Summary
Samenvatting 'De servicedesk: spin in het facilitaire web'
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van het boek 'De servicedesk' (Spin in het facilitaire web), H.1 t/m 22, ten behoeve van bloktoets 2.1!
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
4 reviews
By: bente18 • 4 year ago
By: indiesteneker • 4 year ago
By: beautimmers • 5 year ago
By: mariawagner • 5 year ago
Seller
Followisabellewolthers
Reviews received
Content preview
H.1 De servicedesk, betekenis en aanpak1.1 De klantgerichte servicedesk
Aantal defnniei van de iervvncedeik:
De centrvale plek dne de facnlntanrve zorvg van haarv nntervne klant overvneemt
Snngle ponnt of contact
Intervne klantcontactcentrvum (kcc)
Anderve benamnngen voorv de iervvncedeik: contactcentrvum, callcenterv, bewonerviiervvnce,
facnlnty deik, iervvncecentrvum, iupporvt centerv, helpdeik en frvontofcec
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Voorvdelen van een iervvncedeik:
Maakt het makkelnjkerv om prvoceiien vanunt de klant te itrvoomlnjnen en efcnënterv nn
te rvnchten
Bnedt een dundelnjk meldpunt voorv de nntervne orvganniaie om onderviteunnng aan te
vrvagen en ontlait de medewervkervi
Ii een znchtbaarv en efcnënt mnddel voorv de prvofeiinonele facnlntanrve dnenitvervlennng
Voorvkomt wnllekeurv bnnnen de orvganniaie op het gebned van facnlntanrve onderviteunnng
Zorvgt dat alle meldnngen van gebrvunkervi bnnnen de orvganniaie centrvaal worvden
vervzameld en bnnnen of bunten de orvganniaie op de junite plek tervechtkomen
1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
De iervvncedeik bnnnen de facnlntanrve dnenitvervlennng operveervt bnnnen de kadervi van de engen
orvganniaiec Znjn klanten znjn nn hoofdzaak de medewervkervi van de orvganniaiec
De facnlntanrve dnenitvervlennng ni ondervdeel van de totale nntervne dnenitvervlennng waarvonderv
ook ICT, HR, nnforvmaievoorvznennng, bnblnotheek, enzovoorvt onderv vallenc
Een publnekigervnchte iervvncedeik wervkt nn een context dne worvdt bepaald doorv de klanten
van de orvganniaiec
,H.2 Het concept van de servicedesk
2.1 Wat is een servicedesk?
Servicedesk = het centrvale aaniprveekpunt van een nntervn dnenitvervlenende orvganniaie waarv
alle klantvrvagen en meldnngen worvden ontvangen, worvden vervtaald nn concrvete prvoducten
en dneniten en eventueel worvden doorvgezet naarv anderve ondervdelen van de orvganniaie of
dnenitvervlenervi
2.2 Taken van de servicedesk
Taken van de servicedesk:
Intake itandaarvd en nnet-itandaarvd
KWIS = klachten, wenien, nnforvmaie, itorvnngen
Inforvmaie (eervitelnjni klantadvnei)
Monntorven untvoerv op baini van contrvactafiprvaken Beheerv P&D Catalogui
Gerveed melden
Relaiebeheerv
Prvoduct- en prvoceimanagement
Contrvactbeheerv
Kwalntentizorvg vanunt klantpervipecief
Corvrvngerven en hervitellen van aanvrvagen dne fout znjn gaan
Monntorven extervne en nntervne ontwnkkelnngen
Inforvmaie vervzamelen
Bewaken voorvtgang
2.3 De frontofce en servicedesk
5 funciei van de iervvncedeik van de dnenitvervlenende orvganniaie:
1c Zorvgen voorv bundelnng en rvegne van de klantvrvaag
2c Het prvocei op gang brvengen na de vrvaag van de klant: de itarvt van de afandelnng
van de meldnng van klacht
3c Realniaie van de nntegrvale afandelnng van de dnenitvervlennng
4c Monntorven van nn- en extervne ontwnkkelnngen, onderv meerv doorv het vervzamelen van
managemeninforvmaie en het bewaken van de voorvtgang
5c Bewaken van het nmago, want de iervvncedeik ni ‘het gezncht’ van de facnlntanrve
dnenitvervlennng bnnnen de orvganniaie
Concept van de servicedesk:
,Laag van dienstverlening (in 3 niveaus):
Nnveau 1: een vnrvtueel loket op nntrvanet (de iervvnceinte)
Nnveau 2: een callcentervfuncionalntent (telefonnich loket, e-manl, dngntale poit, chat)
Nnveau 3: fyineke locaie (een balne of balnei) en accountmanagement
De vervichnllende nnveaui van dnenitvervlennng znjn aanvullend aan elkaarvc In iommnge gevallen
zullen prvoducten en dneniten op alle drvne de nnveaui kunnen worvden aangeboden en
afgehandeld, nn anderve gevallen ni junit een van de drvne nnveaui het meeit geichnkt
Laag van coördinate en backofce:
De wnjze waarvop vervtalnng naarv het backofce plaativnndt ni afankelnjk van de nnrvnching van
de coörvdnnaie en de wnjze waarvop de prvoceiien tuiien iervvncedeik en backofce znjn
