Samenvatting Accountmanagement – Customer Journey blok 2 – 1e jaar
Basisboek Sales Professional: onderzoekt de Customer Journey CMC B1
H2 – Analyseert de customer journey (W2)
2.3 customer journey = model waarbij je de klantreis in kaart brengt. Hierin zitten alle
punten waar er contact is tussen klant <- en -> merk, product of dienst (‘touch’points ->
aanrakingspunten).
Eigenlijk kijk je als ondernemer dus door de ogen van je klant naar je eigen bedrijf.
Waarom een customer journey? 3 doelstellingen:
1. Je weet dan wat en hoe je moet communiceren op die touchpoints met de klant
2. conversie verhogen, bv. aantal bezoekers dat ook echt gaat kopen.
3. klantloyaliteit verhogen -> loyale klanten blijven terugkomen
Hoe en wanneer is de CJ ontstaan?
In jaren 90 door opkomst internet. -> vanuit de klant kijken naar een merk, hoe kijkt een
klant naar ons, hoe ervaart hij ons, wat is zijn gevoel over ons? Eerst werd de toegepast in
B2C (klant zoals jij en ik kochten iets via internet), daarna ook bij B2B.
2.4 Verschillen customer journey B2C en B2B:
B2B B2C
doelgroep (kleine groepen) bedrijven (vaak veel) eindconsumenten
aantal kopers Meer DMU’s* 1 koper die beslist (evt. met
vaak meer mensen betrokken bij partner, familielid of vriend)
aankoop (bv. koop machine: directeur,
afd. inkoop, afd. productie)
koopproces duurt lang (offerte, gesprekken, etc.) korter (rondkijken en kopen)
koopmotief Relatie met verkoper is belangrijk. Relatie is niet zo belangrijk,
wil gewoon snel kopen, wil
herkenning.
*DMU = Decision Making Unit
2.5 persona(s) = een niet echt bestaand persoon die een klantgroep vertegenwoordigt.
persona(’s) maken, waarom? Niet alle klanten zijn hetzelfde, dus je moet eerst
klantgroepen maken (verzameling klanten met dezelfde eigenschappen). Een persona
vertegenwoordigt zo’n klantgroep. Je kan makkelijk in de huid kruipen van zo’n persona.
Voordelen:
• Helpt bij customer journey (je kunt je goed verplaatsen in hun reis naar jouw bedrijf)
1
, • Medewerkers van bedrijven voelen zich meer verbonden met hun klant via de
persona’s.
In 2 stappen naar een persona:
1. Bepalen van de persona-doelgroep
Eerst doelgroep bepalen. Daarna: nadenken over welk type persoon de meeste invloed heeft
op de aankoop.
Bij B2B → vaak aan te duiden met functienaam (salesmanager, hoofd inkoop)
Bij B2C → iets lastiger, gaat vaak op leeftijd, geslacht, hobby’s (puber, 65+’er)
2. Maak een Empathy Map van een persona
Hulpmiddel bij maken persona. Je krijgt meer zicht op de wat die persoon doet, zijn
gevoelens, zijn doelen, de mensen die hem beïnvloeden, zijn problemen.
2
Basisboek Sales Professional: onderzoekt de Customer Journey CMC B1
H2 – Analyseert de customer journey (W2)
2.3 customer journey = model waarbij je de klantreis in kaart brengt. Hierin zitten alle
punten waar er contact is tussen klant <- en -> merk, product of dienst (‘touch’points ->
aanrakingspunten).
Eigenlijk kijk je als ondernemer dus door de ogen van je klant naar je eigen bedrijf.
Waarom een customer journey? 3 doelstellingen:
1. Je weet dan wat en hoe je moet communiceren op die touchpoints met de klant
2. conversie verhogen, bv. aantal bezoekers dat ook echt gaat kopen.
3. klantloyaliteit verhogen -> loyale klanten blijven terugkomen
Hoe en wanneer is de CJ ontstaan?
In jaren 90 door opkomst internet. -> vanuit de klant kijken naar een merk, hoe kijkt een
klant naar ons, hoe ervaart hij ons, wat is zijn gevoel over ons? Eerst werd de toegepast in
B2C (klant zoals jij en ik kochten iets via internet), daarna ook bij B2B.
2.4 Verschillen customer journey B2C en B2B:
B2B B2C
doelgroep (kleine groepen) bedrijven (vaak veel) eindconsumenten
aantal kopers Meer DMU’s* 1 koper die beslist (evt. met
vaak meer mensen betrokken bij partner, familielid of vriend)
aankoop (bv. koop machine: directeur,
afd. inkoop, afd. productie)
koopproces duurt lang (offerte, gesprekken, etc.) korter (rondkijken en kopen)
koopmotief Relatie met verkoper is belangrijk. Relatie is niet zo belangrijk,
wil gewoon snel kopen, wil
herkenning.
*DMU = Decision Making Unit
2.5 persona(s) = een niet echt bestaand persoon die een klantgroep vertegenwoordigt.
persona(’s) maken, waarom? Niet alle klanten zijn hetzelfde, dus je moet eerst
klantgroepen maken (verzameling klanten met dezelfde eigenschappen). Een persona
vertegenwoordigt zo’n klantgroep. Je kan makkelijk in de huid kruipen van zo’n persona.
Voordelen:
• Helpt bij customer journey (je kunt je goed verplaatsen in hun reis naar jouw bedrijf)
1
, • Medewerkers van bedrijven voelen zich meer verbonden met hun klant via de
persona’s.
In 2 stappen naar een persona:
1. Bepalen van de persona-doelgroep
Eerst doelgroep bepalen. Daarna: nadenken over welk type persoon de meeste invloed heeft
op de aankoop.
Bij B2B → vaak aan te duiden met functienaam (salesmanager, hoofd inkoop)
Bij B2C → iets lastiger, gaat vaak op leeftijd, geslacht, hobby’s (puber, 65+’er)
2. Maak een Empathy Map van een persona
Hulpmiddel bij maken persona. Je krijgt meer zicht op de wat die persoon doet, zijn
gevoelens, zijn doelen, de mensen die hem beïnvloeden, zijn problemen.
2
