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Zusammenfassung zu Lektion 3
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Zusammenfassung zu Lektion 3 mit allen wichtigen Punkten und Fachbegriffen für die Klausur.
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lena6
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3.1 Evolution des persönlichen Verkaufens• Früher war der direkte Face-to-Face-Kontakt Standard im Verkauf, heute elektronisch
• Verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat über WhatsApp,
Facebook oder integrierte Chat-Programme auf Websites werden genutzt.
o Die Wahl der Kommunikationsmedien hängt von der Zielgruppe ab.
• Alle Mitarbeiter folgen einem Leitbild und halten sich an Qualitätsstandards.
• Idealerweise bleibt Kunde beim gleichen Berater, um Vertrauen in Produkt aufzubauen.
Kernkompetenzen eines Verkäufers
• Selbstkompetenz: freundliches und sicheres Auftreten dem Kunden gegenüber
• Kommunikationskompetenz: verbale und nonverbale Fähigkeiten
• Fachkompetenz: Wissen über das Produkt und die Leistung
• Fortbildungen zu Verkaufstechniken, Beschwerdemanagement, Kommunikation und
Rhetorik sowie interkultureller Kommunikation sind empfehlenswert
o dienen auch der Mitarbeiterbindung.
3.2 Der Verkaufsprozess
• Im persönlichen Verkauf ist es wichtig, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.
o Auch im E-Mail-Kontakt oder Chat ist es möglich, eine Beziehung herzustellen.
o Verkauf von Reisen erfordert Vertrauen und emotionale Ansprache.
• Das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun hilft,
verschiedene Ebenen der Kommunikation zu verstehen.
o Sachebene: Daten und Fakten
o Beziehungsebene: Wie steht Sender zum Empfänger (Mimik, Gestik, Tonfall)
o Appelseite: Senden von Wünschen und Anforderungen
o Selbstkundungsgabe: Sender gibt Informationen von sich preis (Stimmung)
, • Beispiel: Kundin findet den Preis zu teuer - verschiedene Ebenen der Aussage
analysieren.
• Die Kunst für den Verkäufer liegt darin, herauszufinden, auf welcher Ebene sich die
Kundin bewegt.
• Das gelingt durch die Beobachtung und das genaue Hinhören
Phasen des Verkaufsgesprächs
1. Gesprächseröffnung: Erster Eindruck und Begrüßung sind entscheidend.
2. Bedarfsanalyse: Aktives Zuhören und offene Fragen, um die Bedürfnisse zu verstehen.
3. Präsentation: Produkt vorstellen, Einwände beantworten, Zusatzleistungen verkaufen.
4. Abschlussphase: Kunde gibt deutliche Signale zum Buchen, Buchungsprozedere
erläutern, Zusatzleistungen anbieten, Dank und Verabschiedung.
• Nachbetreuung: Bestätigung und Reiseinfos zusenden, Kundenzufriedenheit erfragen.
• Stammkundenpflege: Kundeninformationen nutzen, um persönliche Beziehung
aufzubauen
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