100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Geslaagde scriptie Commercie Economie Windesheim beïnvloeding koopfrequentie en klantloyaliteit $16.86
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Hogeschool Windesheim (HW)
  4.  
  5. Klantloyaliteit en aankoopfrequentie

Scriptie

Geslaagde scriptie Commercie Economie Windesheim beïnvloeding koopfrequentie en klantloyaliteit

4 beoordelingen
 16 keer verkocht
  • Vak
  • Klantloyaliteit en aankoopfrequentie
  • Instelling
  • Hogeschool Windesheim (HW)
  • Boek
  • The Discipline of Market Leaders

Dit is een geslaagde (7.1) 4e jaars eindscriptie CE van het Windesheim uit 2019. Onderwerp: beïnvloeding klantloyaliteit en koopfrequentie. Context: fietsfabrikant. Doel onderzoek: verhogen van de aankoopfrequentie door positieve beïnvloeding van de klantloyaliteit. Het bedrijf kan natuurlijk wor...

[Meer zien]
Laatste update van het document: 5 jaar geleden

Voorbeeld 4 van de 120  pagina's

Document informatie

  • 8 april 2019
  • 8 april 2019
  • 120
  • 2018/2019
  • Scriptie
  • Onbekend
  • Onbekend

Onderwerpen

  • klantloyaliteit
  • beinvloeding
  • aankoop
  • koopfrequentie
  • commerciele economie

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Geschreven voor

  • Hogeschool Windesheim (HW)
  • Commerciële Economie
  • Klantloyaliteit en aankoopfrequentie
Alle documenten voor dit vak (1)

4  beoordelingen

review-writer-avatar

Door: dianaelias98 • 1 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: dylanhendriks • 5 jaar geleden

reply-writer-avatar

Door: Scriptiebibliotheek • 5 jaar geleden

Super bedankt, heel veel succes met de studie!

review-writer-avatar

Door: snlinnemann • 5 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: Caglarious • 5 jaar geleden

Verkoper

avatar-seller
Scriptiebibliotheek

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

Eindscriptie

Strategisch marketingonderzoek
Context: fietsfabrikant


Een onderzoek voor Big Bicycles naar het vergroten van de
aankoopfrequentie bij bestaande klanten in de
fietsspeciaalzakenmarkt.




Auteur: x
Studentnummer: x
De hogeschool en opleiding: Christelijke hogeschool Windesheim, Commerciële Economie
VOE-code: x
Naam organisatie: x
Naam van de bedrijfsmentor: Edwin Biesbroek
Naam docentbegeleider: Bert Nollen
Ingeleverd 12 januari 2019
Cijfer 7.1

,Hoe kan Big Bicycles de koopfrequentie verhogen door het positief beïnvloeden van de klantloyaliteit
om meer omzet te realiseren in 2019 ten opzichte van 2018?


Managementsamenvatting
Big Bicycles is een leverancier van fietsen met meer dan dertig jaar ervaring en een breed aanbod;
van kinderfietsen tot luxe elektrische modellen voor de particuliere markt. Ook levert Big Bicycles
fietsapparatuur voor de zakelijke markt zoals de fitnessbranche. De fietsen van Big Bicycles zijn
opgedeeld in verschillende merken om in te kunnen spelen op de behoeften van verschillende
klantsegmenten. Hiermee voorkomt het bedrijf dat haar klanten elkaars concurrenten worden,
omdat ze hetzelfde merk fiets aanbieden (BigBicycles, 2018).

Het bedrijf heeft momenteel (augustus, 2018) te maken met een dalende koopfrequentie onder
bestaande klanten binnen het segment ‘fietsspeciaalzaken’. De hoofdvraag luidt:

“Hoe kan Big Bicycles de koopfrequentie bij bestaande klanten in het segment ‘fietsspeciaalzaken’
vergroten om meer omzet te realiseren in 2019 ten opzichte van 2018?”

Om antwoord te geven op de hoofdvraag zijn verschillende onderzoeken uitgevoerd op basis van
geformuleerde deelvragen:

- Hoe ziet de interne analyse van Big Bicycles eruit?
- Wat zijn de redenen voor de lage aankoopfrequentie bij Big Bicycles in 2017?
- Hoe ziet de klantreis eruit?
- Hoe loyaal zijn de bestaande klanten van Big Bicycles op dit moment?

