Other
Patiënttevredenheidsonderzoek
- Course
- Institution
Een adviesrapport geschreven om de patiënttevredenheid te verbeteren
[Show more]
2 reviews
By: Ulrikegeraets • 3 year ago
By: Shirleys • 5 year ago
Seller
Followmerelmerel1
Reviews received
Content preview
Patiënttevredenheidsonderzoek HUKlinieken
HU UTRECHT
Auteur: Merel Wiggelinkhuizen | Studentnummer: 1697066
Affiliatie: HU Klinieken | Plaats: Utrecht
Opdrachtgever: Karin Vernet
Stagedocent: Evianne Weijenberg
Opleiding: Management in de Zorg HU Utrecht, te Amersfoort
Periode 13 November 2017 tot 2 februari 2018
0
,Voorwoord
In het kader van de oriëntatiestage van het 2e jaar van de opleiding Management in de Zorg
heb ik de patiënttevredenheid onderzocht. Het onderzoek is uitgevoerd bij de HU Klinieken
in opdracht van de opdrachtgever Karin Vernet. Het doel van dit onderzoek is om de
tevredenheid van de patiënten te meten, en hieruit voorvloeiend een aanbeveling ter
verbetering de kwaliteit van de zorg en dienstverlening te doen. Uit eerder onderzoek
(Ansah, 2014) is gebleken dat de patiënten van de HU over het algemeen tevreden waren
over de zorg en dienstverlening maar dat er qua informatievoorziening omtrent en tijdens de
behandelingen wel wat verbetert zou kunnen worden. De huidige probleemstelling luidt dan
ook: Hoe ervaart de patiënt de zorg en dienstverlening in de HU Klinieken en waar zijn er
mogelijkheden tot verbetering. Tijdens dit onderzoek ben ik begeleid door mijn
praktijkbegeleider Karin Vernet, tevens de opdrachtgever. Ik wil Karin dan ook hartelijk
bedanken voor de prettige begeleiding en fijne samenwerking gedurende deze 12 weken.
Daarnaast wil ik Evianne Wijenberg (stagedocent) en mijn intervisie groep bedanken voor de
kritische feedback die ik heb gekregen de afgelopen weken.
Utrecht, januari 2018
Merel Wiggelinkhuizen
‘’ Anything we measure is an abstraction of reality. Anything we measure is measured with
error.’’
Robert L. Kane
,Samenvatting
Doel: De tevredenheid van de patiënten van HU Klinieken meten om zo de kwaliteit van de
zorg- en dienstverlening te verbeteren. Vanuit het kwaliteitsbeleid van de HU Klinieken dient
er eens in de twee jaar een patiënt tevredenheidsonderzoek te worden afgenomen, het
betreft de zorg- en dienstverlening van de HU Klinieken. Onder dit onderzoek vallen alle
processen binnen de HU Klinieken, van aanmelden voor een behandeling tot nazorg
alsmede de omgeving waarin de behandeling plaats vindt[ CITATION Kwa \l 1043 ]. Uit
eerder onderzoek is gebleken dat de patiënten van de HU Klinieken over het algemeen
tevreden waren over de zorg en dienstverlening maar dat er qua informatievoorziening
omtrent en tijdens de behandelingen wel wat verbetert zou kunnen worden[ CITATION
Bri14 \l 1043 ]. De huidige probleemstelling luidt dan ook: Hoe ervaart de patiënt de zorg en
dienstverlening in de HU Klinieken en waar zijn er mogelijkheden tot verbetering.
Methode: Om de patiënt tevredenheid te meten, is gebruik gemaakt van de mixed methods
methode waarbij gebruik wordt gemaakt van kwalitatief (diepte-interview) en kwantitatief
onderzoek(survey). De enquête is afgenomen onder een deel van de patiënten van de HU
Klinieken. De steekproef is aselect getrokken. Respondenten mochten zelf kiezen of zij deel
wilden nemen aan het onderzoek. Deelname aan het onderzoek was niet anoniem, maar de
gegevens zijn geanonimiseerd. Daarnaast zijn er aantal respondenten telefonisch benadert
voor een diepte-interview. Vooraf aan het onderzoek zijn er hoofd- en deelvragen opgesteld.
