Goedgekeurd Plan van Aanpak met een GO van 12 maart 2020 voor de opleiding Toegepaste Psychologie NTI. Onderwerp: positieve beinvloeding klantloyaliteit. Het is geschreven voor een sportschool dat haar ledenaantal heeft zien dalen in de afgelopen jaren. Het stuk bevat: inleiding, uitgebreide aanlei...
XXX is een low-budget sportschool met 4 vestigingen in XXX en XXX.
De sportschool biedt overdekte sportfaciliteiten aan consumenten met een breed aanbod.
Haar belangrijkste diensten bestaat uit cardio-, gewichtstraining en groepslessen. XXX
onderscheidt zich door voor een vaste prijs per maand uitsluitend die diensten te bieden die
klanten willen afnemen. Klanten betalen per maand een vast bedrag á 16.95 voor een
basisaanbod van fitness- en cardio trainingen; voor aanvullende diensten kan de klant een
bedrag bijleggen.
De doelstelling van XXX bestaat uit het bieden van een basis aan sportfaciliteiten tegen een
gunstige prijs per maand. Haar aanbod is beperkt tot cardio- en gewichtstraining, waarbij de
klant zelf kan bepalen wat voor hem van toepassing is.
Het team bestaat uit 40 medewerkers verdeeld over de vier vestigingen. De medewerkers
zijn allen professionals op het gebied van sportbegeleiding en hebben hierin een opleiding
gevolgd.
De doelgroep van de organisatie zijn mannen en vrouwen uit de regio XXX en XXX die
willen sporten tegen een redelijke prijs per maand. De doelgroep:
- Bestaat voor 55% uit vrouwen en 45% mannen
- Bevindt zich in de leeftijdscategorieën 18-25 (28%),
- Wil niet teveel betalen voor maandelijks gebruik van een sportschool;
- Is niet op zoek naar een sportschool die zich richt op luxe;
- Wil zelf kunnen kiezen welke diensten en producten zij afnemen (BEDRIJF, 2018)
3
, Onderzoek naar positieve beïnvloeding van klantloyaliteit
1.2 Aanleiding
Centraal binnen dit onderzoek staat de toegepaste psychologie en haar toepassing in
relatie tot klantloyaliteit. Het onderzoek betreft daarom geen marketingonderzoek, maar
bakent zich strikt af op de beïnvloeding van deze loyaliteit. Het onderzoek wordt uitgevoerd
voor sportorganisatie XXX. Haar kennisbehoefte bestaat uit de wijze waarop zij de loyaliteit
van haar bestaande klantenbestand kan optimaliseren.
XXX maakt zich zorgen om het verloop van haar klantenbestand. Dit verloop is
bovengemiddeld hoog, waarbij de organisatie wil weten op welke wijze zij klantloyaliteit
positief kan beïnvloeden. Dit onderzoek wordt uitgevoerd voor, en beperkt zich tot vestiging
XXX (BEDRIJF, 2018).
Aanleiding tot het doen van onderzoek was een gesprek dat de onderzoeker had met de
manager dhr. XXX van sportschool XXX vestiging XXX op 12 mei 2018. In dit gesprek gaf
dhr. XXX aan dat het ledenaantal in de periode 2012 tot en met 2017 jaarlijks met
gemiddeld 5% afneemt. De organisatie vindt dit zorgelijk en wil onderzoeken hoe zij deze
trend kan ombuigen door het positief beïnvloeden van de klantloyaliteit (BEDRIJF, 2018).
Op 1 januari 2017 was het aantal betaalde leden 120 en gezakt naar 100 op 20 juli 2018.
De manager gaf in een aanvullend gesprek op 21 juli 2018 aan dat de oplossing gezocht
moet worden in de wijze waarop XXX om gaat met klantloyaliteit. XXX is van mening dat de
huidige wijze waarop zij om gaat met kantloyaliteit niet afdoende is. Daarom wil de manager
weten op welke wijze klantloyaliteit positief beïnvloed kan worden.
4
, Onderzoek naar positieve beïnvloeding van klantloyaliteit
Hoofdstuk 2 – Het onderzoek
Doel van het onderzoek is het doen van aanbevelingen aan XXX met betrekking tot de
wijze waarop klantloyaliteit positief beïnvloed kan worden.
2.1 Doelstelling
Doelstelling van de opdrachtgever is het positief kunnen beïnvloeden van klantloyaliteit. De
opdrachtgever verwacht een eindrapport met maatregelen die de vestiging XXX op korte
termijn (binnen 3 maanden) kan inzetten om deze doestelling op lange termijn (4-5 jaren) te
kunnen realiseren.
Definiëring
Het belangrijkste kernbegrip binnen dit onderzoek is ‘loyaliteit’. Onder ‘loyaliteit’ wordt het
‘trouw aan verbintenissen zijn met oprechtheid en zonder achterhoudendheid’ volgens
psychologen Zimbardo en Johnson (Zimbardo, P.G., Johnson, R.J., 2017).
2.2 Probleemstelling
‘Op welke wijze kan XXX klantloyaliteit positief beïnvloedden met technieken uit de
toegepaste psychologie?’
2.3 Deelvragen
1. In hoeverre kan klantloyaliteit worden beïnvloed?
2. Welke psychologische aspecten hebben invloed op de loyaliteit van een individu?
3. Op welke wijze gaat XXX momenteel om met klantloyaliteit?
4. Op welke bedrijfsonderdelen moet XXX aanpassingen doorvoeren om klantloyaliteit
positief te beïnvloeden?
5
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Scriptiebibliotheek. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $8.58. You're not tied to anything after your purchase.
