Summary
Samenvatting Servicemanagement(onderdeel toets Services)
- Course
- Institution
Samenvatting van Servicemanagement. Betreft een samenvatting voor de toets Services.
[Show more]
Seller
Follow
rick94
Reviews received
Content preview
Productdienstencatalogus = een catalogus voor de gebruikers van een gebouw waarin de dienstenstaan. Er wordt o.a. vermeld: wat het product is? kwaliteit, of je het additioneel moet kopen?
Het is een communicatiemiddel naar de klant.
Management= beheren en controle houden.
Consumer intimicy= klant centraal stellen
Kernproces: dat waar een organisatie zelf haar bestaansrecht aan ontleent(verdien je je geld mee)
Bijv. in een school is het lesgeven.
Niet-kernproces: richt zich op ondersteunen van organisaties zodat de organisatie zich optimaal kan
richten op haar kerntaak. Voorbeelden van niet-kernprocessen zijn:
- Beheersing van goederenstromen
- Onderhoud en beheer gebouwen
- Facilteiten/services(schoonmaak,catering)
- Inkoop
- Voorraadbeheer
- Juiste inzet van mensen(capaciteit)
- Middelenbeheer
FM als niet-kernproces: wonen,werken en verblijven
Indeling facilities(regterschot): Huisvesting, services en middelen
Indeling facilities (naar activiteiten): People, Planet, Profit
- Gebouwgebonden activiteiten
- Personeelsgebonden activiteiten
- Procesgebonden activiteiten
Competenties: Kennis en inzicht(denken),houding en persoonskenmerken(zijn), vaardigheden(doen),
motivatie(willen)
H1 Maas&pleunis
De jaren’80 zijn voor FM van cruciaal belang geweest. De National Facility Management Association
werd toen opgericht. De naam veranderde later in International Facility Management
Association(IFMA).
De doelstellingen van de vereniging waren en zijn:
- De professionele ontwikkeling van haar leden(fm’ers) bevorderen;
- De filosofie en een praktische aanpak van fm’ers verder uitdragen;
- Kennis ontwikkelen en erkenning verkrijgen voor de invloed van facilities op het menselijk
gedrag en productiviteit.
Meer belangrijke ontwikkelingen in de jaren’80 waren: de eerst doctoraalprogramma’s in strategisch
FM werden gelanceerd, het facilities management institute(FMI) werd opgericht.
Armstrong zag de noodzaak om veranderingen te realiseren als het bestaansrecht van FM.
Het integreren van people,process en place(huisvesting) is volgens velen dé kernvaardigheid van FM.
Becker onderscheidt drie typen facilitaire organisaties:
, - Loose-fit(Ad hoc, minimale, controle,reactief,tactisch,service)
- Tight-fit(centrale standaarden, maximale controle,reactief,tactisch,kosten)
- Elastic-fit(centrale richtlijnen, selectieve controle/informatie, proactief, strategisch)
De contingentietheorie hanteert als uitgangspunten: ‘er is niet één beste manier om te organiseren’
en ‘niet elke manier van organiseren is even goed’
De 3 typen organisaties van hierboven passen bij verschillende organisaties. Ze kunnen ook als
ontwikkelingsstadia van facilitaire organisaties gezien worden; van loose-fit naar tight-fit.
De loose-fit organisatie
- Is karakteristiek in twee ontwikkelingsstadia: voor kleine startende organisaties en voor
middelgrote tot grote volwassen organisaties opererend in een stabiele omgeving.
- Kenmerkend is dat de facilitaire organisatie niet centraal wordt aangestuurd. Beslissingen
worden ad-hoc en zonder volledige informatie genomen. Er is geen centraal ontwikkeld
beleid waardoor medewerkers zelf hun werkplekopstelling bepalen.
- Een loose-fit organisatie past uitstekend bij organisaties die zich bevinden in extreme
groei(alles op alles om te voldoen aan de vraag van de markt). Loose-fit past ook bij grotere
organisaties in een stabiele omgeving waar veranderingen niet nodig zijn. Ze bestaan al lang,
hebben een vaste infrastructuur en men weet precies wat of waar er moet gebeuren.
