Summary
Samenvatting Salesmanagement H1 t/m H12
- Course
- Institution
- Book
In deze samenvatting wordt het volledige boek "Salesmanagement" van Rustenburg en Steenbeek behandeld. Succes met leren!
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
bbritt
Reviews received
Content preview
Hoofdstuk 1 - Rol van de salesmanager in de organisatie1.1 Samenspel van verkoop en marketing
1.1.1 Relatie tussen verkoop en marketing
4 soorten relaties tussen Marketing en Verkoop
Undefined: werken onafhankelijk van elkaar, geen onderlinge communicatie en geen structurele
samenwerking. Bij conflicten wordt erop ad-hocbasis overleg gevoerd.
Defined: ze werken samen op basis van afspraken, taken en ingerichte processen. Er zijn verwachtingen
en onderwerpen. Deze vorm komt nog veel voor in traditionele markten die niet snel evolueren.
Aligned: afstemmingen en afbakeningen van de werkzaamheden zijn er nog, maar wel flexibel. De
afdelingen begrijpen elkaar en er is gezamenlijk overleg.
Intergrated: er zijn geen grenzen meer. Er is een gezamenlijke focus op de gevoerde strategieën.
Het uitgangspunt moet zijn dat Marketing en Verkoop de beschikbare competenties (op basis van kennis, kunde
en vaardigheden) over en weer gebruiken. Bij undefined en defined relatie is dit niet of onvoldoende het geval.
Content marketing: zet online- en offlinemedia in, om de juiste relevante boodschap met de juiste invalshoek
op het juiste moment aan de juiste klanten (leads) voor te leggen. Het doel is dat klanten de fasen van het
koopproces met succes en tevredenheid doorlopen met een aankoop afsluiten en dat herhalen.
Lead nurturing: sluit naadloos aan op content marketing. Met online lead nurturing krijgen de leads (ook de
eerder afgehaakte leads) relevante content in de inbox. Het doel is om de voorkeur voor een merk of product
op te bouwen en te kopen.
Social selling: zorgt ervoor dat de organisatie de juiste persoon op het juiste moment met de juiste boodschap
via het juiste social-media kanaal benaderd. Zo wordt in het sociaal profiel van leads, de DMU-leden in kaart
gebracht. Voor lead management kan social selling worden ingezet. Bij lead management is de samenwerking
tussen Marketing en Verkoop cruciaal. Lead management stuurt, volgt, meet en registreert de weg van cold –
warm – hot lead – klant – trouwe klant.
1.1.2 Klantenbehoeften en klantwaarden
Klantenstrategie: neemt de klantbehoeften en -waarden als uitgangspunt en past de onderneming dusdanig
aan om deze strategie zo ambitieus mogelijk uit te voeren. De resultaten en/of de gevolgen voor de
onderneming zijn dus het gevolg van het uitvoeren van deze klantenstrategie en niet andersom. Het is
belangrijk om aantrekkelijke klanten te selecteren, de klant binnen te halen en te behouden.
Klanten zoeken een balans van drie fundamentele beweegredenen om een aanbieder van producten en
diensten trouw te blijven, de drie:
1. De aanbieder biedt met producten en diensten meer voordelen en hogere waarden (USP’s) aan
waardoor het switchen naar een concurrerende product of dienst substantieel onaantrekkelijker
wordt.
2. De aanbieder bezit een sterker gepercipieerd merk of reputatie.
3. De aanbieder stelt de klantrelatie voorop en alle medewerkers zijn “fans “van klanten.
De beweegredenen leiden ertoe dat de organisatie voor klanten onderscheidend is (UBR). Customer equity
waarde: voor de klant bestaat het uit drie drivers voor klanten en dat leidt tot drie drivers voor de aanbieders
(leverancier). De drie drivers zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.
Customer Equity Voor de klant Voor de aanbieder
Value equity Economische, functionele en psychologische Uitgedrukt in omzet, kosten, CLV,
productvoordelen. marktaandeel en schaalvoordelen.
Brand equity Betrouwbaarheid, reputatie en waarden van het Uitgedrukt in betere bekendheid, trouwheid
merk en zich daarbij “thuis voelen “. of retentie, imago.
Relation equity Voordelen van de goede relatie dus betrokkenheid, Voordelen van wederzijdse relatie dus
, proactieve informatievoorzieningen, afstemming en marktinformatie, testen en snelle opname
coaching bij disruptieve oplossingen, flexibiliteit en van nieuwe producten en referenties. Mond-
risicoreductie, concurrentievoordelen. tot-mondreclame van klant aan prospects.
Gunnen van orders en contracties.
Concurrentievoordelen.
De value equity wordt opgebouwd door een uitgekiende waard propositie (value proposition), dus de juiste
invulling van relevante behoeften van de klant. De voordelen en behoeften zijn op te splitsen:
Economische behoeften: kostenaspecten van product, service en accessoires, TCO, MRO, transparantie
en het voorkomen van tijd- en geldverspilling.