nngervnchtc
Vervichnllende varvnanten:
Eerstelijnsondersteuning = men znt aan de balne, wervkt ook aan e-manlafandelnng
maarv heef geen telefoondnenit
Tweedelijnsondersteuning = men wervkt nnet aan de balne, kan de moenlnjkerv vrvagen
afandelen en heef telefoondnenit
Callcentervfuncionalntent ni totaal ervgeni andervi geveiigd
o In klenne orvganniaiei: bnj bnjvc een iennorv medewervkerv of lendnnggevende
o In grvote orvganniaiei: nn een aparvte unnt of cluiterv, naait de frvontofce
De wnjze waarvop het achtervlnggende prvocei worvdt geaciveervd en aangeituurvd, ni afankelnjk
van de nnrvnching van de backofcec
2.4 Proces van dienstverlening
Wervkzaamheden nn de coörvdnnaie bnnnen de iervvncedeik:
Ontvangit vrvaag bnj de iervvncedeik
Inforvmaie vervitrvekken overv de prvoducten en dneniten (knjken of de klantvrvaag dnrvect
kan worvden afgehandeld of dat de vrvaag moet worvden doorvgezet naarv de backofce)
Vervwervken, contrvolerven en leverven van de prvoducten en dneniten (contrvolerven of de
bnnnengekomen vrvaag volledng en dundelnjk ni)
Untzeten vrvaag naarv de backofce en accountmanagement
Bewaken van de voorvtgang en afrvonden (de klant kan zo goed op de hoogte worvden
gehouden)c Dnt gebeurvt vaak acdchcvc een FMIS bnnnen de iervvncedeik
Rapporvterven overv de prveitaiei en kwalntent
, H.3 Levering producten en diensten door de servicedesk
3.1 Slimme indeling producten en diensten
Kenmervken van dneniten:
Dneniten znjn ontaitbaarv
Dneniten beitaan unt een rveeki van acivntenten
Dneniten worvden vaak dnrvect geprvoduceervd en geconiumeervd
De klant parvicnpeervt tot op zekerve hoogte nn de levervnng van dneniten
Dneniten kunnen doorv deze parvicnpaie vaak pervioonigebonden znjn
Ontaitbaarvhend, vervgankelnjkhend, hetervogenntent en nntervacieve coniumpiec
In het prvocei tuiien de klanten (vrvaag), de aanvraag (de iervvncedeik) en de levering (deeli
iervvncedeik, deeli backofce) ni de betekenni van prvoducten en dneniten vervichnllendc
De backofce ni product georiënteerd wanneerv hnj nnet dnrvect rvekennng houdt met
aanvullende dneniten dne moeten worvden gelevervd maarv bnjvc znjn untbeiteed en waarv het
contrvactbeheerv ni gelegd bnj de iervvncedeikc De backofce ipecnalnieervt znch danc
De iervvncedeik kan znch echterv nnet volledng ipecnalnierven, omdat hnj klantgervncht moet znjnc
Hnj moet het brvede ipectrvum van alle prvoducten en dneniten en mogelnjke iamenhang
behorvende bnj de klantvrvaag nn de gaten houdenc
Een prvakiiche wnjze van omgaan met afandelnng, fnancnervnng en mandaat, ni het maken
van een iet afiprvaken voorv zowel de vrvaagkant (klant) ali de aanbodznjde (levervnngiznjde) van
categorvneën van prvoducten en dnenitenc Perv grvoep worvden dan afiprvaken gemaakt overv de
mannerv waarvop ze worvden nngedeeld:
Indeling vanuit de aanbodzijde o.b.v. complexiteit of budgetering
Indeling vanuit de vraagzijde
3.2 Indeling vanuit de aanbodzijde
Vanunt de aanbodznjde worvden de prvoducten en dneniten nngedeeld op twee mannerven:
1c De mate van complexiteit: opervaioneel, taciich en itrvategnich
Klantvraag op operatoneel niveau = de untgnfe van prvoducten en dneniten dne nn
itervke mate znjn geitandaarvdnieervd en waarvbnj de afandelnngiprvoceiien mnn of
meerv vaitlnggen
Klantvraag op tactsch niveau = prvoducten en dneniten dne aanvullende
ipecnfcaie nodng hebbenc Een deikundnge voervt een aanvullend nntakegeiprvek
Klantvraag op strategisch niveau = prvoducten en dneniten dne zowel funcioneel
domennoverviijgend znjn ali maatwervk vrvagen
2c De wijze van budgetering: bainidnenitvervlennng, plui en aanvullend
Basisdienstverlening = prvoducten en dneniten dne itandaarvd aan alle afnemervi
worvden aangeboden
Pluspakketdienstverlening = itandaarvdprvoducten en –dneniten waarvbnj de klant
vrvnjhend heef nn de hoeveelhend en/of het nnveau dat hnj afneemt, maarv nnet nn de
vorvm
Aanvullende dienstverlening = aanvullende dneniten dne nnet znjn geipecnfceervdc
Erv worvdt vaak overv maatwervkdneniten geiprvokenc De klant ni vrvnj nn het bepalen
van de nnhoud en omvang ervvan
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller isabellewolthers. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.28. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53022 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now