Summary
Samenvatting boek operationeel management in de dienstverlening
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 1 tm 4 van het boek operationeel management in de dienstverlening.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
More summaries for
-
Operations Management in the Service Sector by Walstra
Seller
Follow
Timoo
Content preview
Boek operationeel management in dedienstverlening
Hoofdstuk 1 afbakening van het terrein
Paragraaf 1.1 Operationeel management
Operationsfunctie = het geordende geheel van die hulpbronnen die
gewijd zijn aan de productie en levering van de producten of diensten.
Managementtaakgebieden = zowel de operationsfunctie als de overige
functie
In de praktijk is een organisatie vaak zo ingericht dat elk van deze
managementtaakgebieden een zelfstandige afdeling vormt.
Afdeling marketing -> de gast weet van het bestaan van Disneyland
en heeft de gasten op de hoogte gebracht van shows of vuurwerk.
Afdeling financiën/marketing -> de prijs tot stand gekomen en
ervoor gezorgd dat de hotels en attracties gebouw konden worden,
door de bouw te financieren.
Human resource -> nieuwe mensen nodig zijn of trainingen.
Facilitair management -> staan de gebouwen mooi in de verf,
werken ICT-voorzieningen en worden gebouwen alle dagen spik en
span gemaakt door schoonmakers.
Succes dienstverlenende organisaties zorgen ervoor dat zowel de
medewerkers in zogenaamde frontstage functies (zichtbaar voor klant) als
de medewerkers in backstage functies (niet zichtbaar voor klant) gedreven
worden door het verzorgen van een optimale dienst.
Het kennen van de waarde van de klant, weten waar de klant voor staat
en wat hij belangrijk vindt zorgen ervoor dat jouw dienst het beste past bij
de manier waarop de klant zich het prettigst behandeld voelt.
,Paragraaf 1.2 wat verstaan we onder dienstverlening?
Er bestaat een groot verschil tussen goederen en diensten. Christan
Grönroos geeft de volgende karakterisering van diensten:
Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden
opgeslagen
Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
De klant neemt deel aan de productie van diensten
Je kunt alle mogelijke uitzonderingen op deze karakterisering bedenken,
maar de basis klopt. En deze basis beïnvloedt op een aantal manieren de
operations:
Je kunt diensten niet in voorraad houden, daardoor heb je een groter
risico op de capaciteitsproblemen dan in de maakindustrie.
Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het
productieproces rekening moet houden met de wensen, capaciteiten
en de logica van de klant.
In de operations heb je vaak een klant over de vloer of je hebt
tijdens het dienstenproductieproces op andere manieren contact
met de klant.
Doordat diensten tegelijkertijd geconsumeerd en geproduceerd
worden en bovendien een interactie vormen tussen klant en
dienstverlener, zijn de medewerkers in een dienstverlenende
organisatie van het grootste belang.
Het succes van je operationele activiteit is heel vaak mede
afhankelijk van de medewerking van de klant.
Je moet je proces dus zo inrichten dat de klant gemakkelijk de weg
vindt in je bedrijfsprocessen, dat duidelijk is wat de mogelijkheden
zijn en wat er van hem verwacht wordt.
Overigens bestaan er diensten waarbij je bepaalde materiële
componenten wel in voorraad kunt houden, denk aan restaurants.
,Paragraaf 1.3 wat valt er onder dienstverlening?
Bij dienstverlening denken veel mensen in eerste instantie aan sectoren
als de horeca en vrijetijdsbranche. Maar het wordt echter in heel veel
andere economische sectoren verleend.
Paragraaf 1.3.1 vrijetijdsbedrijven
Onder vrijetijdsbedrijven valt onder andere:
- Themaparken
- Dierentuinen
- Bioscopen
- Sportaccommodaties
Recreatiebedrijven:
- Campings
- Bungalowparken
Wisselende evenementen op locatie:
- Beurzen
- Sporttoernooien
Paragraaf 1.3.2 horeca en verwante bedrijfstakken
Onder horeca vallen bedrijven die zich richten op het verschaffen van
voedsel, drank en onderdak aan mensen die van huis zijn.
Paragraaf 1.3.3 toerisme
Toerisme als bedrijfstak is een samengaan van vrijetijdsbesteding en
reizen: het is vrijetijdsbesteding die niet thuis plaats vindt. Om ver van
huis te komen heeft de klant transport nodig en om ver van huis in leven
de blijven, heeft de klant onderdak en voedsel nodig.
Paragraaf 1.3.4 detailhandel
De detailhandel houdt zich bezig met de verkoop van goederen direct aan
de consument. Het gaat om zeer uitlopende goederen die zeer
verschillende behoeften van de consument vervullen.
Paragraaf 1.3.5 ambachtelijke en technische dienstverlening
Bij deze vormen van dienstverlening kun je denken aan:
- Diensten aan het lichaam van mensen, die niet onder de
gezondheidszorg vallen. Zoals kappers, schoonheidssalons en
sportscholen.
- Diensten aan materiële bezittingen van klanten, zoals uitgevoerd
aan huis of andere gebouwen. Zoals schilders, loodgieters en
schoonmakers.
, Paragraaf 1.3.6 onroerend goed
Afhankelijk van hun woonwensen en hun financiële mogelijkheden maken
consumenten gebruik van de diensten van makelaars of van
woningcorporaties. Woningcorporaties hebben de taak om oorspronkelijk
in nauwe verbinding met de overheid, voor goede en goedkope
huisvesting te zorgen.
Paragraaf 1.3.7 nutsbedrijven
Dit zijn nutsbedrijven die erop gericht zijn diensten te verlenen voor het
‘’algemeen nut’’. Het gaat om diensten die van algemeen belang zijn en
waar iedereen over moet kunnen beschikken. Deze bedrijven verzorgen de
distributie van post, water, gas, elektriciteit, de vaste en mobiele telefoon
en internet.
Paragraaf 1.3.8 media
Onder media verstaan de een grote verscheidenheid aan diensten die
twee gemeenschappelijke kenmerken hebben:
Media verschaffen belevenissen
Media worden op afstand geleverd, er is tijdens de dienstverlening
geen persoonlijk contact tussen dienstverlener en consument.
Paragraaf 1.3.9 gezondheidszorg
Onder de gezondheidszorg vallen huisartsen, tandartsen,
fysiotherapeuten, diëtisten en andere paramedische hulpverleners.
Paragraaf 1.3.10 financiële dienstverlening
Financiële dienstverlening omvat het veld van financiële services die aan
de consument verleend worden, waaronder bijvoorbeeld bankdiensten,
verzekeringen, creditcardmaatschappijen.
Paragraaf 1.3.11 bedrijfsconsultancy en andere professionele
dienstverlening
Onder deze bedrijfstakken rangschikken we consultancy- en
accountancyfirma’s, marktonderzoekers, reclamebureaus,
wervingsbureaus, uitzendbedrijven, fiscalisten, advocaten en notariaat.
Paragraaf 1.3.12 overheidsdienstverlening in engere zin
De overheid is een belangrijke dienstverlener. De kerntaken van de
overheid liggen op het gebied van veiligheid en openbare orde: politie en
justitie, defensie en een zo groot mogelijke bescherming tegen
natuurgeweld. Verder heeft de overheid de zorg over openbare ruimte,
zoals wegen- en stratennet.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Timoo. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.59. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
83662 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now