Dit is een geslaagde NCOI module Facility Management uit 2024. Onderwerp: ontwerp een nieuwe facilitaire afdeling binnen een bedrijf, dit bedrijf kun je zelf eenvoudig aanpassen. Ik heb het PGOBD- gastvrijheidsmodel gebruikt zoals NCOI dat wil en heb een vrij uitgebreide literatuurlijst. Alle bijla...
,Voorwoord
Mijn naam is XXX, X jaar jong en inmiddels 8 jaar werkzaam in het vakgebied facility
management. Sinds twee jaar vervul ik de functie van manager huisvesting & en facilitaire
zaken bij kinderopvangorganisatie XXX in XX waar ik een team van vier medewerkers aan
stuur.
Deze moduleopdracht is geschreven in het kader van mijn studie HBO- Bachelor Facility
management van de NCOI, waarvan de module facilitaire dienstverlening onderdeel
uitmaakt. Mijn werkgever en ik delen de kosten van deze studie, zodat ik in mijn functie als
manager huisvesting& facilitaire zaken beter in staat ben om op strategischer niveau de
processen te kunnen overzien en te functioneren.
Binnen mijn rol als manager huisvesting & facilitaire zaken bij Kinderopvangorganisatie
XXXX, ben ik mij zeker bewust van het feit dat gastvrijheid veel aspecten bevat, er een
hogere klanttevredenheid en daarmee een hoger rendement wordt behaald door een
gastvrije organisatie en ook dat in de basis in iedereen een gastheer schuilt. Maar hoe ga je
nu aan de slag met het ontwikkelen van gastvrijheid binnen je afdeling, je team en de
gehele organisatie? Door het volgen van de module facilitaire dienstverlening, heb ik
geleerd hoe je gastvrijheid kunt ontwikkelen, waar je op moet letten en hoe je vervolgens
ook zorgt dat je de ingezette ontwikkeling vasthoudt en borgt.
Het heeft mij alert gemaakt en ik benader de dienstverlening van de servicedesk nu door
de bril “gastvrijheid leidt tot tevreden en loyale klanten”. Ik ben mezelf bewust dat de
ontwikkeling van gastvrijheid een proces is dat continue in beweging is, waarbij niet alleen
de medewerkers een actieve rol hebben, maar ik als leidinggevende zelf ook een
voorbeeldfunctie heb. Ik heb geleerd dat ik een Mood Maker in me heb en dat ik ook een
Mood Manager kan en wil zijn.
Ik hoop dat ik met het schrijven van deze moduleopdracht een waardevolle bijdrage kan
leveren aan het ontwikkelen van een gastvrije dienstverlening door de servicedesk, maar
ook een voorzet heb gegeven tot ontwikkeling van een gastvrije organisatie als geheel.
Voor begeleiding gedurende het volgen van de module facilitaire dienstverlening, wil ik
mijn docent x, hartelijk bedanken. Ook wil ik mijn werkgever bedanken voor het feit dat zij
mij steunt in mijn besluit deze opleiding te volgen en mezelf verder te ontwikkelen.
2
,Samenvatting
Een van de diensten die door de afdeling huisvesting & facilitaire zaken van XX wordt
aangeboden, is de servicedesk. Hier kunnen de medewerkers van de 66 locaties snel en
tijd- en plaats onafhankelijk een storing melden, waarna de medewerkers van de
servicedesk deze kunnen oppakken en snel en adequaat verhelpen, zodat het primaire
proces van de kinderopvanglocaties zo min mogelijk wordt verstoord en de veiligheid
wordt gewaarborgd.
Gastvrijheid levert tevreden en loyale klanten op, wat een positief effect heeft op het
rendement van de organisatie. Dit gezegd hebbende, is het waardevol inzicht te krijgen
op de vraag hoe gastvrij de gast de dienstverlening van de servicedesk ervaart. Daarbij is
gebruik gemaakt van het PGOBD- gastvrijheidsmodel en is de dienst aan de hand van de
vijf elementen van het PGOBD- gastvrijheidsmodel beschreven: product, gedrag,
omgeving, behoefte en doel. Een belangrijk uitgangspunt in dit model is dat op het
moment dat er sprake is van contact tussen dienstverlener en gast, er beleving ontstaat.
Ervaart de gast deze beleving als positief en overtreft dit zijn eerdere verwachting van de
dienst, dan typeert de gast de ervaren dienstverlening als gastvrij.
Om na te gaan of en in hoeverre de dienst als gastvrij wordt beleefd, is een onderzoek
uitgevoerd. Het onderzoek is gestructureerd volgens de componenten van het PGOBD-
gastvrijheidsmodel.
Belangrijkste conclusies zijn dat de gast zowel het gedrag (score 5 op een schaal van 10)
als de omgeving (6,5) niet als bijzonder gastvrij beleeft. Daarmee is ook de totaalbeleving
van de dienst niet heel erg positief (6,15). Aspecten die bij gedrag worden genoemd:
onvoldoende vakkennis en onvoldoende inzicht in het (belang) van het primaire proces.
Daarbij mist men de dialoog met de dienstverlener. De omgeving is in het onderzoek
gesplitst in een fysieke omgeving die als ‘rommelig en druk’ wordt ervaren en een digitale
omgeving, waarin men de ontvangstbevestiging mist waardoor de gast niet weet of de
boodschap is aangekomen en in behandeling wordt genomen. Al met al is er dus veel
ruimte voor verbetering.