Functionele behoeften: gebruiksvriendelijkheid, productiecapaciteit, uitvalpercentage en
energieverbruik.
Psychologische behoeften: het model, de kleur, de mode en de reputatie en het merk van de
leverancier, vrijheid en geen keurslijf.
In de B2C markt speelt Marketing een belangrijke rol bij het benoemen en ranken van klantbehoeften. In de
B2B markt doet de Verkoop dit, voornamelijk dan de accountmanager of het projectteam. Vaak gaat het dan
om de vertaling van klantbehoeften in oplossingen.
Door de digitalisering is de beschikbaarheid van gegevens, de behoefte aan informatie, het aantal kanalen, het
aantal apparaten die data opslaan, verzamelen en uitwisselen gestegen. Dit is ook wel big data. Het gaat daarbij
om ongestructureerde en multi-gestructureerde gegevens van interne en externe gegevens. Het doel is om de
customer journey van afnemers in kaart te brengen. Meer dan ooit moeten Marketing en Verkoop met elkaar
samenwerken, zodat de onderneming niet wordt overrompeld met nieuwkopers. Disruptive nieuwkomers
hebben een grote kans van slagen bij:
Gebrek aan transparantie voor klanten over prijs ect.
Verspilling in gebruik van product of diensten, wat niet noodzakelijk is.
Gebrek aan vrijheid, voldoen aan eisen die niet relevant zijn.
De salesmanager en de verkopers opereren elke dag in de markt met klanten. De salesmanager mikt op
klantenbehoud. Hij weet dat de klantretentie direct winstgevend verhoogd. Klant oriëntatie: interdisciplinair
proces, dat door veranderingen in de externe omgeving continu aangepast en verbeterd moet worden wil de
verkoper de klanten de juiste producten kunnen presenteren en verkopen.
1.2 Veranderende rol van Verkoop
1.2.1 Verkoopbenaderingen
Transactie gericht: traditionele verkoop en geringe risico’s.
Solution selling: onderzoeken wat klantbehoefte is en een oplossing hiervoor aanbieden. De accountmanager of
sales consultant gaat in eerste instantie uit van de klantbehoeften en biedt vervolgens samen met de klant de
ideale oplossing aan, inclusief een MRO-pakket bestaande uit producten en dienstverlening. Het uitgangspunt is
dat de totale value proposition leidt tot verbeteringen bij de klant. Solution selling volgt de benadering van
consultative selling: selectie van klanten en prospects, hen overtuigen van de waarde propositie en continu
werken aan de relatie. Het is een proces waarbij de duurzaamheid van de relatie met de klant voorop staat. De
verkoper samen werkt met de relatie aan klant aangepaste oplossingen ofwel klantbehoeften.
Inkoop is goed bekend met de standaard verkoopaanpak van verkopers. Dit gaat volgens de SPIN-methode:
situation, problem, implication en need-payoff. Voor verkoop wordt de kans steeds kleiner om met succes de
order binnen te halen, omdat concurrenten ook deze methode hanteren. De ambitie van Verkoop moet zijn om
die specifieke vragen te stellen die Inkoop doet verassen en graag wil beantwoorden.
Strategic selling: richt zich veel meer op het gehele inkoopproces van de klant, van het begin tot het einde.
Heart selling: richt zich volledig op de contacten en het beïnvloeden van de interactie hierbij.
,Intergrated system selling: verkoop kent de klant, DMU, inkoopproces en de problemen. Hierdoor wordt
onnodig tijdbeslag van de klant vermeden.
1.2.2 Vier uitdagingen van Verkoop
Amerikaanse verkoopmethode Challenger Sale van Dexon en Adamson is een methode van vier zogenoemde
uitdagingen. Verkoop heeft een uitgebreide analyse van vooraf geselecteerde klanten.
1. Verkoop is een gids (teach).
2. Verkoop komt met klant specifieke oplossingen (tailor).
3. Verkoop houdt het initiatief (take control).
4. Verkoop verslapt niet (tension).
1.3 Met competenties en bekwaamheden wordt het verschil gemaakt
Als Verkoop leidend wil zijn in het verkoopproces, dan dient elk lid van het verkoopteam over competenties te
beschikken en op basis van de competenties kunnen bekwaamheid worden gecreëerd. Uiteindelijk wordt de
combinatie van al die bekwaamheden houdbare concurrentievoordelen voor de organisatie opgebouwd. Het
proces van het ontwikkelen van houdbare concurrentievoordelen: kennis, kunde en vaardigheden –
competenties – bekwaamheden – houdbare concurrentievoordelen. Belangrijke aandachtspunten bij het proces
zijn:
Elk lid van het verkoopteam heeft kennis van verkopen en ervaring.
Op basis van kennis, kunde en vaardigheden hebben de verkopers competenties.
Door de set van verkoopcompetenties worden een of meer verkoopbekwaamheden gecreëerd.
