Samenvatting 5e editie Service Operations Management / Robert Johnston / Hele boek samengevat met belangrijkste figuren en tabellen / Editie 2024
15 views 0 purchase
Course
Kwaliteits en service management
Institution
NCOI (NCOI)
Book
Service Operations Management Improving Service Delivery
Dit is een nieuwe (2024) samenvatting van het hele boek (5e druk) van Serive Operations Management voor NCOI. De belangrijkste tabellen en figuren staan er in. Deze samenvatting is door onze studiegroep gemaakt en heeft dezelfde layout als het boek. In begrijpelijk Nederlands en prettig leesbaar.
SOLUTION MANUAL FOR SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT IMPROVING SERVICE DELIVERY 5TH EDITION BY ROBERT JOHNSTON, MICHAEL SHULVER, NIGEL SLACK, GRAHAM CLARK
OPS summary Hotelschool The Hague 1st year
Solution Manual For Service Operations Management Improving Service Delivery, 5th Edition by Robert Johnston, Michael Shulver, Nigel Slack, Graham Clark
All for this textbook (4)
Written for
NCOI (NCOI)
Kwaliteitsmanagement
Kwaliteits en service management
All documents for this subject (1)
Seller
Follow
Scriptiebibliotheek
Reviews received
Content preview
lOMoARcPSD|2668334
, lOMoARcPSD|2668334
Inleiding
Kwaliteits- en servicemanagement
• Kwaliteits- en servicemanagement vanuit perspectief van
o Service
o Onderhoud
o Veiligheid
o Normen
• Rol van leveranciers en klanten in keten & management van keten
• PDCA-cyclus om proces te beheersen
• Financiële aspecten
Algemene leerdoelen
Illustreren wat het begrip 'management van dienstverleningsprocessen' voor uw
• organisatie inhoudt. Onderzoeken welk dienstverleningsconcept passend is voor uw
organisatie.
Toetsen of de keten waarin uw organisatie zich bevindt, adequaat wordt gemanaged met
het oog op
klanttevredenheid.
Een geschikt kwaliteitssysteem aanbevelen voor beheersing en verbetering van de
dienstverlening.
• Een meetsysteem ontwikkelen ten behoeve van het meten en verbeteren van de
dienstverlening.
De kwaliteit van dienstverleningsprocessen analyseren met behulp van
kwaliteitsmethoden en – instrumenten.
Aanbevelingen doen om bottlenecks in dienstverleningsprocessen op te lossen;
Op basis van een analyse van optredende kwaliteitsproblemen, corrigerende en
preventieve maatregelen voorstellen ter verbetering van de effectiviteit van
dienstverleningsprocessen.
Analyseren welke maatregelen nodig zijn om een klantgerichte cultuur te
bewerkstelligen.
Introductie van service operations management
1.1 Wat zijn diensten?
Diensten komen voor in vele vormen:
• Business to consumer diensten (B2C); reisbureaus,
kledingwinkel o C2C; social networks als
facebook, LinkedIn
• Business to Business diensten (B2B); bedrijfsverzekeringen, advies,
• Interne diensten; HR, IT (bij het outsourcen worden deze diensten B2B)
• Openbare diensten; politie, brandweer, gemeente
• Non-profit diensten; sportclubs
• Vrijwilligers diensten
1.1.1 Klanten
Klant is de verzamelnaam van alle personen, organisaties waaraan diensten worden verleend.
1.2 Wat is service?
De betekenis van service is afhankelijk van wat voor soort service geleverd
moet worden. Service kunnen we zien vanuit twee perspectieven:
• Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties
• Vanuit het oogpunt van de klant
Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties is de dienst die geleverd wordt het
serviceproces en de daaruit voortvloeiende uitkomst ontworpen, gemaakt en
ingevoerd door de operationele afdeling vanuit een grote hoeveelheid input,
waaronder ook input vanuit de klant.
Vanuit het oogpunt van de klant is het de ervaring die ze hebben m.b.t. de service die
geleverd wordt. Output is producten, emoties, vooroordelen, oordelen.
Service provided
Service Received
Mate van Overlapping geeft aan hoe goed de organisatie bij de klant past.
1.2.1 Klantervaring
Aspecten van de klantervaring omvatten:
• Mate van persoonlijke interactie
• Reageren vanuit de serviceorganisatie
• Flexibiliteit van verkoopsters (klantgerichtheid)
• Klant intimiteit
• Het gemak m.b.t. het gebruik van informatiesystemen
• Klantwaarde
• Beleefdheid en competentie m.b.t. klantgerichtheid
• Interactie met andere klanten
1.2.2 Service output
Resultaten en ervaringen uit het serviceproces gezien vanuit de klant.
• Producten; functionele uitkomst van het geleverde product
• Voordelen; hoe goed zijn hun vereiste en behoeften voorzien
• Emoties; de beleving van de verleende service
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Scriptiebibliotheek. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $9.80. You're not tied to anything after your purchase.
