Summary
Zeer overzichtelijke samenvatting Diensten Marketing K2
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting diensten marketing K2 Commerciële Economie, Avans Hogeschool ’s-Hertogenbosch
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
2 reviews
By: daniboerboom • 4 year ago
By: bobalongis • 6 year ago
TOP!
Seller
Follow
pvde22
Reviews received
Content preview
Samenvatting DienstenmarketingDienstenmarketing management:
H1: uitgangspositie
Volgens het Centraal Bureau Statistieken worden dienstverleners op verschillende manieren
ingedeeld. Het CBS splits deze dienstensectoren uit naar een indeling per bedrijfsklasse. Dit
ziet er als volgt uit:
- Nutsbedrijven (elektriciteit, gas en water)
- Bouw- en installatiebedrijven
- Handel, detailhandel en horeca
- Transsport
- Financiële dienstverlening (banken en verzekeringen)
- Overige (onderwijs, sport, maatschappelijke dienstverlening)
De 3 kernbegrippen van dienstenmarketing:
- Diensten
- Marketing
- Management
Diensten:
- Is een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit waarbij interactie met de
consument centraal staat. Een vorm waar de consument geen eigenaar wordt/ geen
materiële bezitsvorming.
Onlinediensten:
- Diensten geleverd via informatie- en communicatietechnologie, waar klanten alleen
communiceren met een gebruiksinterface op het www (world wide web). Dit kan
onderverdeeld worden in:
1. Pure stand-alone diensten (voordeel voor de klant bieden bv: internetbankieren)
2. Ondersteunende diensten (aankopen vergemakkelijken bv: Bol.com)
De vier basiskenmerken van diensten:
- In welke mate is de dienst ontastbaar (het is een ervaring en geen ding bv: google)
- In welke mate is de dienst vergankelijkheid (voorraadbeperking bv: kapper)
- In welke mate is de dienst heterogeniteit (wisselde kwaliteit bv: inchecken hotel)
- In welke mate is de dienst interactieve consumptie (persoonlijke contact)
Marketing:
- De denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat en waarin de organisatie in haar
totale denken en handelen rekening houdt met consument en concurrent om hieruit
voordeel te putten door de juiste activiteiten te generen.
Oriëntatiepunten bij marketing:
- De klant
- De concurrent
- De markt
1
,Vormen van marketing:
- Industriële marketing
- Retail marketing
- Non-profit marketing
- Internationale marketing
- Online marketing
- C2B marketing
- Dienstenmarketing
2
, H2: het basismodel
Het basismodel:
- Geeft inzicht in hoe de dienstverlener eruitziet en de verschillende krachten die
spelen in de omgeving van de organisatie. Dit is stap 1 van het marketingplan.
De basisfacetten van basismodel:
- Dienstverleningsproces (front- vs backoffice)
- Dienstverlener
- Relatie
- Consument
- Dienst
- Kleine omschrijving v/d concurrenten
DNA-model:
- Geeft inzicht in het dienstverleningsproces door de stappen weer te geven. Hierbij
wordt gekeken wie er aanwezig zijn en of het front- of backoffice plaatsvindt.
Management dillema’s:
- Dillema’s waar de doorsnee manager mee worstelt. Deze dillema’s hebben invloed
op een aantal facetten van het dienst verlenen. Dit zijn de volgende dillema’s
1. Hoe manage ik de relatie? (ABC of gelijk)
2. Hoe vang ik fluctuaties op in vraag en aanbod? (Yield-management)
3. Wat als mijn klant ontevreden is en dit wil uiten? (Entree drempel/bereidheid, actie
drempel/aansporen, /uiten)
4. Hoe ga ik om met ongeduldige klanten? (Wachttijd)
5. Hoe ga ik om met de ‘know how’ van mijn klanten? (Wat doen we met de kennis van
een klant, proberen hier gebruik van te maken)
6. Hoe kan ik controle houden over mijn merk? (Reputatiemanagement)
7. Hoe kan ik grip houden op sociale media-uitingen?
8. Hoe kan ik mijn dienst mobiel houden?
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller pvde22. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.81. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
52510 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now