De tight-fit-organisatie
- Is typisch voor grote organisaties in een turbulente omgeving. Het oplossen van incidenten
en voortdurend ontevreden klanten zijn kenmerken van deze organisatie.
- De facilitaire functie is geformaliseerd en is in het leven geroepen om de enorme kosten te
beheersen. Hier zijn centrale regels en procedures.
- De fm’er word vaak beoordeeld op de mate waarin hij in staat is kosten te beheersen die
met de ondersteuning gemoeid zijn. Weinig zelf besluiten, veel regels. Er wordt veel op de
kosten gelet en er is veel controle.
- Gebruikers worden gezien als kleine kinderen zonder structuur eisen stellen aan de facilitaire
organisatie. Deze organisatie speelt een belangrijke rol om in de volgende fase te komen.
De elastic-fit-organisatie
- Tracht het beste van de twee vorige werelden samen te voegen. De organisatie probeert
kosten te beheersen terwijl gebruikers veel vrijheidsgraden hebben. Gebruikers kunnen
keuzen maken die door de facilitaire organisatie worden aangereikt. Er bestaat niet één soort
werkplek, er bestaat niet één omgevingstemperatuur.
- Er is een beperkte centrale beheersing en men accepteert de wens om decentraal
beslissingen te nemen. De vrijheid is niet onbeperkt, de lijnen zijn bepaald. De facilitaire
organisatie bepaald heldere richtlijnen die decentrale eenheden helpt snel/flexibel in te
spelen op de veranderende omgeving.
- De organisatie heeft een heldere facilitaire filosofie. Deze filosofie biedt een kader
waarbinnen beslissingen worden genomen. Zo kan de individuele autonomie toenemen
zolang ieder individu maar op de hoogte is van de regels en die ook erkent.
,FM heeft zijn oorsprong in de VS. De ORBIT-studies identificeerden een aantal problemen met
betrekking tot het managen van facilities:
- Crisismanagement; de verantwoordelijkheid voor de facilities heeft een lage status
- Moeilijke beheersbaarheid; spaceplanning combineert uiterste nummerieke precies met
extreme onzekerheid
- Gedeelde verantwoordelijkheden; de verantwoordelijkheid voor FM ligt veelal bij
verschillende afdelingen of disciplines(administratie,personeelszaken)
De ORBIT-studies concludeerden dat FM onmogelijk een bijdrage kan leveren aan het managen van
organisatieveranderingen. Op korte termijn zal dit veranderen door de informatietechnologie, de
toenemende kosten van huisvesting, de druk van wereldwijde concurrentie, toenemende eisen van
medewerkers en het groeiend aantal studies op dit gebied.
In Nederland is er één grote vakvereniging genaamd: Facility Management Nederland(FMN).
FM deed makkelijk zijn intrede in 1988 in NL door de volgende dingen volgens Klee:
- De energiecrisis; beheersings- en bezuinigingsprogramma’s naar gebruik van ruimte.
- Het profijtbeginsel deed zijn intrede; elke activiteit moest toegevoegde waarde verschaffen
aan het eindproduct. Kostenbeheersing leidden ertoe dat services,diensten nauwkeuriger
kon beoordeeld worden.
- De levensduur van producten nam af; men moest anticiperen en flexibeler worden
- Groei; leidde tot extreme huisvestigingsbehoeften. Deze moesten bovendien kunnen worden
aangepast aan continu wijzigende omstandigheden.
- Technologische ontwikkelingen; leidden tot steeds complexer te beheersen gebouwen en
voorzieningen.
- Als gevolg van alternatieve financieringsmogelijkheden(bijv. leasing) werd de
toetredingsdrempel tot hoogwaardige technologieën verlaagd.
- De gebruiker/pandbewoner werd mondiger. Werd veroorzaakt door verantwoordelijkheden.
Becker definieert FM als volgt: FM is de verantwoordelijkheid om inspanningen te coördineren om zo
te verzeker dat gebouwen, technologie, inboedel en organisatorische trends reageren op
veranderingen.
