Summary
Samenvatting Service Operation Management
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting Service Operation Management van de module kwaliteit en veiligheidsmanagement Geheel vertaald in het Nederlands.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
More summaries for
-
BMS Summary
-
Samenvatting BMS (Business Models & Services)
-
Summary of the book service operations management: improving service delivery
26 reviews
By: hannekevantslot • 2 year ago
By: janjoostvtoor • 3 year ago
By: mikevanderlinden63 • 3 year ago
By: yklouth • 4 year ago
By: fietscrossxd • 4 year ago
By: tfaken • 3 year ago
First chapters fine, but the later chapters very brief
By: albertvorsteveld • 4 year ago
Seller
Follow
Soepke
Reviews received
Content preview
ServiceOperations
Management
Improving Service Delivery
4e editie
Robert Johnson
Graham Clark
Michael Shulver
P.F. van Gerwen
1
,Inhoudsopgave
Inleiding ................................................................................................................................................... 7
1 Introductie van service operations management ............................................................................. 8
1.1 Wat zijn diensten? ...................................................................................................................... 8
1.1.1 Klanten ................................................................................................................................. 8
1.2 Wat is service? ........................................................................................................................... 8
1.2.1 Klantervaring ........................................................................................................................ 8
1.2.2 Service output ...................................................................................................................... 9
1.2.3 Producten, service en waarde ............................................................................................. 9
1.2.4 Coproductie ......................................................................................................................... 9
1.3 Wat is service operation management ....................................................................................... 9
1.4 Waarom is service operation management belangrijk ............................................................... 9
1.4.1 Beter voor de klant............................................................................................................. 10
1.4.2 Beter voor het personeel ................................................................................................... 10
1.4.3 Beter voor de organisatie .................................................................................................. 10
1.4.4 Bijdrage aan de economie ................................................................................................. 10
2 Begrijpen van de uitdagingen voor operation managers ............................................................... 13
2.1 De belangrijkste strategische uitdagingen waar operation managers mee worden
geconfronteerd zijn ............................................................................................................................ 13
2.1.1 Tactisch en strategisch managen ...................................................................................... 13
2.1.2 Zorgen dat productie de strategie implementeert en hieraan een bijdrage levert ............. 13
2.1.3 Het maken van de businesscase voor service .................................................................. 13
2.1.4 Het begrijpen van het serviceconcept ............................................................................... 13
2.2 Wat zijn de belangrijkste tactische uitdagingen waarmee service operation managers worden
geconfronteerd ................................................................................................................................... 14
2.2.1 Het klantperspectief begrijpen ........................................................................................... 14
2.2.2 Meerdere klanten beheren ................................................................................................ 14
2.2.3 Klant beheren .................................................................................................................... 14
2.2.4 Beheren in real time........................................................................................................... 15
2.2.5 Coördineren van verschillende delen van de organisatie.................................................. 15
2.2.6 Stimuleren van innovatie en verbeteringen ....................................................................... 15
2.3 Wat zijn uitdagingen voor andere type diensten....................................................................... 15
2.3.1 Business to business services ........................................................................................... 16
2.3.2 Business to customer services .......................................................................................... 16
2.3.3 Interne diensten ................................................................................................................. 16
2.3.4 Publieke diensten .............................................................................................................. 16
2.3.5 Not-for-profit diensten ........................................................................................................ 16
2.3.6 Verschillende diensten in een sector ................................................................................. 16
2.3.7 Een samensmelting van onderscheidingen ....................................................................... 16
2.4 Wat zijn de uitdagingen voor diverse type processen? ............................................................ 17
P.F. van Gerwen
2
, 2.5 Waar zijn de uitdagingen van het werken met andere management functies? ........................ 18
3 Het ontwikkelen en gebruiken van het service concept ................................................................. 21
3.1 Wat is een serviceconcept? ...................................................................................................... 21
3.1.1 Waarde van de service ...................................................................................................... 21
3.1.2 De emotionele dimensie .................................................................................................... 22
3.1.3 Wat is het serviceconcept niet? ......................................................................................... 22
3.2 Hoe kunnen managers het serviceconcept gebruiken? ........................................................... 22
3.2.1 Het definiëren en communiceren van de aarde van de business ..................................... 22
3.2.2 Organisatorische afstemming creëren ............................................................................... 22
3.2.3 Ontwikkelen van nieuwe serviceconcepten voor het bevorderen van innovatie en
strategisch voordeel. ...................................................................................................................... 23
3.2.4 Ontwerpen en specificeren van de service ....................................................................... 23
3.2.5 Het beoordelen van de implicaties van ontwerpwijzigingen .............................................. 23
4 Het begrijpen van klanten en relaties ............................................................................................. 25
4.1 Klanten, wie zijn zij? ................................................................................................................. 25
4.1.1 Classificeren van klanten ................................................................................................... 25
4.1.2 Klant segmentatie – een weergave van de operatie ......................................................... 25
4.2 Wat zijn de voordelen van het behoud van goede klanten? ..................................................... 26
