Exam (elaborations)
115 oefenvragen voor Service marketing voor premasters 2018
- Course
- Institution
115 oefenvragen voor Service marketing. Hielp mij enorm voor het tentamen afgelopen jaar.
[Show more]
5 reviews
By: karindirks • 2 year ago
By: tijanadurbic • 3 year ago
By: Maurijn • 5 year ago
By: ashiwi • 5 year ago
By: dionvanoers • 6 year ago
Seller
FollowHildee9
Reviews received
Content preview
Oefenvragen Service Marketing voor Premaster– Tilburg Universiteit1. Tijdens de colleges is aan bod gekomen dat er diverse oplossingen zijn om de problemen van
diensten op te lossen. Het goed managen van vraag en aanbod past het beste als oplossing bij welke
specifiek karakteristiek van een dienst?
a. Ontastbaarheid
b. Vergankelijkheid
c. Gelijktijdige consumptie en productie
d. Heterogeniteit
2. Een advocaat moet zijn cliënt er van overtuigen dat hij beter niet in hoger beroep kan gaan, omdat
anders de kans groot is dat zijn gevangenisstraf (5 jaar zitten). Hoger zal uitvallen. En de kans bestaat
dat zijn bezittingen worden verpand om de toegebrachte schade te vergoeden. De advocaat valt het
beste in te delen in?
a) People processing
b) Possesion processing
c) Mental stimulus processing
d) Information processing
3. Consument gaat door verschillende keuzesets voordat uiteindelijk wordt gekozen voor een
bepaalde dienstverlener. Onderin zit de action set, maar de dienstverlener wordt uiteindelijk haast
nooit gekozen. Welke van de onderstaande technieken zal bij deze dienstverlener waarschijnlijk het
meeste effect hebben op de verkopen?
a. Maken van meer reclame om klanten naar winkels te trekken
b. Zich gaan vestigen op een betere locatie
c. In contact treden met klanten als deze in de winkel zijn
d. Het verruimen van de openingstijden
4. Een zelfbediening benzinestation scoort hoog op welke soort attributen?
a) Search attributen
b) Experience attributen
c) Product attributen
d) Credence attributen
5. Norid model van Gronroos onderscheit 2 dimensies die PSQ bepalen: functional en techniqal.
Brady onderscheidt 3 dimensies. Functional van Gronroos komt overeen met … model van Brady?
a. Outcome
b. Physcial environment quality
c. Interaction quality
d. Internal quality
6. Consumenten hebben verwachtingen over de uitkomst van een dienst en het proces van een
dienst. Welke van de onderstaande statements is juist?
a. Verwachtingen over de uitkomst liggen hoger en hebben een smallere zone of tolerance
dan verwachtingen voor het proces. (A)
b. Verwachtingen over het proces liggen hoger en hebben een smallere zone of tolerance
dan verwachtingen voor de uitkomst.
, c. Verwachtingen over de uitkomst liggen hoger en hebben een bredere zone of tolerance
dan verwachtingen voor het proces
d. Verwachtingen over het proces liggen hoger en hebben een bredere zone of tolerance dan
verwachtingen voor de uitkomst.
7. Indien een organisatie de consument versteld wil doen staan, in positieve zin dan kan ze zich het
beste richten op welke diensten van de dienstverlening?
a. Adaptability en Coping
b. Adaptability en Spontaneity
c. Coping en Recovery
d. Coping en Spontaneity
8. Onderneming X heeft een ServQual onderzoek uitgevoerd en hierbij een tweedal dimensies
gemeten. Hieronder staan de cronbach alpha (de mate van correlatie binnen de dimensies) voor de
twee dimensies weergeven). De correlatie tussen de twee individuele dimensies is o.g.
a. Alleen convergent validity
b. Alleen discriminant validity
c. Zowel convergent validity als discriminant validity
d. Zowel geen sprake van convergent validity als discriminant validity
9. Er zijn verschillende manieren om loyaliteit te meten. Dick & Basu maken een indeling in vier
verschillende vormen van loyaliteit. Spurious loyalty zoals zij deze beschrijven wordt mede bepaald
door de mate van affectieve loyaliteit en conatieve loyaliteit. Spurious scoort:
a. Hoog op affectieve loyaliteit maar laag op conatieve loyaliteit
b. Hoog op conatieve loyaliteit maar laag op affectieve loyaliteit
c. Hoog op zowel affectief als conatief
d. Loog op zowel affectief als conatief
10. Bij diensten speelt mond tot mond reclame vaak een cruciale rol om nieuwe klanten te werven.
Welke klanten zijn voor het creëren van positieve mond tot mond reclame het meest waardevol.
a. Affectief loyale klanten
b. Cognitief loyale klanten
c. Conatief loyale klanten
d. Significant loyale klanten
11. McDonald besluit maaltijden te gaan bezorgen bij klanten thuis. Dit zorgt er voornamelijk voor
dat de … hoger wordt
a. Complexiteit
b. Divergentie
12. Front-line empowerment van je personeel zal bij de afhandeling van klachten voornamelijk een
positieve invloed hebben op welke vorm van eerlijkheid?
A. Outcome fairness
, B. Interaction fairness
C. Procedural fairness
D. Contractual fairness
13. Een franchisenemer is het niet eens met de beleidsvorming van het hoofdkantoor en doet dingen
daarom op zijn manier. Welke gap is hier voornamelijk in het geding?
a. Gap 1
b. Gap 2
c. Gap 3
d. Gap 4
14. Bij vraag en aanbod afstemming hebben we het eigenlijk over yield management. Een hotel is
telkens volgeboekt. Als deze organisatie op korte termijn de Yield wil laten stijgen dan kan deze dat
het beste doen door:
a. De capaciteit vergroten
b. De prijs verhogen
c. Zowel de prijs als de capaciteit verhogen
d. Zowel een prijs als capaciteitsverhoging zal geen effect hebben
15. Tijdens een college service marketing wordt ik opgepiept omdat ik bedrijfshulpverlener ben, om
me te melden bij de centrale balie in gebouw K vanwege een calamiteit hier is sprake van:
a. Multiple anti cyclic services
b. Single-service anti cyclic processes
c. Single-service multiple processes different priorities
d. Multiple services with cyclic processes
16. Er komen twee mensen de winkel in Jan & Piet. Jan komst als eerste de winkel in, maar Piet
wordt als eerste geholpen, omdat hij in een andere rij stond en verlaat daardoor ook eerder de
winkel. Welke van de onderstaande zaken ervaart Jan niet?
a. Service slip
b. Queue slip
c. System slip
d. Jan ervaart alle 3 de bovenstaande slips
17. Het wachtsysteem Snake (single line to multiple servers) scoort voor de consument hoog op?
a. Cognitive control
b. Decisional control
c. Behavorial control
d. Cognitive, decision en behaviour
18. De advertentie aan de rechterzijde is een voorbeeld van welke manier van communiceren?
a. Physical representation
b. Performance documentation
c. Service performance episode
d. Service consumption episode
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Hildee9. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.32. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
57114 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now