Summary
Samenvatting kwaliteit en CRMS
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting kwaliteit en CRMS 2e studiejaar - blok 4 - Facility Management Hanzehogeschool Groningen
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
2 reviews
By: tessadunk • 6 year ago
By: yannickhovingh • 6 year ago
Seller
Followlieketepas
Reviews received
Content preview
Kwaliteit en CRMS Samenvatting
Screenshot op mobiel
Kwaliteit wordt in zijn eerste kennismaking gekoppeld aan de eigenschappen van een
product of dienst
Boodschap van Dale: de hoedanigheid van de gebodene in relate tot het gebruik
Er doemt bij de bepaling van kwaliteit een aantal gezichtspunten op: hoe en door wie wordt
de kwaliteit beoordeeld?
Voorbeelden hoe het kwaliteitsdenken zich heef ontwikkeld:
- Kwaliteit is het voldoen aan specifcates
- Kwaliteit is het nakomen van afspraken
- Kwaliteit is de geschiktheid om het te gebruiken
- Niet alleen de objectviteit van het gebruik is van belang maar ook de subjectviteit
van de klant voor het oordeel of er kwaliteit is geleverd
Kwaliteit is voldoen aan de verwachtngen van de klant
Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de dienst rekening wordt gehouden met
de wensen en verwachtngen van de klant en het is uiteindelijk de klant die het oordeel
moet uitspreken
De klant is nu niet alleen de afnemer van de dienst, maar tevens de kwaliteitsinspecteur
Klanttevredenheid is het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering
Kwaliteit = ervaringen/verwachtngen
Ervaringen: perceptes: persoonlijke beeldvorming van wat hij meemaakt en zijn mening
daarover
Klant vormt zich een oordeel over de vakkundigheid en voorkomendheid van de
dienstverlener en hij hanteert daarbij zijn eigen maatstaven
Verwachtngen: als er 1 ding is waarover geleerden, managers, medewerkers en ook klanten
het maar niet eens kunnen worden, dan is het wel de verwachtng van de klant
Uitkomsten formule
- K <1 ervaring voldoet niet aan de verwachtng
- K =1 ervaring voldoet aan de verwachtng zoals verwacht)
- K >1 ervaring is boven de verwachtng meer dan verwacht)
,ISO-defnite kwaliteit: geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst
dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde afspraken, dan wel een
vanzelfsprekende behoefe
ISO-defnite gaat een stapje verder dan de vastgelegde afspraken en de daarbij behorende
kwaliteitsspecifcatese Wat voor de een vanzelfsprekend is, hoef niet normaal te zijn voor
de ander
Soorten verwachtngen:
- Uitgesproken vs niet uitgesproken
- Helder geformuleerd vs vage verwachtngen
Indeling verwachtngen Van Borrendam:
- Moet verwachtngen: verplicht hieraan te voldoen
- Plicht verwachtngen: vanzelfsprekend aanwezig/aan voldoen
- Kan verwachtngen: zal prettig zijn als het aanwezig was als extra)
Tevreden klant is nog geen trouwe klant en omgekeerd geldt ook dat trouwe klanten soms
toch niet tevreden zijn
Trouw is gebaseerd op:
- Situatonele factoren
- Kan ik gemakkelijk switchen?
- Op grote tevredenheid
Onderscheid tussen 3 soorten trouw:
- Hondentrouw: trouw aan de persoon
- Katentrouw: trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisate
- Ratentrouw: trouw is gebaseerd op het eigen voordeel
Goed merk en goede kwaliteit zijn van belang voor de trouw aan de organisate en als deze
worden gecombineerd met klantherkenning en persoonlijke zorg tegen acceptabele prijs,
wordt de trouw maximaal
Veranderingen zijn veelal te herkennen aan maatschappelijke tendensen en
maatschappelijke ontwikkelingen
Van gestandaardiseerde dienstverlening naar maatwerkoplossingen
Standaardiseren en controleren van de systemen kan centraal worden uitgevoerd, maar
fexibel inspelen op klantverwachtngen kan alleen decentraal worden gerealiseerd
Door vele vormen van communicate is leverancier in staat toekomstge) klant te
beïnvloeden marketng en reclame
Start van de dienstverlening is erop gericht overeenstemming te bewerkstelligen tussen
verwachtngen en dienstverlening
, Verwachtngen zijn geen absoluut gegeven
Kwaliteit is nu primair een intern gegeven om te beoordelen of de organisate haar belofen
kan waarmaken, haar afspraken kan nakomen
Kwaliteitszorg of kwaliteitsmanagement: meet- en stuurproces van een organisate om
diensten van de vereiste kwaliteit te leveren efectviteit) met zo min mogelijke kosten
efficiency)
Kwaliteitsgerichte organisate acceptate, efectviteit en efficiency krijgen aandacht en
invulling
Beheersen van processen en draagvlak creëren acceptate) is de primaire opgave voor het
kwaliteitsmanagement
Verminderen van fouten is een belangrijk doele Stap verder is het letten op de kwaliteit van
de aansturing en input
Verbeteren naar steeds hoger prestateniveau waarbij niveau van de excellente
onderneming het doel ise Geen einddoel, want niet is volmaakt en alles kan altjd weer beter
of anders
Oriëntate is veranderd van een product- naar een procesbenadering
In eerste instante heef procesmanagement zich vooral gericht op het primaire
voorbrengingsproces
Kwaliteit heef nu integrale benadering van kwaliteitszorg of Total Quality Management
TQM)
Individuele klant wil als individu worden aangesproken en wil zijn eigen wensen en
verwachtngen beloond zien
Daniel Ofman geef aan dat organisate alleen maar kwaliteit kan realiseren als een
medewerker zich verbonden voelt met de klant, zijn collega’s, zijn werk, zijn product en
zichzelf
Organisate die MVO nadrukkelijk in denken en doen beoefent, wordt door klanten en
medewerkers hoger gewaardeerd
Diensten:
- Niet-tastbare karakter, actviteiten met een gewenst efect
- Altjd sprake van interacte
- Persoonsgebonden
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lieketepas. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.35. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
72042 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now