Dit is een module van de samenvatting van het Edubook Marketing. De gehele samenvatting bevat de modules: Introductie, Strategie, Consumentengedrag, Productontwikkeling, Diensten, Omgeving, Segmentatie, doelgroepkeuze en positionering, Product, Prijs en Plaats. Het vak 'Marketing' wordt op de NHL H...
Marketing Module Diensten
4 basiskenmerken van diensten:
- Ontastbaarheid – na aankoop heb je niets concreets in handen
- Ondeelbaarheid – je kunt de dienst niet opslaan en bewaren dus productie van
dienst=consumptie van dienst.
- Heterogeniteit – een dienst is door één persoon, voor één persoon, voor elke klant een
gelijke(homogene) dienst is moeilijk.
- Vergankelijkheid – Dienst kan maar een keer worden geleverd (door die persoon, op dat
tijdstip, op die manier)
Facetten van dienstverlening:
- De klant en in hoeverre hij bereid is om mee te werken aan de dienst
- De dienst die wordt geleverd – ook in te delen in : ‘convenience’, ‘shopping’, ‘specialty’ en
‘unsought’ diensten
- Het dienstverleningsproces zelf
Factoren:
-Kan de dienst machinaal worden verleend of zijn er mensen voor nodig?
-Is het contact tussen het bedrijf en de klant éénmalig of juist frequent?
-Is het contact tussen het bedrijf en de klant oppervlakkig of juist diepgaand?
-Is de dienst complex of niet?
-Moet de klant fysiek aanwezig zijn?
-Hoeveel moet de klant daadwerkelijk meedoen aan een dienst?
-Hoe gestandaardiseerd is de dienst?
- De aard van de dienstverlener
- De relatie tussen de klant en de dienstverlener
Factoren:
-Is de relatie direct of indirect?
-Is de relatie formeel of informeel? (Formeel=klantgegevens opgeslagen)
-Is een relatie eenmalig, of is er sprake van een doorlopend contact?
Diensten indelen in:
- Horeca
- Handel
- Transport
- Zorg
- Overheid
Vijf zaken van belang bij een excellente dienst:
- Betrouwbaarheid – belofte waarmaken en dienst accuraat en betrouwbaar leveren
- Zekerheid – genoeg kennis onder de medewerkers
- Materiële zaken – werk aan de uitstraling van gebouwen, machines, medewerkers en
communicatiematerialen
- Empathie – bied klanten oprechte en ongedeelde aandacht
- Responsiviteit – bereid zijn om klanten te helpen en snelle service te geven
Uitgebreider:
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller marijkehoekstra00. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.21. You're not tied to anything after your purchase.
