Summary
Samenvatting Organisaties begrijpen sv
- Course
- Institution
samenvatting van notities in de les en powerpoint
[Show more]
Seller
Follow
liesalangendries1
Content preview
Organisaties begrijpenKlantgerichtheid
Hoe klant gericht is de artevelde? 7/10
Want; hier op de hogeschool zijn we een persoon en niet alleen een getal uit duizenden
studenten. Maar we geven het niet meer omdat er toch nog dingen zijn die beter kunnen. Je
moet luisteren naar de klanten er kijken waar het beter kan waar nodig.
Wat is nu juist klantgericht zijn? Je kan nergens alles doen wat de klant wilt
Vanuit de organisatie weet je
hoeveel moeite je doet en
hoe veel werk je eraan
hebt. De organisatie kijkt op een heel andere manier naar zichzelf dan dat de klant kijkt naar
de organisatie. Je weet niet altijd de achtergrond van iets. Je wilt goed doen voor mensen die
beroep doen maar het lukt niet altijd.
Enkele misverstanden
Klantgericht zijn is niet iets wat je via een beschrijving van wat je moet doen maar dat zit in jou.
Enkel de klant kan ook bepalen of je klantgericht bent.
Het idee van wat is goed werken voor de klant is anders bij de klant en de sociaal werker
bijvoorbeeld. Soms lopen ze naast de regels maar loopt soms niet goed af voor beide.
• Intentie is iets anders dan perceptie
• Niet iets wat je doet, maar wat je bent
• Wordt door de klant bepaald, niet door de organisatie
• Is geen afgebakende set van acties of deel van de organisatie, meer een integraal en
geïntegreerd concept
• Gaat over dienstbaarheid, niet over slaafsheid
Klanten
Klanten? Zijn burgers, patienten, clienten, bezoekers, deelnemers,…. Klanten?
Taal zegt iets over de lading ervan en de perceptie op het verhaal
• Té nauw economische benadering
Een klant is “iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf” (de Jong, , p. 14).
• Verschil tussen afnemer en opdrachtgever
Als social-profitorganisatie zijn afnemers en opdrachtgevers vaak van elkaar onderscheiden, en
hebben we naast onze afnemers ook een opdrachtgever als “klant”, waarmee we een
“contractuele” (door regels omkaderde) relatie onderhouden
• Té ver verschuivende machtsbalans
U vraagt wij draaien…
• Gericht op match tussen nood en aanbod
Klanten zijn mensen die warme interesse hebben in wat u doet. (etymologisch)
• Gericht op relatie
,een klant is “een persoon of organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en die (al
dan niet tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en / of producten van deze
organisatie.”
• Gericht op doelstelling
“klanten zijn mensen die je helpt” (Burgers, 2009).
Klantgerichtheid
Spanning
• Commerciële of zakelijke klantgerichtheid: klant is belangrijk, want betaalt de rekeningen
• Goodwill- of methodische klantgerichtheid
• Verbonden met visie en mensbeeld
• Meerwaarde in de dienstverlening: functioneel nut
=>afhankelijkheid
iedereen verdient respect en de kansen om te groeien, het blijft een beslissing van de
organisatie.
Waarde
“Kwaliteit in een product of dienst is niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit
haalt en bereid is ervoor te betalen. Een product bezit geen kwaliteit omdat het moeilijk te
maken is en veel geld kost, zoals veel producenten typisch geloven. Dit is incompetentie.
Klanten betalen alleen voor wat nuttig is voor hen en hen waarde biedt. Niets anders
behelst kwaliteit.”
Iedereen investeert en gaan pas naar hun doel wanneer ze het gevoel hebben dat ze iets
terug krijgen
Waarde: twee modellen
Klantenwaarde
“Een interactieve, relatieve, preferentiële ervaring” (Holbrook, 1999)
• Interactief: komt tot stand bij een interactie tussen klant en product of dienst
• Relatief: resultaat van vergelijking tussen producten of diensten, persoonlijk gekleurd,
afhankelijk van de situatie of context
• Preferentieel: houdt een bepaalde voorkeur in
3 tweedelingen :
• Extrinsiek versus intrinsiek: is het product of de dienst waardevol als middel tot een bepaald
doel (extrinstiek), of heeft het een waarde op zichzelf (intrinsiek)?
