]
Seller
Follow
julianvanschaik
Content preview
DienstenmarketingmanagmentHoofdstuk 1.
1.1
Dienst
Dienst: een dienst is ontasbaar, vandaar dat een dienst niet ‘op je voet kan vallen’. Daarnaast behoeft er
in essentie geen sprake te zijn van een fysieke levering, waardoor het materiële bezit niet toeneemt als
dienst wordt aangeschaft.
Dienst: ‘ Diensten zijn van oorsprong ontasbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens
de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitsvorming
wordt nagestreefd.
Marketing
Marketing: marketing is het analyseren van de omgeving, de kansen vertalen naar een strategie en de
strategie implementeren door de marketingmix in te vullen. De marketingmix bestaat uit 6 P’s.
Management
Managment: ‘onder management verstaan wij kort en bondig: het organiseren, leiden en uitvoeren van
(commerciële en niet-commerciële) activiteiten.
Multichannelmarketing: onlinekanaal naast een offlinekanaal
Omnichannelmarketing: omnichannel focust zich op het managen van de totale klantbeleving in de
diverse kanalen (offline en online). De organisatie dient de klant te volgen tijdens het totale
dienstverleningsproces, ook wel klantreis genoemd (customer journey)
1.2 Basiskenmerken van diensten
Uit definitie van diensten kunnen de volgende vier basiskenmerken van diensten worden afgeleid:
Ontastbaarheid, Vergankelijkheid, Heterogeniteit en Interactieve consumptie.
1. Ontastbaarheid
Een dienst is een ervaring of experience en niet zoeer een ding of een tasbaar goed.
Een dienst is lang niet altijd 100% ontastbaar. Voorbeeld hiervan is een kruiwagen of auto.
Mentale ontastbaarheid hangt nauw samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een
afnemer heeft over de precieze uitvoering van de dienst. Vooral bij complexe diensten, zoals
psychische hulp of een reparatie aan een computer, is menige klant nauwelijks in staat de
dienstverlening objectief te beoordelen.Wanneer een klant dit risico zo veel mogelijk wil
beperken, is hij vaak bereid hiervoor extra te betalen.
Naast fysieke en metal eontastbaarheid speelt nog een derde factor, namelijk
generaliseerbaarheid een rol: hoe ervaart een klant een bepaald product?
Ontastbaarheid is dus op te splitsen in drie meetbare aspecten:
Fysieke ontastbaarheid
Mentale ontastbaarheid
generaliseerbaarheid
2. Vergankelijkheid
Het ontastbare karakter en de vereiste deelname van de consument maken ‘op voorraad’
produceren meestal onmogelijk. Een kapper kan bijvoorbeeld niet met knippen beginnen voordat
de klant is gearriveerd.
Het managen van vraag en aanbod wordt wel omschreven met de term capaciteitsmanagement.
Capaciteitsmanagement moet ervoor zorgen dat een dienstverlener de beschikbare capaciteit zo
goed mogelijk aanpast aan een fluctuerende vraag.
, De volgende situaties kunnen zich voordoen door de vergankelijkheid van diensten:
- In de meest extreme situatie is er sprake van een vraag die de maximale capaciteit overtreft.
In deze siutaite is er dus een vraagoverschot. De dienstverlener moet ‘nee’ verkopen,
aangezien de capaciteit niet meer is te vergroten. Een voorbeeld hiervan is een overvol
restaurant.
- In het tweede geval overtreft de vraag niet de maximumcapaciteit maar alleen de optimale
capaciteit (optimale capaciteit <maximumcapaciteit). De vraag en aanbod is dus in evenwicht
.
Als een dienstverlener de noodzaak van capaciteitsmanagment erkent, dan heeft hij bij het op
elkaar afstemmen van vraag en capaciteit in principe de keuze uit:
1. Het aanpassen van de vraag ofwel chase demand
2. Het aanpassen van het aanbod ofwel level capacity
Chase demand
Met de aanpak van chase demand probeert de onderneming de vraag in drukke periodes af te
remmen en meer vraag te creëren in rustige periodes. Idealiter zou de vraag naar een
willekeurige dienst zo moeten worden beinvloed dat het vraagoverschot kan worden vervuld in
periodes dat er sprake is van capaciteitsoverschot. Om dit doel te realiseren, kunnen de volgende
instrumenten worden ingezet:
- Tijdelijke prijsverhoging/verlaging om de vraag te remmen/te stimuleren
- Promotie
- Segmentatie, bepaalde doelgroepn voortrekken of juist afremmen (NS dalurenkaart)
- Toevoegen van additionele diensten
- Reserveringssystemen
Level capacity
Level capacity is het management van het aanbod of het beheersen van het aanbod. Een markt
waarin dit veel voorkomt, is bijvoorbeeld de uitzendmarkt. Door middel van level capacity tracht
het management directe invloed uit te oefenen op de capaciteit door:
- Afleveringssystemen in te richten op de vraag
- Flexibele personeelsbezetting en extra capaciteit
- Vergroting van de efficiency
- Bovenmatige inspanning van medewerkers
- De klant zelf werkzaamheden te laten verrichten (bv zelf bagage inchekken op Schiphol)
Kort samengevat omvat capaciteitsmanagement dus twee opties om het hoofd te bieden aan de
eventuele vergankelijkheid van diensten
- Chase demand is een aanpak die de vraag moet managen, zodat deze aansluit bij de optimale
capaciteit van de organisatie.
- Level capacity vereist een goed en helder inzicht in het dienstverleningsproces van de
organisatie.
Een speciale vorm van capaciteitsmanagement en chase demand is het managen van de vraag
met behulp van het prijsinstrument. Deze vorm wordt yieldmanagement genoemd.
Yieldmanamgent is eigenlijk de belangrijkste vorm van chasedemandcapaciteitsmanagement. De
prijs zorgt dan in de marketingmix dat vraag en aanbod in balans blijven. Zo zal de klant in drukke
tijden meer moeten betalen dan op rustige momenten, waar hij door middel van kortingen
naartoe wordt gelokt.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller julianvanschaik. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.98. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
60281 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now