Toelichting op zijn definitie, er zijn 3 ideeën in deze definitie: 1. FM is een functie dat meer is dan
individueel. 2. FM is verantwoordelijk voor het coördineren van de planning, het managen van het
ontwikkelen van gebouwen en het veranderen van gewoontes, mede het onderhouden van de
kwaliteit van het gebouw. 3. Het doel is effectiviteit in organisaties krijgen.
Volgens becker is het van fundamenteel belang dat de facilitaire strategie een afgeleide is van de
organisatiestrategie en is het de noodzaak om de snel veranderende omgeving te managen. Dit is het
bestaansrecht van FM. Dit managen moet niet op ad-hocbasis of reactief zijn, maar het moet juist op
strategische wijze en proactief zijn.
Verder moeten Facility Management organisaties effectiever, efficiënter, flexibeler en creatiever
maken. Men spreekt vaak over facilities management als het volledig gericht is op het gebouw en de
daarin aanwezige apparatuur en installaties in plaats van FM.
, Huisvesting, Services en Middelen zijn de drie hoofdgroepen waaronder een grote verscheidenheid
aan faciliteit wordt ingedeeld. Deze indeling zijn normen om bijvoorbeeld te benchmarken.
Uit de definitie van Regterschot blijkt dat het bij FM gaat om:
- Huisvesting, servies en middelen
- Het managen(plannen en bewaken) en realiseren van de drie genoemde elementen
- De voorwaarden te creëren die nodig zijn om de gehuisveste organisatie haar doelen te laten
realiseren.. in een veranderende omgeving…
Regterschot hanteert in zijn definitie het begrip integraal. Dit begrip wordt door bielders als volgt
geoperationaliseerd:
Beleidsintegratie: FM is niet op zich maar in verhouding met de doelen die het bedrijf stelt.
Bijvoorbeeld duurzaam belangrijk, dan hier in mee. Doelen zijn afgeleid van de organisatiedoelen.
Faseintegratie: plannen, realiseren en beheersen zijn de drie-eenheid. Het eindresultaat van de
planningsfase geeft een concreet verbouwingsplan of een PVE voor bijv. het meubilair. Pas na de
realisatiefase treedt de beheerfase in. Dit betreft onderhoud, voeren van periodiek overleg en het
mede initiëren van verbeteringen. Je kijkt naar de totale kosten. Planning-en realisatie zijn het kortst.
Aspectintegratie: diverse aspecten integraal aanbieden van de facilitaire dienst. Bijvoorbeeld bij het
organiseren van een afscheidsfeest zijn er meerdere diensten nodig, je moet ze integraal aanbieden.
huisvesting, diensten en middelen dienen integraal gemanaged te worden, omdat ze elkaar
voortdurend raken en samen faciliteiten vormen.
Er bestaat geen universele definitie van het begrip Facility Management. Hiervoor bestaan
verschillende verklaringen:
- Facility management is geen statisch, maar een dynamisch begrip; is bijv. door de komst van
ICT compleet veranderd. Het denken over FM verandert ook als gevolg van veranderingen in
het primaire proces. het primaire proces heeft tegenwoordig een ander verwachtingspatroon
van de facilitaire organisatie en besteedt taken uit aan de ondersteunende organisatie.
- Facility Management wordt nationaal bepaald; in verschillende landen wordt er verschillend
over FM gedacht en verkeert FM er in een andere ontwikkelingsfase. De aandacht ligt bij
verschillende landen op verschillende gebieden.(huisvesting,services als catering)
- Facility Management wordt sectoraal ingevuld; zelfs binnen één land, op één bepaald
moment wordt verschillend over FM gedacht en wordt het begrip anders gedefinieerd. Er
bestaan grote verschillen tussen de verschillende sectoren. Tussen de sectoren industrie en
financiële instellingen bestaan grote verschillen in het belang dat wordt gehecht aan prof FM
Er bestaat wel overeenstemming over het uitgangspunt dat het er bij FM over gaat om het primaire
proces optimaal te ondersteunen. Wat het verschil is tussen primaire en ondersteunend wordt in de
waardeketen van Porter helder weergegeven.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller rick94. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.20. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
55628 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now