In dit document wordt het inwerkproces van Bedrijf X beschreven, een klantcontactcenter in de autobranche. Het bedrijf, opdrachtgevers en geïnterviewden + bijbehorende bronnen zijn anoniem gemaakt i.v.m. privacy. In dit verslag komt voor: Doel, output, Swimming Lane, RASCI-model, KSF naar KPI, PC...
Procesanal
yse OP3
Analyseren van het inwerkproces
Naam + Studentnummer
Datum
,Inleiding
Ik ben voor het vak Praktijkopdracht 3 procesmanagement het inwerkproces
bij Bedrijf X BDC gaan analyseren. Zelf ben ik werkzaam bij Bedrijf X als
klantcontactmedewerkers op de afdeling afdeling 2 en afdeling 1. Ik ben
hier momenteel één jaar werkzaam.
Bedrijf X is een Klantcontactcenter (KCC) in de autobranche. Bedrijf X pakt
verschillende leads op voor erkende autodealers. Voor deze dealers doen zij
voornamelijk afdeling 1 projecten, zowel sales als aftersales, zoals het
inplannen van APK afspraken en het aanbieden van acties voor nieuwe
auto’s.
Uit de belangrijkste antwoorden van de verwondervragen kwam het
inwerkproces naar voren:
‘Inwerkproces, nieuwe collega’s of stagiaires worden ingewerkt door een
ervaren medewerker. De medewerker laat zien hoe de systemen werken en
waar je alles kan vinden. Vervolgens worden er taken verdeeld en ga je te
werk met een opdracht. Op de afdeling zijn mensen aanwezig waaraan je
onduidelijke dingen nog kunt navragen.’
Ik heb voor dit proces gekozen, omdat ik hier nog een aantal verbeterpunten
in zie. Dit zag ik terug tijdens mijn eigen inwerkperiode en hoe de
medewerkers momenteel worden ingewerkt en hoe zij dit oppakken in de
werkzaamheden.
Dit proces behoord tot het ondersteunend proces, het inwerkproces voegt
niet direct waarde toe aan de dienst dat de klant afneemt, maar het
inwerkproces is wel noodzakelijk om het primaire proces beheerst te laten
verlopen.
, 7.3 Wanneer is het probleem ontstaan/Wanneer doet het probleem zich
voort?....................................................................................................... 21
7.4 Waarom is het een probleem?...........................................................21
7.5 Waar vind het probleem plaats?........................................................22
7.6 Hoe is het probleem ontstaan?..........................................................23
7.7 Hoeveel kost het probleem?..............................................................23
Hoofdstuk 8: Drie verbeterpunten................................................................24
8.1 Verbeterpunt 1: Trainingsdagen.......................................................24
8.2 Verbeterpunt 2: Voorbereidingspresentaties....................................24
8.3 Verbeterpunt 3: Beloningen voor trainers........................................24
Hoofdstuk 9: Poka-Yoke................................................................................ 25
9.1 Gekozen verbeterpunt.......................................................................25
9.2 Beperkingen opleggen.......................................................................25
9.3 Zichtbaarheid.................................................................................... 25
9.4 Feedback........................................................................................... 25
9.5 Consistentie....................................................................................... 25
9.6 Correspondentie................................................................................ 27
9.7 Logica................................................................................................ 27
Hoofdstuk 10: Draagvlak en haalbaarheid....................................................28
10.1 MKDH-model................................................................................... 28
Bibliografie.................................................................................................... 31
Bijlage 1: Interview met Teamleider A (Teamleider)....................................31
Bijlage 2: Interview met Medewerker A (klantcontactmedewerker)............34
PAGINA 3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller christygovaerts1210. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.74. You're not tied to anything after your purchase.