• Op zichzelf gericht versus gericht op anderen: ligt de waarde besloten in wat de klant zelf
ervaart, of bij de appreciatie van of waarde voor anderen?
• Actief versus reactief: vereist het product of dienst al dan niet een actieve bijdrage van de
klant?
Business model canvas
Gegroeid vanuit profit, vooral
jonge ondernemers voor start
ups
,Wie zijn de klanten van k3? Kinderen tussen 4-12jaar, niet interessant want die hebben geen geld
nieuwe groep zoeken: de ouders van de kinderen
Een kind gaat naar een optreden om dat ze fan zijn maar de ouders gaan mee voor de glimlach
van de kinderen
Maar ook de grootouders ontstaan oma’s aan de top bv
Waarom staat onze leeftijdsgroep te springen op k3 bv? Verkoop van nostalgie!
VERSCHILLENDE KLANTEN = VERSCHILLENDE WAARDEN
1. Customer segments = Klanten(segment)
• Voor wie bestaat de organisatie? Voor wie levert de organisatie een product of dienst?
• Maak een opsplitsing voor de klanten volgens hun verwachting
• Kunnen we directe en indirecte klanten opmerken (bv: individu vs organisatie?
2. Value proposition = aanbod
• Aanbod is altijd gelinkt aan de klanten
• De waarde propositie is de reden dat klanten de ene organisatie boven de andere verkiezen.
• Het gaat over de bredere kijk op het verhaal: Het is een overzicht van de producten en
diensten die waarde creëren voor een bepaald klantensegment
3. Channels = Kanalen
• Een beschrijving van de manier waarop een onderneming contact komt met haar klanten.
• Is gelinkt aan de communicatie, marketing en distributiestrategie
• Hoe bereiken onze producten en diensten onze klanten?
4. Customer relationship = klantenrelaties
• Gaat over hoe duurzame klantenrelaties opgebouwd worden.
• Type: directe relatie of indirecte relatie?
• Band met ‘klant’: transactioneel, eenmalig, lange termijn,…
• Afstand met klant: persoonlijke dienst, gestandaardiseerde dienst of geautomatiseerd
aanbod?
5. Key activities = kern- of primaire processen
• Beschrijving van de belangrijkste activiteiten die een onderneming moet doen om te zorgen
dat haar business model werkt.
• Het geheel van acties en/of processen die men onderneemt om de klanten te bereiken en om
met de partners samen te werken.
6. Channels = Kanalen
• Een beschrijving van de manier waarop een onderneming contact komt met haar klanten.
• Is gelinkt aan de communicatie, marketing en distributiestrategie
• Hoe bereiken onze producten en diensten onze klanten?
7. Key resources = kernmiddelen
• Het geheel van middelen en mensen die de onderneming nodig heeft om de klant te dienen.
, • De kernmiddelen maken het mogelijk om een waarde propositie te creëren en te bieden,
markten te bereiken, relaties te onderhouden met klantsegmenten en inkomsten te
verdienen.
8. Key Partners = strategische partnerschappen
• Deze bouwsteen beschrijft het netwerk van leveranciers en partners dat van invloed is op het
succes van het business model en dus de werking van de organisatie.
• Wie zijn de belangrijkste partners met wie de organisatie samenwerkt?
9. Revenu streams – kerninkomsten
• Gaat over de vraag hoe de meerwaarde voor de klant zich vertaalt in inkomsten voor de
organisatie.
• Non-profit: vooral focus op (project-)subsidies, meer en meer inkomsten door
dienstverleningsmodel of een dochterorganisatie met commerciële activiteiten (bv Social
profit / sociale economie)
Pine & Gilmore
Service: is iets doen voor mensen omdat ide da ni kan, wil, heeft, ….
Belevenis: hoe dat je je voelt bij het drinken van koffie
Commoditisatie:
verzadiging van aanbod zorgt ervoor dat wat ooit speciaal en
indrukwekkend was, nu “gewoon” wordt, een product
3 sporen naar klantgerichtheid
Historische lagen van klantgerichtheid
Van maken naar produceren
• Industriële revolutie
• (concept van) machinale productie: rationaliteit en efficiëntie
• Belangrijke termen:
• Arbeidsdeling; er kwamen meer taken binnen de fabriek
• Scientific management
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller liesalangendries1. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $7.07. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
62555 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now