Om tot verbetervoorstellen te komen is naar de uitkomsten gekeken vanuit de zes
succesfactoren voor gastvrije bedrijven en is dit vervolgens meegenomen om met behulp
van het serviceconcept een verbeterde versie van de dienst te ontwerpen.
Dienstverlener: Servicedesk, afdeling huisvesting & facilitaire zaken Kinderopvang XX.
Idee: Verhelpen storingen op de 66 locaties die de organisatie telt.
Serviceconcept: De storing die door de gast bij de servicedesk wordt gemeld, wordt
binnen 48 uur verholpen, zodat het primaire proces op de locaties veilig doorgang kan
blijven vinden. De gast wordt op de hoogte gehouden van de acties en de voortgang
daarin. De medewerkers zijn professioneel en geven blijk van kennis en
invoelingsvermogen van en in het primaire proces.
Geboden service: De geboden dienstverlening is het duurzaam verhelpen van de gemelde
storing. De gast kan van maandag tot en met vrijdag, van 07:00 tot 18:00 uur de storing
persoonlijk melden bij de medewerker van de servicedesk op het Centraal Bureau en 24/7
via de digitale omgeving. De storing wordt binnen 48 uur duurzaam verholpen.
Ontvangen service, ervaring: De ontvangen service is dat de storing binnen 48 uur
duurzaam wordt verholpen. De gast (melder van de storing), ontvangt van de medewerker
van de servicedesk, informatie over voortgang en planning van de uit te voeren
werkzaamheden. Een afspraak voor uitvoering van de werkzaamheden wordt door de
medewerker van de servicedesk in overleg met de gast gemaakt.
Ontvangen service, effect: De ontvangen dienstverlening is een verholpen storing of defect,
binnen 48 uur. De dienstverlening is snel en vlot geleverd, tegen minder kosten.
Programma van Eisen huisvesting:
Het huisvestingsconcept van het Centraal Bureau, waar ook de servicedesk is gesitueerd,
is twintig jaar geleden ontworpen. Het aantal werkplekken op de afdeling waar ook de
servicedesk is gesitueerd, wordt gehalveerd van tien naar vijf werkplekken. Er wordt
opgeruimd er komt een balie met iPad en er wordt rekening gehouden met de Corona-
maatregelen.
Aanbevelingen om te komen tot een meer gastvrije organisatie zijn: Ontwikkel een organisatie
brede visie op gastvrijheid en betrek alle medewerkers daarbij. Maak de stap van een
procesgerichte fase naar een organisatiegerichte fase. Leg verantwoordelijkheden zo laag
mogelijk in de organisatie ter vergroting van de betrokkenheid en het snel en adequaat
,kunnen handelen ten behoeve van de gast. Investeer in persoonlijke ontwikkeling en zorg
voor voldoende borging van elke stap in de ontwikkeling naar een gastvrije(re) organisatie!
, Inhoudsopgave
Voorwoord................................................................................................................................2
Samenvatting...........................................................................................................................3
Inhoudsopgave.......................................................................................................................4
Inleiding....................................................................................................................................5
Leeswijzer.................................................................................................................................5
Hoofdstuk 1 De organisatie en facilitaire organisatie..................................................6
1.1De organisatie.............................................................................................................6
1.2De afdeling huisvesting& facilitaire zaken........................................................6
Hoofdstuk 2 Gastvrijheidsmodel........................................................................................6
2.1Waarom gastvrijheid ontwikkelen........................................................................6
2.2Verschillende gastvrijheidsmodellen..................................................................6
2.3PGOBD- gastvrijheidsmodel...................................................................................6
Hoofdstuk 3 Dienst ‘servicedesk’ volgens het PGOBD- gastvrijheidsmodel.........7
Hoofdstuk 4 Onderzoek tevredenheid van de gast over de dienstverlening
servicedesk..............................................................................................................................7
Hoofdstuk 5 Analyse onderzoek tevredenheid van de gast over de
dienstverlening servicedesk...............................................................................................8
5.1Analyse...........................................................................................................................8
5.2Conclusie ten aanzien van de tevredenheid....................................................9
Hoofdstuk 6 Serviceconcept ontwerp..............................................................................9
6.1Het serviceconcept....................................................................................................9
6.2Programma van Eisen huisvesting.....................................................................10
Hoofdstuk 7 Aanbevelingen om te komen tot een meer gastvrije organisatie....10
7.1Advies...........................................................................................................................11
Literatuurlijst.........................................................................................................................12
Bijlagen...................................................................................................................................13
Bijlage 1: PGOBD- gastvrijheidsmodel van Bolier (1988).................................14
Afbeelding 1, het PGBOD- gastvrijheidsmodel van Daane Bolier (1988).
Links in het figuur de elementen van de dienstverlener: product, gedrag en
omgeving en rechts die van de gast: behoefte en doel................................................14
Bijlage 2: Vragenschema onderzoek naar de tevredenheid van klanten
over de servicedesk.......................................................................................................14
Bijlage 3: Impressie huidige en gewenste situatie huisvesting servicedesk16
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Scriptiebibliotheek. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $13.71. You're not tied to anything after your purchase.
