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Zusammenfassung Vertrieb im Hotel und Tourismus Lektion 2
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Zusammenfassung von Lektion 2 mit allen wichtigen Punkten und Fachbegriffen für die Klausur.
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LEKTION 2 – VERTRIEB UND KONSUMENTENWAHRNEHMUNG2.1 Kundennutzen und Kundenwert
• Durch eine SWOT-Analyse können interne Stärken und Schwächen sowie externe
Chancen und Risiken identifiziert werden.
• Benchmarking ermöglicht den Vergleich mit Wettbewerbern, um das eigene
Unternehmen zu positionieren.
• Die Profilierung des Unternehmens erleichtert die Ansprache der Zielgruppe.
• Ein Alleinstellungsmerkmal und ein Mehrwert für den Kunden sind entscheidend.
• Die Portfolio-Analyse hilft bei der Anpassung des Angebots an den Markt.
• Eine kontinuierliche Produktentwicklung und Qualitätsmanagement sind wichtig.
• Zertifizierungen und Klassifizierungen bieten Orientierung für den Kunden.
• Am Anfang steht die Standortbestimmung: Welche Werte schätzen die Kunden an dem
eigenen Produkt und wie nehmen sie das Unternehmen wahr?
SWOT-Analyse
• Unternehmensinterne Stärken und Schwächen analysieren
• Unternehmensexterne Chancen und Risiken betrachten
• Strategien entwickeln, um Chancen zu nutzen und Risiken abzuwenden
• Festlegung der angestrebten Positionierung und Profilierung
Benchmarking
• Vergleich mit direkten Wettbewerbern
• Lernen aus Best Practices
• Abgrenzung von Mitbewerbern
• Klare Profilierung für die Zielgruppe
Alleinstellungsmerkmal
• Klare Profilierung und Vision für die Zukunft
• Kommunikation des Alleinstellungsmerkmals
• Mehrwert für den Kunden durch guten Vertrieb
Portfolio-Analyse
, • Anpassung des Angebots an Marktbedürfnisse
• Vier-Felder-Matrix zur Steuerung von Marktchancen und Gewinnsituation
1. Question Marks:
Innovationen, bei denen noch nicht absehbar ist, ob sie zum Erfolg werden
2. Stars:
Angebote, die schon etwas länger angeboten werden und absehbar
erfolgreich sein werden
3. Cash Cows:
Produkte, die zum „Selbstläufer“ geworden sind und im Moment eine
verlässliche Basis für das Unternehmen darstellen
4. Poor Dogs:
Angebote, die Ihre besten Zeiten hinter sich haben
• Entwicklung von innovativen Produkten
• Verabschiedung von nicht mehr marktgerechten Angeboten
Total-Quality-Management (TQM)
• Installation eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses für bestehende Produkte
• muss im Unternehmen fest verankert sein und in allen Bereichen und bei allen
Prozessen mitgedacht werden
• Gäste-/Kundenorientierung
• Mitarbeiterzufriedenheit
• Erarbeitung von Qualitätsstandards
• Einsatz von Checklisten und Qualitätskontrollen
• Zertifizierung zur Profilierung und Orientierung für Kunden
Zertifizierungen und Klassifizierungen
• Nachhaltigkeitszertifizierungen wie Viabono oder TourCert
• i-Marke für lokale Tourismusinformationen
• Servicequalität Deutschland
• Deutsches Wellness-Zertifikat
• Regionale Zertifizierungen wie Familienurlaub MV
• Klassifizierung von Hotels durch die DEHOGA mit Hotelsternen
2.2 Veränderungen in der Kundenwahrnehmung
• Reiseintensität:
Für die Erfassung wird der Anteil der Bevölkerung über 14 Jahren erfasst, der in einem
Jahr min. eine Urlaubsreise von mindestens fünf Tagen unternimmt.
• 1984 reisten nur 52% der deutschen Bevölkerung, seit den Neunzigerjahren liegt der
Anteil bei 72 bis 76%.
• Kunden haben mittlerweile vielfältige Erfahrungen gesammelt und können
Reiseangebote besser vergleichen und bewerten.
• Kunden erwarten von ihrer Unterkunft denselben Standard wie in ihrem Alltag.
• Bewertungsportale wie Holiday-Check oder trivago, um Informationen über Unterkünfte
und Anbieter zu erhalten.
• Bewertungen auf diesen Portalen beeinflussen die Kundenwahrnehmung.
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