Other
Uitgeschreven kennisclips Crisis- en Reputatiemanagement
- Course
- Institution
De kennisclips van de cursus Crisis- en reputatiemanagement duidelijkuitgeschreven
[Show more]
Seller
Followfloorvanderlooij
Content preview
Literatuur crisis- & reputatiemanagementSTARTBIJEENKOMST
Stieglitz, S., Mirbabaie, M., Kroll, T., & Marx, J. (2019). “Silence” as a strategy during a
corporate crisis–the case of Volkswagen’s “Dieselgate”. Internet Research, 29(4), 921-939.
https://doi.org/10.1108/INTR-05-2018-0197
Het artikel geeft een uitgebreide analyse van het communicatiegedrag op Twitter tijdens de
Volkswagen (VW) "Dieselgate" crisis. De studie heeft als doel bij te dragen aan situationele
strategieën voor crisisrespons en het begrip van legitimiteitsmanagement in de context van een te
voorkomen bedrijfscrisis te verbreden.
De auteurs verzamelden en analyseerden ongeveer 2,1 miljoen tweets die relevant waren voor de
VW-crisis. Ze gebruikten een combinatie van methoden, waaronder technieken voor sociale
netwerkanalyse, sentimentanalyse en de studie van de tweets van de bedrijfsaccounts van VW met
betrekking tot de Situationele Crisiscommunicatietheorie (SCCT) en legitimiteit. Uit de analyse bleek
dat de zeer weinige tweets van VW niet in staat waren om de emotionaliteit en het sentiment van de
lopende Twitter-discussie te verminderen. Zelfs tijdens rustige fases bleef de communicatie vrij
negatief, wat suggereert dat VW een strategie volgde die niet onder de SCCT valt, namelijk zwijgen.
De bevindingen van het onderzoek suggereren dat Twitter-communicatie, vooral tijdens een crisis,
wordt gevormd door perioden van grote en kleine bezorgdheid in termen van het volume van
openbare tweets, wat overeenkomt met echte gebeurtenissen en brekend nieuws. De auteurs
merken ook op dat openbare communicatie in sociale media niet noodzakelijkerwijs negatief is, maar
vaak wordt beïnvloed door de aanleiding en het SCCT-cluster. Ze betwisten of de SCCT een volledig
beeld geeft van crisiscommunicatiestrategieën en suggereren dat bewust zwijgen een strategie kan
zijn in bepaalde situaties waarin andere strategieën naar verwachting geen succes zullen opleveren.
De implicaties van het onderzoek voor strategieën voor crisisrespons en legitimiteitsmanagement
zijn significant. De auteurs suggereren dat besluitvormers de lessen uit dit onderzoek kunnen
gebruiken om strategieën voor reacties op sociale media in de praktijk te brengen om snel te
herstellen van crises of om af te zien van bepaalde strategieën om verdere reputatieschade te
voorkomen. Het onderzoek heeft ook maatschappelijke implicaties, omdat het onderzoeken van de
onderliggende communicatiepatronen van een crisisgeval met maatschappelijke omvang zoals
"Dieselgate" klanten en leidinggevenden helpt om sociale mediakanalen begrijpelijker te gebruiken
in toekomstige crises.
Concluderend kan worden gesteld dat het onderzoek de onconventionele crisisresponsstrategie van
het zwijgen tijdens een wereldwijde ondernemingscrisis aan het licht brengt, waardoor het begrip
van crisisresponsstrategieën en legitimiteitsmanagement wordt uitgebreid. De bevindingen bieden
unieke inzichten voor praktijkmensen en communicatieonderzoekers, dragen bij aan bestaande
kennis over situationele strategieën voor crisisrespons en verbreden het begrip van
legitimiteitsmanagement in tijden van alomtegenwoordigheid van sociale media.