De hoofdvraag tijdens dit onderzoek is:
- Hoe kan de HU Klinieken de tevredenheid betreffende de zorg- en dienstverlening
verbeteren en welke suggesties hebben de patiënten ter verbetering van de
geleverde zorg en dienstverlening?
Deelvragen:
- In welke mate zijn patiënten tevreden over de wachttijden in de wachtruimte van de
HU Klinieken?
- In welke mate zijn de patiënten tevreden over de wachttijd dat zij terecht konden in
de HU Klinieken?
- In welke mate zijn patiënten tevreden over de hygiëne van behandelruimtes,
wachtruimtes en sanitair in de HU Klinieken?
- In welke mate zijn de patiënten tevreden over de telefonische bereikbaarheid,
vindbaarheid, ontvangst en bejegening van de HU Klinieken?
- In welke mate zijn de patiënten tevreden over de professionaliteit van de
behandelaar?
- In welke mate zijn de patiënten tevreden over de informatievoorziening voor en na de
bezoek/behandeling?
- In welke mate is de patiënt zich bewust van het feit dat de HU Klinieken een
onderwijsinstelling zijn en dat de medische gegevens gebruikt kunnen worden voor
onderzoek?
- Wat kan beter in de HU Klinieken volgens de patiënten?
Resultaten: Naar aanleiding van het patiënt tevredenheidsonderzoek is naar voren
gekomen dat de patiënten van de HU Klinieken over het algemeen zeer tevreden zijn over
de zorg en dienstverlening. Dit is ook uit vorige onderzoeken naar voren gekomen. Toch zijn
er ook wat verbeterpunten voor het management van de HU Klinieken. De vindbaarheid van
de HU Klinieken, de informatieverstrekking voorafgaand aan de behandeling en de hygiëne
ten opzichte van het sanitair.
Conclusie: De patiënten van de HU Klinieken zijn over het algemeen zeer tevreden. Om de
zorg en dienstverlening te optimaliseren zou het management op bovenstaande punten
verbeteringen kunnen aanbrengen.
, Inhoud
1.Inleiding..............................................................................................................................................4
2.Probleemstelling.................................................................................................................................5
2.1 Doelstelling..................................................................................................................................5
2.2 Leeswijzer....................................................................................................................................5
3 Onderzoeksmethode..........................................................................................................................6
3.1 Kwantitatief onderzoek................................................................................................................6
3.2 Kwalitatief onderzoek..................................................................................................................6
3.3 Dataverzameling..........................................................................................................................6
3.3.1 Dataverzameling survey........................................................................................................6
3.3.2 Dataverzameling diepte-interview........................................................................................6
3.4 Doelgroep....................................................................................................................................8
3.5 Meetinstrument...........................................................................................................................8
3.6 Ethische aspecten......................................................................................................................10
3.7 Validiteit.....................................................................................................................................10
3.8 Literatuuronderzoek..................................................................................................................11
3.8.1 Theoretisch kader...............................................................................................................11
3.9 Psychometrische beperkingen...................................................................................................12
3.10 Operationalisatie......................................................................................................................12
4. Resultaten........................................................................................................................................17
5. Discussie..........................................................................................................................................22
6. Conclusie..........................................................................................................................................25
7. Advies..............................................................................................................................................26
Bibliografie...........................................................................................................................................27
Bijlagen................................................................................................................................................29
Bijlage 1 Bel protocol.......................................................................................................................29
.........................................................................................................................................................29
Bijlage 2 Data telefonisch diepte-interview.....................................................................................30
Bijlage 3 Enquête.............................................................................................................................31
Bijlage 4 Informatie enquête............................................................................................................35
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller merelmerel1. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.35. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
72042 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now