4.2.1 Meten van klantbehoud ..................................................................................................... 26
4.3 Hoe kunnen managers goed klantencontacten ontwikkelen? .................................................. 27
4.3.1 Risico en relatie ................................................................................................................. 27
4.3.2 Customer relationship management (CRM) ...................................................................... 27
4.4 Hoe kunnen managers goede businesscontacten ontwikkelen? ............................................. 27
4.4.1 Vormen van business relaties ........................................................................................... 28
4.4.2 Transactioneel en strategische relaties ............................................................................. 28
4.4.3 Beoordelen van zakelijke relaties ...................................................................................... 28
4.4.4 Key account management (KAM) ..................................................................................... 29
4.4.5 Het bouwen van interpersoonlijke zakelijke relaties .......................................................... 29
5 Het beheren van verwachtingen en percepties (waarnemingen) van klanten ............................... 32
5.1 Wat is klanttevredenheid .......................................................................................................... 32
5.1.1 Een GAP tussen de beleving en de verwachting .............................................................. 32
5.1.2 Nadelen van de benadering, verwachting – beleving van de klant t.o.v. de waargenomen
kwaliteit van de dienstverlening ..................................................................................................... 33
5.1.3 Vertrouwen ........................................................................................................................ 33
5.2 Wat beïnvloed verwachtingen en belevingen ........................................................................... 34
5.2.1 Belevingen ......................................................................................................................... 34
5.2.2 Verwachtingen ................................................................................................................... 34
5.2.3 Wazige verwachtingen....................................................................................................... 35
5.2.4 Beinvloedbare verwachtingen ........................................................................................... 35
5.2.5 Verwachtingen van een nooit gebruikte service ................................................................ 35
5.3 Hoe kunnen verwachtingen en belevingen gemanaged worden? ........................................... 35
P.F. van Gerwen
3
, 5.4 Hoe kan servicekwaliteit worden geoperationaliseerd ............................................................. 36
5.4.1 Hygiëne en verbeteringsfactoren ....................................................................................... 37
5.5 Hoe kunnen managers verwachtingen van klanten vastleggen ............................................... 37
5.5.1 Methodes om klantverwachtingen vast te leggen ............................................................. 37
5.6 Hoe kan een service gespecificeerd worden? .......................................................................... 37
5.6.1 Waar komt de specificatie vandaan? ................................................................................. 37
5.6.2 Hoe ziet een specificatie eruit? .......................................................................................... 38
5.6.3 Hoe verzekeren we conformiteit met de specificaties ....................................................... 38
6 Beheer van toevoernetwerken en relaties met leveranciers .......................................................... 42
6.1 Wat zijn supply chains en netwerken? ..................................................................................... 42
6.1.1 Supply chain ...................................................................................................................... 42
6.1.2 Supply netwerk .................................................................................................................. 42
6.1.3 Supply netwerken vanuit het oogpunt van de klant ........................................................... 42
6.2 Wat is de rol van informatie en inventaris? ............................................................................... 42
6.3 Hoe kunnen supply netwerken worden beheerd? .................................................................... 42
6.3.1 Beheren door intermediairs ............................................................................................... 43
6.3.2 Zonder bemiddeling ........................................................................................................... 43
6.3.3 Uitbesteden en de-lokaliseren ........................................................................................... 43
6.3.4 Ontwikkelen van supply partnerschap ............................................................................... 44
6.3.5 De verkoop of inkoop functie ............................................................................................. 44
6.3.6 Leverancierskeuze............................................................................................................. 44
6.3.7 Meten van prestatie – service level agreement ................................................................. 44
6.3.8 Begrijpen van de barrières in Supply chain management ................................................. 45
6.4 Hoe kunnen managers een wereldwijd netwerkstrategie ontwikkelen ..................................... 45
7 Het ontwerpen van de klantervaring .............................................................................................. 50
7.1 Wat is klantervaring? ................................................................................................................ 50
7.1.1 Het ervaringsstatement ..................................................................................................... 50
7.1.2 Emoties .............................................................................................................................. 50
7.2 Hoe kan de service cape ontworpen worden? ......................................................................... 50
7.2.1 Beinvloeden van klantgedrag ............................................................................................ 51
7.2.2 Beinvloeden van personeel ............................................................................................... 51
7.3 Hoe kunnen managers de reis van de klant ontwerpen? ......................................................... 51
7.3.1 Front officeproces .............................................................................................................. 51
7.3.2 Back officeproces .............................................................................................................. 51
7.3.3 Risico en de klantervaring ................................................................................................. 52
7.3.4 De behoefte om de totale proceschain te beheren ........................................................... 52
7.3.5 Het ontwerpen van de klantervaring .................................................................................. 52
7.4 Wat is de rol van technologie bij het ontwikkelen van klantervaring ........................................ 53
7.4.1 Innovatie en de rol van internet ......................................................................................... 53
8 Het ontwerpen van het serviceproces ............................................................................................ 57
P.F. van Gerwen
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Soepke. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $10.72. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now