Wat geldt voor Verkoop is vanzelfsprekend ook van toepassing voor andere disciplines binnen de
organisatie.
Houdbare of duurzame concurrentievoordelen komen alleen tot stand door het vormen, samenstellen
en integreren van sets van verschillende functionele bekwaamheden.
De salesmanager is direct verantwoordelijk voor Verkoop en
zal het ondernemingsbeleid moeten vertalen voor Verkoop.
Voor de organisatie en ook voor de Verkoop worden
competenties ingedeeld naar outside-in-competenties,
spannings-competenties en inside-out-competenties. De
competenties moeten nog worden vertaald in
bekwaamheden, om uiteindelijk houdbare
concurrentievoordelen te realiseren. Hoofdtaken van
salesmanager:
Infomanagement v/h verkoopgebied (analyse
v.d. markt, klant kennen, opzetten CRM-systeem, etc.).
Planning (weekje op de hei,
verkoopdoelstellingen vaststellen).
Generen van verkopen (beurzen,
klanten bezoeken, orders plannen,
verkooppresentaties, etc.).
Service verlenen aan de klant
(aftersales, promoties bespreken,
training, etc.).
Professionalisering en educatie
(verkoopvergaderingen,
verkooptrainingen, bezoeken van
brancheorganisaties).
1.4 Transitieproces van interngericht naar
klantgericht
, Het is een radicaal veranderproces, dat in het begin veel moeite kost maar daarna veel oplevert. Daarom moet
je altijd eerst je op een kleine groep focussen.
Klantgerichtheid (door adviesbureau Customeyes): is het verkrijgen van inzicht in en het vertalen van de
behoeften, wensen en verwachtingen van de klant in steengoede producten, diensten en service.
Verkoop moet dus flexibel genoeg zijn, omdat ze dan met verschillende klanten die variëren in behoeften,
kunnen samenwerken.
Hoofdstuk 2 – Uitgangspunten voor een strategische verkoopplanning
2.1 Van ondernemingsbeleid tot verkoopbeleid
De cirkel van Deming: plan – do (uitvoering) – check (evaluatie) – act – feedback.
De gevaren van een klassieke aanpak zijn:
Je plant een plan “dood “.
Je hebt of krijgt niet voldoende budget.
Hulpmiddelen zijn niet (volledig) binnen handbereik.
Je kan niet alle “risicomijdende vragen “van Controle beantwoorden om een veelbelovend idee uit te
voeren.
2.1.1 Verkoop heeft met planningsniveaus te maken
Binnen een onderneming zijn planningsniveaus te onderscheiden in drie strategische niveaus:
1. Ondernemingsniveau: omvat de gehele onderneming.
2. SBU-niveau: focus op verwante PMTC’s. PMTC: probleemoplossingen, marktsegmenten en technologie
combinaties). Rondom een productgroep is een SBU georganiseerd die actief is op een markt of enkele
sterk verwante markten. Bij multinationale bedrijven zijn de SBU’s regionaal georganiseerd zoals
Europa, Midden-Oosten, Azië, Amerika, Zuid- en Noord-Azië, Oceanië.
Een productgroep is een verzameling producten die tot een bepaalde productklasse behoren en in
dezelfde behoefte voorzien, dat zijn de generieke behoeften.
SBU is een strategische businessunit, dus binnen een onderneming een zelfstandige organisatie-
eenheid. Hierbij horen de volgende kenmerken:
Eigen strategisch profiel.
Draagt winstverantwoordelijkheid en beschikt over budgetten.
Heeft een zelfstandig management en organisatie met functionele disciplines.
Is voldoende groot om aandacht van het concernmanagement op te eisen.
Divisie is een verzameling van onderling verwante SBU’s. Het doel van de bundeling is het verhogen
van de slagvaardigheid van het concern.
3.
a. Marketingniveau (marktniveau): hierbij wordt er gefocust op markten, segmenten en
doelgroepen. Marketing houdt zich primair bezig met het in kaart brengen van markten en
marktsegmenten, leadgeneratie, het zichtbaar maken van doelgroep behoeften en het formuleren
van optimale productgroepen.
b. Verkoopniveau (klantniveau).
De groothandel of grossier belevert vaak om efficiencyredenen de kleinere zakelijke klanten.
Selling team, ook wel een PSU (problem solving unit) is een groep deskundigen die ter beschikking is om
gecompliceerde projecten van B2B-klanten of B2G-klanten uit te voeren op gemeentelijk, provinciaal en
landelijk niveau.
Verkopende ondernemingen moeten bij grote projecten en overheidsaanbestedingen bewijzen dat zij voldoen
aan allerlei procurement-criteria: betreffen technische, financiële en MVO (maatschappelijk verantwoord
ondernemen) eisen van producten.
2.1.2 Verschillende verkoopbenaderingen
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller bbritt. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $9.90. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
66579 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now