1
,THEMA 1: REPUTATIE EN IMAGO
1. Dowling, G. R. (2016). Defining and measuring corporate reputations. European
Management Review, 13(3), 207-223. https://doi.org/10.1111/emre.12081
Over het definiëren en meten van reputatie
- Overzicht van de veelheid van definities van reputatie en de constructen
- Doet een voorstel om reputatie zo scherp mogelijk te definiëren
- Verschillende groepen/mensen kunnen dezelfde organisatie op een andere manier
beoordelen
’50 shades of’ definities
- Overzicht scheppen in alle verschillende definities
- Doel: nieuwe, valide definitie van reputatie opstellen
- Onderscheid aanverwante constructen
- 4 verschillende perspectieven/viewpoints:
o 1. Identiteit: wie zijn wij als organisatie en waar staan we voor. Hoe de organisatie
zichzelf ziet. Interne focus
o 2. Bedoeld imago: hoe of wat wil de organisatie dat stakeholders over de organisatie
denken. Externe focus
o 3. Afgeleid imago: hoe denkt de organisatie dat stakeholders de organisatie zien
o 4. Reputatie: hoe zien de stakeholders de organisatie daadwerkelijk
Dowling: “reputatie (van een organisatie) is de bewondering en het respect dat iemand heeft ten
aanzien van een organisatie op een bepaald moment”
- 1 persoon centraal als beoordelaar
- Focus op bewondering en niet per se op waardering van bijvoorbeeld een product
- Reputatie als iets dynamisch, kan veranderen van moment op moment
Reputatie meten: problemen met lange vragenlijst
- Vaak een veelheid aan items
- Dit is volgens Dowling problematisch om 3 redenen:
o 1. Antecendenten en consequenties (er zijn ook vragen die niet puur en alleen naar
reputatie kijken)
o 2. Redundantie (sommige items kijken veel op elkaar)
o 3. Vertekend beeld (er kunnen foutjes sluipen in de manier waarop mensen de items
beoordelen)
Reptrak
2
, - Meet hoe verschillende kenmerken van de organisatie worden beïnvloed
o Kwaliteit van producten en diensten
o Bijdragen aan mens, milieu en maatschappij
o Transparantie en beleid
o Werknemerswelzijn
o Leiderschap
o Innovatie
o Financiën
- Een goede reputatie wekt vertrouwen. Maar een slechte reputatie zal zorgen dat organisaties
met terughoudendheid benaderd worden
Hoe dan wel reputatie meten, volgens Dowling?
- Heeft de organisatie een goede of slechte reputatie
- Hoe is de reputatie van de organisatie op het gebied van… (sub-reputaties)
- Welke van de organisaties heeft de beste reputatie en welke de slechtste? (vergelijking
maken)
2. Kim, J. Y., Kiousis, S., & Xiang, Z. (2015). Agenda building and agenda setting in business:
Corporate reputation attributes. Corporate Reputation Review, 18(1), 25–36.
https://doi.org/10.1057/crr.2014.18
De rol van agenda in pr-berichten van bedrijf, nieuwsberichten over die bedrijven en de media-
reacties van het publiek over die bedrijven
- Agenda-setting
o Onderwerpen die vaak in de media zijn, komen terecht in de hoofden van mensen
o De media beïnvloeden waaraan de mensen denken. Media agenda heeft invloed op
de publieke agenda.
o 2 niveaus:
Wie of wat krijgt aandacht/komt in het nieuws?
Hoe vaak een bepaald onderzoek voorkomt in de media
Wat aandacht krijgt is (kennelijk) belangrijk. Overdracht van media
agenda naar publieke agenda
Waarover (cognitief) en hoe (evaluatief) komt het in het nieuws?
Kenmerken of attributes van het nieuws bekijken
Waarom de organisatie in het nieuws kwam en wat de toon van het
bericht is
Afhankelijk van het onderwerp en de toon van het bericht bepaald
de media agenda niet alleen dat we over een bepaald onderwerp
nadenken, maar ook hoe we erover denken. Hierdoor kunnen we
bijvoorbeeld een positiever of negatiever beeld van een organisatie
krijgen
- Agenda-building
o Niet alleen de media hebben invloed op de publieke agenda, maar ook externe
communicatie en PR
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller floorvanderlooij. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.22. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53340 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now