Summary
samenvatting essentie van dienstverlening
- Course
- Institution
- Book
samenvatting essentie van dienstverlening hele boek
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Followcgabriella79
Reviews received
Content preview
,lOMoARcPSD|563149lOMoARcPSD|563
, lOMoARcPSD|563149
Hoofdstuk 1 Dienstenmarketingmanagement
De dienstensector domineert de wereldeconomie. 60 tot 70 procent van het bruto nationaal
product van de West-Europese landen wordt gegenereerd door de dienstensector. 70 procent van
de studenten commerciële economie worden in de dienstensector werkzaam.
Diensten
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens
de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële
bezitvorming wordt nagestreefd.
Basiskenmerken van diensten:
• Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
• Vergankelijkheid
• Heterogeniteit
• Interactieve consumptie
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom:
- Een dienst is niet altijd volledig ontastbaar.
- Type ontastbaarheid
- Fysieke ontastbaarheid: Je kunt het niet vastpakken.
- Mentale ontastbaarheid: Je kunt het niet begrijpen.
- Perceived risk: Mate van onzekerheid.
└ Bij een lage perceived risk wordt de onduidelijkheid zo laag mogelijk gehouden.
Voorbeeld: bij een keizersnee wordt uitgelegd wat er gaat gebeuren, perceived
risk verlaagd.
Vergankelijkheid:
- Naarmate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot voorraadvorming
en bezitvorming afnemen. De dienst wordt dan vaak tijdelijk of vergankelijk.
- Op voorraad produceren meestal onmogelijk (Vb. kapper kan niet beginnen zonder de klant).
- De productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag.
- Vb. Een lege stoel in een vertrekkend vliegtuig kan niet meer worden opgevuld.
Heterogeniteit:
- Variabiliteit tussen diensten.
- Ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen:
◦ Werknemers
◦ Werknemers en klanten
◦ Klanten
- Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling van de kwaliteit.
Interactieve consumptie:
- Er vindt een bepaalde mate van interactie plaats tussen werknemers en de klant.
- De klant staat centraal in het dienstverleningsproces.
- Het model ziet een dienstverlenende organisatie als een systeem van drie elementen:
◦ Operationele activiteiten: Back office en/of front office.
◦ Aflevering: Contactintensieve diensten (Vb. persoonlijk gesprek met accountmanager)
of contactarme diensten (Vb. thuisbankieren).
◦ Marketing en overige contacten: communicatieactiviteiten, contactmethoden.
3
, lOMoARcPSD|563149
Interactieve consumptie (onscheidbaarheid of service encounter)
In veel gevallen kan de productie van een dienst pas beginnen wanneer de consument in
persoon aanwezig is. Dit noemen we interactieve consumptie.
Equipment based -> Machinegeoriënteerd
People based -> Mensgeoriënteerd
De mate van interactieve consumptie volgens Lovelock.
Prosumer
De klant is betrokken bij de diensten. Hierbij helpt de klant vaak met PROduceren, terwijl hij
tevens de conSUMER van de dienst is.
Vb. Om iets te bestellen bij een internetwinkel is een bepaalde computer vaardigheid vereist,
de klant moet zijn gegevens invoeren voordat hij kan bestellen.
Het diensten- of serviceconcept
Een serviceconcept omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket – eventueel in
combinatie met een fysiek product – in de beleving van de consument of de organisatie.
Service benefits (gebruikersnut)
Service benefits vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de performance en
kenmerken van de verschillende componenten van een dienst die een organisatie verleent.
Het is lastig om gewenste benefits in winstgevende diensten om te zetten:
- Behoeften en voordelen voor de gebruiker zijn niet altijd duidelijk in kaart te brengen.
- Voordelen voor de gebruiker veranderen in de tijd.
- Het meten van deze voordelen zal niet altijd meevallen.
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller cgabriella79. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.75. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53340 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now