Summary
Samenvatting - Customer Relations (entsal01j2)
- Course
- Institution
Een samenvatting van de meest relevante informatie uit het boek
[Show more]
Seller
Follow
romeokortekaas
Content preview
Customer RelationsLiteratuur -> Klantgericht Leiderschap
Les 1 Klantgericht Leiderschap
Wat is leiderschap -> het creëren van een visie voor de toekomst en het
inspireren van anderen om samen met jou die visie werkelijkheid te
maken -> een visie, doel of toekomstige situatie willen hebben en
anderen goed aansturen met een goede werksfeer -> Leiderschap is niet
hetzelfde als management.
Wat is klantgerichtheid -> de mate waarin het belang van de klant
meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een
organisatie -> klantgerichtheid is INTERN
Wat is klantbeleving -> klantbeleving is EXTERN -> wat de klant beleeft
met jouw bedrijf.
Cultuur -> zijn de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie
en de uitingen daarvan -> Deze normen, waarden en overtuigingen
sturen het gedraag van mensen in de organisatie en daarmee de
beslissingen die ze nemen.
Acht principes voor een klantgerichte cultuur binnen het bedijf ->
1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld -> klantgerichtheid zorgt
voor meer en loyalere klanten, bespaart kosten en maakt je werk
leuker en makkelijker. -> investeren in een betere klantbeleving is niet
de snelste en makkelijkste weg naar meer omzet, maar wel de beste.
2. Durf te kiezen voor de klant -> Keuzes maken is de kern van
leiderschap dus blijf bij de visie die je hebt -> kies het soort
leiderschap dat je wil uitvoeren (dienend, situationeel,
transformationeel) en bepaal wat voor organisatie het moet zijn.
3. Wees een Icoon van klantgerichtheid -> je moet als leidinggevende
altijd doen waar je voor staat, het niet alleen maar zeggen. Wees
bewust van je acties.
4. Vind en vorm het DNA -> Het DNA zijn de mensen binnen een
organisatie met bepaalde soorten normen, waarden en cultuur. De
kern van de organisatie.
5. Bouw een klantgericht team -> mensen aannemen die het volgende
hebben: Zorgen voor culturele match tussen medewerker en
, organisatie, zorgen voor klantgerichte mindset en zorgen voor een
goede onboarding
6. Keer de piramide om -> medewerkers die dagelijks contact hebben
met klanten moeten meer vrijheid en beslissingsbevoegdheid krijgen -
> ze moeten ‘empowered’ worden om te doen waarvan zij denken dat
het beste is voor de klant
7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen -> Deze brengen normen en
waarden van een organisatie tot leven -> Bijv. in elk Ritz-Carlton Hotel
over de hele wereld wordt dagelijks een daily line-up gehouden. Aan
het begin van elke shift komen de collega’s 15 minuten bijeen om een
aantal zaken te bespreken. Er wordt geen dag overgeslagen.
8. Meet wat het verschil maakt -> KPI’s, Scores en beoordelingen hebben
een grote impact op de organisatie en cultuur. Een belangrijke KPI is
de Net Promotor Score (NPS). Met deze score meet je de loyaliteit van
klanten aan jouw organisatie met 1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat
u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?
Andere KPI’s zijn bijv. targets (omzet, aantallen), marge, conversie
ratio’s
CLV -> Customer Lifetime Value -> hoe langer de klant er al is hoe
groter de kans is dat ze blijven
CAC -> Customer Acquisition Costs
NPS -> Net Promoter Score
KPI -> Keypoint Indicators
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller romeokortekaas. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $8.97. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53663 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now