Deze deelvragen zijn beantwoord aan de hand van field- en deskresearch; interviews & enquêtes.
Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen, het customer journey-model van McKinsey en
modellen waarmee loyaliteit gemeten wordt zijn gebruik om de deelvragen afdoende te
beantwoorden.

Bevindingen:

1. Big Bicycles moet de klantaandacht ná aankoop bij zowel A- als B-klanten verbeteren. Aandacht
voor klanten nadat de aankoop is afgerond versterkt de gedachte dat de klant een juiste aankoop
heeft gedaan en de relatie die de organisatie met haar klanten voor lange termijn aan wil gaan.

2. Alle klanten moeten structureel bezocht worden om sociale binding te creëren, omdat uit
onderzoek is gebleken dat dit momenteel (augustus, 2018) niet plaatsvindt. Het bezoeken van
klanten over een langere periode van tijd, ook voor een eventuele nieuwe aankoop, versterkt het
merk Big Bicycles in de perceptie van de klant.

3. Klanten zijn in meerderheid (gemiddeld 87% van zowel A- als B-klanten) ontevreden over de
service nadat het product is afgenomen (BigBicycles, 2018). Specifiek zijn deze klanten ontevreden
over de wijze waarop met klachten wordt omgegaan en de snelheid waarmee onderdelen worden
geleverd.

4. Tot slot geven B-klanten aan de merken ‘Hollandia’ en ‘Rivel’ niet te kunnen verkopen wegens een
lage naamsbekendheid onder consumenten. B-klanten gaven hierbij aan behoefte te hebben aan
marketing om de consumentenmarkt beter te bedienen.




1

,Hoe kan Big Bicycles de koopfrequentie verhogen door het positief beïnvloeden van de klantloyaliteit
om meer omzet te realiseren in 2019 ten opzichte van 2018?


Oplossingen:

Uit het onderzoek zijn twee oplossingen voortgevloeid voor het centrale probleem. Om te bepalen
welke strategische keuze de beste is, zijn er twee scenario’s opgesteld. De scenario’s zijn gebaseerd
op zowel literatuurstudie als het uitgevoerde praktijkonderzoek.

5. Het eerste scenario stelt voor om uitsluitend verder te gaan met het merk ‘Rivel’ en te stoppen
met ‘Hollandia’ voor de fietsspeciaalzakenmarkt. De belangrijkste redenen hiervoor zijn de hogere
winstmarge op producten van ‘Rivel’, een grotere naamsbekendheid onder consumenten, een
(volgens praktijkonderzoek) betere verkoopbaarheid van het product en een gematigde investering
in marketingactiviteiten.

6. Het tweede scenario stelt voor om geen wijzigingen aan te brengen in het productaanbod, maar
om zich uitsluitend te gaan richten op het versterken van huidige en toekomstige klantenrelaties. Het
SFA-model laat zien dat dit tweede scenario de voorkeur geniet.

In relatie tot de onderzoeksvraag : “Hoe kan Big Bicycles de koopfrequentie bij bestaande klanten in
het segment fietsspeciaalzaken vergroten om meer omzet te realiseren in 2019 ten opzichte van
2018”, wordt het aanbevolen dit tweede scenario te kiezen, omdat:

- Het richten op het verhogen, verbreden en verdiepen van klantenrelaties in breedste zin
onderscheidende meerwaarde aan de organisatie biedt;

- het richten op klantenrelaties een minder ingrijpende (en daarmee potentieel verkeerde)
strategische keuze is in vergelijking met het eerste scenario;

- het richten op klantenrelaties een investering vraagt van zowel tijd en (financiële-) middelen die als
minder ingrijpend kan worden beschouwd in vergelijking met het eerste scenario;

- Ook kan de koopfrequentie bij bestaande klanten worden vergroot door aandacht te schenken aan
een verbeterde service, nádat het product of dienst is afgenomen.

- Tot slot is vast komen te staan dat er een roep is naar meer marketingactiviteiten waarmee de
naamsbekendheid van producten kan worden vergroot.

Het tweede scenario wordt aanbevolen, omdat onderzoek uitwijst dat de koopfrequentie positief
beïnvloed kan worden onder bestaande A- en B-klanten.




