Summary
Samenvatting CRM Marketing
- Course
- Institution
Samenvatting examen CRM 2e jaar Marketing PXL
[Show more]
Seller
Follow
oliviervermesen
Content preview
HOOFDSTUK 1: CRM1. INLEIDING
Wat is CRM? = relatie met klanten beheren en opvolgen
Customer = klanten en ander partijen zoals prospects, partners en leveranciers
Relationship = lange termijnrelatie en wederzijds voordeel
Management = managen van de relatie met een vooropgesteld plan
o Is systematisch/georkestreerd
Definitie: CRM is een strategie waarmee een bedrijf of instelling de relatie met klanten
voortdurend wil optimaliseren.
Is geen software maar wordt wel ondersteund door een softwarepakket
o Ondersteunend om dit vorm te geven in de onderneming
Marketing een hele weg afgelegd:
1900 – 1950: Productie centraal
1950 – 1960: Product centraal, bewust kwaliteit, USP
1960 – 1970: Verkoop centraal, televisie tijdperk massacommunicatie in combinatie met
persoonlijke communicatie (tupperware)
1970 – 1990: marketing centraal nieuwe marketingvormen Direct marketing,
telemarketing, relatiemarketing (internet/mobiele telefoon)
1990 – 2010: klant centraal CRM intrede one to one marketing, UBR
2000 – 2010: belevenis central, ontspanning
2010 – 2020: betekenis, niet alleen vermaak, betekenis geven aan het leven van de klanten
2015 – 2025: samenwerking met klant centraal partnershipmarketing ( klant betrekken
bij ontwikkelen van het product, klant is niet gewoon een klant maar moet een co-researcher
zijn, een co-promotor, co-designer etc we willen aan de klant leveren wat hij/zij bijna zelf
ontwikkeld heeft)
Doel van CRM:
Groei en continuïteit
o Iedere organisatie is op de één of andere manier bezig klant centraal te
stellen om winstdoelstellingen veilig te stellen
o Klant is kritischer en mobieler geworden en getransformeerd maar ‘social
customer’
, o Je moet zorgen dat je uitblinkt in iets! Het draait niet meer om het product,
prijs en kwaliteit maar je moet je vooral onderscheiden
CRM succesvol:
Eerste plaats: strategie
o Wat wil je bereiken, wanneer en hoe
Tweede plaats: software
o Gebruiken om veel analyses te doen
2. CRM CONTROLE VERKOOPPROCES
Hoe meer klanten, hoe onoverzichtelijker:
Verkoopproces zorgvuldig organiseren
o Onderscheiden van concurrent
o Goede producten en/of diensten leveren
o Afspraken nakomen, loyale klanten
Klanten zoveel mogelijk aan u binden
Verkoopsrelatie draait om een relatie op LT
o Wat verdien je aan de klant, wat kosten ze
o VOORBEELD: je hebt maar 5 klanten dan ken je je klanten beter maar als je
veel klanten hebt dan ken je niets vanbuiten wordt onoverzichtelijk
CRM combinatie wens om klant centraal te stellen en uitvoering te ondersteunen met
gespecialiseerde software
Draagvlak binnen heel de organisatie
Belangrijk om vooraf te bepalen wat je met CRM wilt bereiken:
CRM denken: alle data en informatie binnen enkele muisklikken bereikbaar hebben en met
andere delen, snel en adequaat beslissingen nemen
CRM software: meer tijd om juiste aandacht aan juiste klant te besteden
Optimale voorbereiding gaat leiden tot een:
Betere samenwerking met juiste klanten
Overzichtelijk, gestructureerd en planmatig verkoopproces
Doelgerichte en kwalitatief betere aandacht op juist moment
Alle vastgelegde informatie binnen enkele muisklikken beschikbaar
Meer overzicht en inzicht zorgen voor betere beslissingen
Waarom is een optimale voorbereiding belangrijk? :
Betere scoringskansen en meer rendement
Meer tijd voor commerciële activiteiten
Waardevolle klantgegevens en klanthistorie opbouwen
20% tot 40% minder tijd besteden aan zoeken
o Heel wat tijd besparen als alles in een database staat
25% tot 50% reductie voor operationele kosten
,Klantenwaarde:
Niet iedere klant levert evenveel op
Klanten verschillen in waarde die zij voor ondernemingen hebben
o Goede klanten zorgen voor 80% van de omzet
3. CRM INVOEREN
Als we CRM gaan invoeren moeten we ons 4 vragen stellen:
1. Hoe juiste klanten aantrekken?
Klanten aantrekken die voldoen aan gewenst klantenprofiel
o Als klanten niet het juiste profiel hebben dan gaan we er niet veel tijd insteken
2. Hoe kunnen we ze behouden?
Klanten behouden door klantenbinding en klantloyaliteit te versterken
o Opstart winkel is niet enkel belangrijk om een online winkel te hebben maar
ook een fysieke winkel omdat nu tijdens corona missen we het sociaal contact
o Voorbeeld klantenticket: klant koopt iets en is ticket kwijt als je iets koopt en je
hebt een CRM systeem dan kan een winkel dit nakijken als ze dat niet hebben
dan kan je de klant niet vertrouwen dus is dit ook slecht voor uw
klantenbinding
3. hoe kunnen we optimaal aan ze verdienen?
Functionele en emotionele klantwaarde verhogen door aanbod op maat
o Heel veel winkels evolueren bijvoorbeeld la bottega is een shop waar alles
kan (eten, kleding en advies) het is een totaalpakket klanten verwachten
steeds meer
4. Wat met onrendabele klanten?
Winstgevendheid van klanten optimaliseren door een gedifferentieerde aanpak
4. VALKUILEN EN SUCCESFACTOREN
Valkuilen:
1. CRM omdat concurrent het ook heeft ‘ME TOO’
a. Winkels die geen klantenkaarten hebben
b. waarom niet?: het is de slechts mogelijke drijfsfeer
c. het moet ingebed zijn in de organisatie en niet zomaar aangekocht worden
, 2. Een gek met een gereedschap
a. Ze hebben een CRM software maar eigenlijk kunnen ze het systeem niet
gebruiken en weten ook niet hoe ermee gewerkt moet worden
3. Haastige spoed
a. Niet te ambitieus zijn veel bedrijven willen veel in korte tijd
4. CRM alleen voor marketing of ICT
a. Is een veel te nauwe blik
b. In het verleden: het is meer voor onze IT’ers MAAR we moeten er allemaal
mee kunnen werken
5. Onderschatting
a. Geen besef van tijd
6. Eerst bestaande problemen oplossen
a. CRM paradox hoe meer je gaat investeren in CRM hoe meer ontevreden u
klanten zijn
b. CRM lost niet alles op je moet eerst zorgen dat alles in u organisatie is
opgelost
7. Kies bewust en niet meer dan nodig
a. Kies enkel het softwarepakket die je nodig hebt veel pakketten zijn echt
duur dus je moet goed bekijken wat je nodig hebt
Succesfactoren:
1. Heldere visie en concrete doelstellingen
a. Waarom wil je het gebruiken en wat willen we voor onze klanten gebruiken
2. Een concreet CRM plan
3. Stere sturing vanuit de directiekamer
4. Iedereen er bij betrekken
5. Een stap voor stap benadering
a. Niet alles in één keer doen
6. Management is verantwoordelijk veranderingsproces
a. Zorg dat iedereen een opleiding krijgt zorg dat je iedereen in de organisatie
betrekt
7. Professionele uitvoering en ondersteuning
a. Iemand van een bepaald softwarepakket een dag laat meedraaien
8. Vergeet de klant niet
a. Betrek de klanten, zorg dat ge weet wat de wensen en de behoeften zijn
5. DUURZAME KLANTENRELATIE
Klanten als businesspartner:
Customer obsessed
o Je wilt u klant als partner
Klant gedreven ondernemen
o Klantgerichtheid: vanzelfsprekendheid waarmee medewerkers van een
onderneming altijd en onder alle omstandigheden aandacht geven aan
klanten
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller oliviervermesen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $9.20. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67866 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now