Het sociaal hygiënisch beleid. Het beleid wat iedere leidinggevende moet kennen, kunnen handhaven en meegeven aan medewerkers. Hier een voorbeeld van mijn examen voor een hotel.
Voor dit examen heb ik een 9,3 gekregen
Onveilige situatie: dronken gast die andere gasten lastigvalt.
Gelukkig komen er niet vaak vervelende situaties voor. Onze doelgroep is over het algemeen
wat ouder, of komt naar het hotel voor zaken. Maar helaas hebben we alsnog wel eens last
van vervelende situaties.
Een tijd geleden was er iemand bij Wientjes die naar mijn weten dronken was. Hij viel vooral
het personeel lastig, maar ook gasten hadden last van hem omdat hij nogal luidruchtig was.
Kelsey heeft met de man gepraat, en hem vriendelijk verzocht om weg te gaan. Na de eerste
‘waarschuwing’ ging de man nog niet weg. Kelsey heeft gevraagd aan een mannelijke collega
om er bij de staan voor haar veiligheid en heeft de man nog een keer gevraagd te vertrekken
gelukkig is de man toen weggegaan en hoefde ze geen verdere acties te ondernemen.
Verder heb ik gelukkig niet veel te maken gehad met vervelende situaties. Daarom kan ik
niet meer vertellen vanuit gebeurtenissen die ik heb meegemaakt.
De kenmerken van normafwijkend gedrag:
- Agressief gedrag
- Gewelddadig gedrag
- Groepsgedrag
- Tegenwerkend gedrag
De gastvrijheidsformule bestaat uit drie onderdelen:
Het product, goederen en diensten
Het gedrag van medewerkers en de gasten
De sfeer binnen de onderneming en de presentatie
Wat te doen bij normafwijkend gedrag:
Hierbij schakel ik altijd de leidinggevende op dat moment in.
- Collega’s op de hoogte brengen
- Afhankelijk van het normafwijkende gedrag de gast vragen om er mee te stoppen.
Wanneer de gast de gevaarlijk bezig is schakel je door naar een volgende stap.
- Veranderd de situatie niet, vriendelijk vragen of de gast wil vertrekken.
- Gaat de gast niet weg, nogmaals vragen met een dringendere toon.
- Gaat de gast nog steeds niet weg, schakel de politie in.
Hierbij staat je eigen veiligheid natuurlijk op nummer 1.
Ik denk dat Wientjes het super goed doet. Er zijn bij ons meerdere mensen die goed weten
wat ze moeten doen en ook meteen handelen. Het enige waar wij in kunnen verbeteren
naar mij mening, is nieuwe collega’s ook meenemen in de gang van zaken. De
Nieuwere collega’s zoals ik hebben geen idee wat wij moeten doen bij een lastige gast of
brand.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller julialudema. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.96. You're not tied to anything after your purchase.