2

, Hoe kan Big Bicycles de koopfrequentie verhogen door het positief beïnvloeden van de klantloyaliteit
om meer omzet te realiseren in 2019 ten opzichte van 2018?



Inhoudsopgave
Managementsamenvatting.....................................................................................................................1
Hoofdstuk 1 - Inleiding...........................................................................................................................5
Hoofdstuk 2 - Probleemanalyse..............................................................................................................7
2.1 Aanleiding.....................................................................................................................................7
2.2 Probleemomschrijving..................................................................................................................8
Hoofdstuk 3 - Theoretisch kader..........................................................................................................10
3.1 Klantloyaliteit..............................................................................................................................10
3.2 Begripsafbakening......................................................................................................................13
3.3 Deelvragen..................................................................................................................................14
Hoofdstuk 4 - Onderzoekontwerp & dataverzameling.........................................................................16
4.1 Onderzoekontwerp.....................................................................................................................16
4.2 Verantwoording dataverzameling..............................................................................................24
Hoofdstuk 5 - Data-analyse..................................................................................................................29
5.1 Deelvraag 1: Hoe ziet de interne omgeving van Big Bicycles eruit?............................................29
5.1.1 Organisatie...........................................................................................................................29
5.1.2 Organogram.........................................................................................................................30
5.1.3 Toekomstvisie......................................................................................................................31
5.1.4 Service.................................................................................................................................31
5.1.5 Marketing............................................................................................................................32
5.1.6 Marketingmix: 4p’s..............................................................................................................33
5.1.7 Financieel.............................................................................................................................36
Deelconclusie deelvraag 1................................................................................................................37
5.2 Deelvraag 2: Wat zijn de redenen voor de lage aankoopfrequentie bij Big Bicycles in 2017 bij
bestaande klanten?..........................................................................................................................38
5.2.1 Vergelijking A- & B-klanten..................................................................................................38
Deelconclusie deelvraag 2................................................................................................................43
5.3 Deelvraag 3: Hoe ziet de klantreis eruit?....................................................................................44
5.3.1 Vergelijking van klanten.......................................................................................................46
5.3.2 Intern perspectief klantreis..................................................................................................48
5.3.3 Deelconclusie deelvraag 3...................................................................................................51
5.4 Deelvraag 4: Hoe is de loyaliteit van de bestaande klanten?......................................................53
5.4.1 Resultaten enquête.............................................................................................................54
5.4.2 Customer Effort Score (CES).................................................................................................56
5.4.3 Deelconclusie deelvraag 4.......................................................................................................63

3

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor $16.86. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 63950 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Laatst bekeken door jou

Tentamen (uitwerkingen) ·

(1)

Fire Investigator TCFP Exam| 500+ Practice Questions and Verified Answers| 2023/ 2024 Update

Samenvatting ·

(0)

Samenvatting Methoden Van Communicatie Onderzoek En Statistiek (MCOS) Deel A + Deel B (deel 1)

College aantekeningen ·

(0)

Pearson Nursing Diagnosis Handbook With NIC Interventions and NOC Outcomes Tenth Edition

Voordeelbundel ·

(0)

MNB3701 ASSIGNMENT 3 (MCQ) AND ASSIGNMENT 4 (REPORT 2) 2024 POSSIBLE QUESTIONS AND ANSWERS

Voordeelbundel ·

(0)

IAHCSMM Bundled Resources with Complete Solution | Expert Verified 2024/2025 | Guaranteed Success

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

NUR2755 / NUR 2755 Multidimensional Care IV / MDC 4 Exam 3 Review (Latest 2021 / 2022) Rasmussen

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

RASMUSSEN PATHO EXAM 1 EXAM QUESTIONS AND CORRECT DETAILED ANSWERS | EVERYTHING YOU NEED TO PASS

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

CHEM 120 Final Exam 2 ( Latest 2023 -2024 ) GRADED A+ (ACTUAL EXAM ) Questions and Answers (Solved)

Voordeelbundel ·

(0)

NSG 233 MEDSURG EXAM PACKAGE DEAL 100% CORRECT SOLUTIONS QUESTIONS AND ANSWERS A+ GRADED

$16.86  16x  verkocht
  • (4)
In winkelwagen
Toegevoegd