Summary

Ik heb met deze samenvatting een voldoende gehaald! | De USM-methode (Servicemanagement) versie 3 samenvatting

48 views 4 purchases

Course
Servicemanagement (ICT.P.SM.V22)

Institution
Hogeschool Windesheim (HW)

Book
De USM-methode – versie 3

Ik heb met deze samenvatting een voldoende gehaald! Ik heb de samenvatting zo gemaakt dat alle belangrijke aspecten van de USM-methode goed naar voren komen. Ik heb de samenvatting uit het boek: De USM-methode versie 3 van Jan van Bon gehaald. Ik heb deze samenvatting gemaakt voor het vak S...

[Show more]

Preview 3 out of 27 pages

View example

Summarized whole book? Yes
Uploaded on April 1, 2024
Number of pages 27
Written in 2023/2024
Type Summary

usm methode
versie 3
jan van bon
usm samenvatting
servicemanagement
voldoende
samenvatting
servicemanagement samenvatting

Book Title:De USM-methode – versie 3

Author(s):Jan van Bon

Edition:Unknown
ISBN:9789491710285
Edition:Unknown

Institution
Hogeschool Windesheim (HW)
Education
ICT
Course
Servicemanagement (ICT.P.SM.V22)

$8.13

Added

Add to cart

Add to wishlist

100% satisfaction guarantee
Immediately available after payment
Both online and in PDF
No strings attached

De USM-methode
Versie 3

Samenvatting

,Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1.1 De economie wordt gedomineerd door services ....................................................... 4

Hoofdstuk 1.2 Services leveren waarde ......................................................................................... 4

Hoofdstuk 1.3 Volwassenheid van de leverancier ........................................................................... 4

Hoofdstuk 2 Positionering USM ..................................................................................................... 5

Hoofdstuk 2.1 Practices versus principes ...................................................................................... 5

Hoofdstuk 2.1.1 Voorbeelden van frameworks ............................................................................... 5

Hoofdstuk 2.1.2 Best practices...................................................................................................... 5

Hoofdstuk 2.2 Servicemanagementmethodes ............................................................................... 5

Hoofdstuk 2.3 Servicemanagementsystemen ................................................................................ 6

Hoofdstuk 2.4.2 USM-speciﬁeke principes .................................................................................... 6

Hoofdstuk 3 Dienstverlening ......................................................................................................... 7

Hoofdstuk 3.1 Doelstelling van dienstverlening ............................................................................. 7

Hoofdstuk 3.2 Deﬁnitie van service ............................................................................................... 7

Hoofdstuk 3.3 Klanten en (eind)gebruikers..................................................................................... 7

Hoofdstuk 3.4 Primair/secundair, facilitair, intern/extern ............................................................... 7

Hoofdstuk 3.5 Indeling van facilitaire services ............................................................................... 8

Hoofdstuk 3.7 Integrale services en deelservices ........................................................................... 8

Hoofdstuk 3.9 Kenmerken van services ......................................................................................... 8

Hoofdstuk 3.9.1 Goederen versus handelingen .............................................................................. 8

Hoofdstuk 3.9.3 De voorziening ..................................................................................................... 9

Hoofdstuk 3.9.4 De ondersteuning ................................................................................................ 9

Hoofdstuk 3.11 De servicecatelogus en de serviceovereenkomst .................................................. 10

Hoofdstuk 3.12 Kwaliteit van dienstverlening ................................................................................ 10

Hoofdstuk 3.12.2 Kwaliteitsverbetering ........................................................................................ 10

Hoofdstuk 3.13 Klanttevredenheid ............................................................................................... 10

Hoofdstuk 3.13.1 Customer experience en user experience .......................................................... 10

Hoofdstuk 3.13.2 Kwaliteitsbeleving............................................................................................. 11

Hoofdstuk 3.13.4 Klachten en storingsmeldingen.......................................................................... 11

2

, Hoofdstuk 4.1 Scope ................................................................................................................... 12

Hoofdstuk 4.2 De leverancier van de service ................................................................................. 12

Hoofdstuk 4.3 Werkwijzen............................................................................................................ 12

Hoofdstuk 4.4 Rollen, functies en proﬁelen .................................................................................. 12

Hoofdstuk 4.5 Processen, procesmanagement en proces coördinatie ........................................... 13

Hoofdstuk 4.5.1 Functie scheiding vanuit het perspectief van het proces ....................................... 13

Hoofdstuk 4.6 Lijn, lijnmanagement en lijncoördinatie .................................................................. 13

Hoofdstuk 4.6.1 Functies scheiding vanuit het perspectief van de lijn ............................................ 13

Hoofdstuk 5 Het USM-procesmodel ............................................................................................. 14

Hoofdstuk 5.1 Procesmodel ......................................................................................................... 14

Hoofdstuk 5.2 Workﬂows en werkwijzen ....................................................................................... 15

Hoofdstuk 5.5 Basisstructuur van een proces ............................................................................... 15

Hoofdstuk 5.6 Standaard proces-control ...................................................................................... 16

Hoofdstuk 5.6.1 Bijsturen van de uitvoering .................................................................................. 16

Hoofdstuk 5.6.2 Proces- en workﬂowrapportage ........................................................................... 16

Hoofdstuk 5.6.3 Prestatie ............................................................................................................. 16

Hoofdstuk 6 De USM-processen ................................................................................................... 17

Hoofdstuk 6.1 Contract Management (CTM) .................................................................................. 17

Hoofdstuk 6.2 Change Management (CHM) ................................................................................... 19

Hoofdstuk 6.2.2 Proces-control .................................................................................................... 20

Hoofstuk 6.3 Incident Management (INC)...................................................................................... 22

Hoofdstuk 6.3.1 Activiteiten ......................................................................................................... 22

Hoofdstuk 6.4 Operations Management (OPS) ............................................................................... 24

Hoofdstuk 6.4.1 Activiteiten ......................................................................................................... 24

Hoofdstuk 6.5 Risk Management (RIM).......................................................................................... 26

Hoofdstuk 6.5.1 Activiteiten ......................................................................................................... 26

3

The benefits of buying summaries with Stuvia:

Guaranteed quality through customer reviews

Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.

Quick and easy check-out

You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.

Focus on what matters

Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!

Frequently asked questions

What do I get when I buy this document?

You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.

Satisfaction guarantee: how does it work?

Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.

Who am I buying these notes from?

Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller davidvandenpol. Stuvia facilitates payment to the seller.

Will I be stuck with a subscription?

No, you only buy these notes for $8.13. You're not tied to anything after your purchase.

Can Stuvia be trusted?

4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)

64438 documents were sold in the last 30 days

Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now

Start selling

Popular Universities in the United States

Popular books

Find notes and summaries for these qualifications

Seller