Alle leerdoelen voor het vak kwaliteits en servicemanagement. Een onderdeel van de bachelor technische bedrijfskunde van de NCOI. Met deze leerdoelen is het examen te maken.
kwaliteitsmanagement leerdoelen leerdoelen kwaliteits en servicemanagement kwaliteits en servicemanagement
Connected book
Book Title:
Author(s):
Edition:
ISBN:
Edition:
More summaries for
BMS Summary
Samenvatting BMS (Business Models & Services)
Summary of the book service operations management: improving service delivery
All for this textbook (3)
Written for
NCOI (NCOI)
Technische Bedrijfskunde
Kwaliteits en servicemanagement
All documents for this subject (4)
4
reviews
By: remcoloos • 4 year ago
By: hrpoortinga • 4 year ago
By: aiky1979 • 5 year ago
By: wilmervr • 4 year ago
Seller
Follow
wvdmerwe
Reviews received
Content preview
Toelichten waarom dienstverleningsprocessen binnen diverse onderdelen van de
organisatie belangrijk zijn. (2)
Binnen een organisatie zijn er vaak verschillende afdelingen met ieder met haar eigen taak.
Maar samen vormen ze het bedrijf. Zo kan de productie niet zonder inkoop en inkoop niet
zonder administratie-afdeling. Iedereen doet wel werkzaamheden (dienst) voor een ander.
De verschillende typen services:
- business to business(B2b). service bieden business. Uitdaging: Leveren van
hoogwaardige service aan zakelijke klanten die vaak een hoge koopkracht hebben.
- business to consumer (B2c). service bieden voor individuelen. Uitdaging: Leveren van
een constante service aan een brede variatie en veel klanten.
- interne services. Interne functies van serviceproviders binnen een organisatie. Uitdaging:
waar voor uw geld tegen mogelijke alternatieven. (vb; IT, Inkoop, financiën).
- Public services (G2C) Diensten van centrale of lokale overheid. Uitdaging: het
balanceren van de verschillende politieke druk en het bieden van acceptabele openbare
diensten
- Not for profit. Dienst aangeboden door een niet-overheidsdiensten en
liefdadigheidsinstellingen. Uitdaging: omgaan met verschillen tussen vrijwilligers,
donoren en begunstigden, emoties en soms met overweldigde behoeftes.
Relaties leggen tussen de verschillende componenten van de dienstverleningsprocessen.
(1)
Service wordt gezien in 2 perspectieven, namelijk
Service provided (inside out) vanuit de organisatie richting de klant, de organisatie levert input:
materialen, uitrusting, klanten, personeel, techniek, faciliteiten.
Service receiver is vanuit de klant geredeneerd, (output outside in): er komen producten uit voor
de klant, voordelen, emoties, oordelen en bedoelingen. Ook wel de service outcomes.
1
, Een geschikt concept van dienstverleningsprocessen en haar componenten afleiden voor
uw eigen organisatie. (2)
een service concept houdt in wat een organisatie doet, wat de marketing verkoopt en wat er
geleverd wordt.
Inside out: vanuit de organisatie naar de klant:
Input: kennis, consultants, informatie, ervaring.
Proces: data en informatie verzamelen, analyse, gesprekken.
Output: lespakketten, PVB’s
Outside in: vanuit de klant naar de organisatie:
Input: gesprekken met de klant, gesprekken met de afdelingen, behoefte
Proces: coach, hulp.
Output: tevreden medewerkers, organisatie klaar voor de toekomst, structuur.
Uitleggen met welke tactische en strategische problemen en uitdagingen een service
operation manager wordt geconfronteerd. (2)
Tactisch:
- meerdere klanten managen.
- een klant met meerdere individuen managen.
- het aanmoedigen van verbetering en innovatie.
- het klantperspectief begrijpen.
- in real time managen.
- meerdere afdelingen van de organisatie tegelijkertijd coördineren.
Strategisch:
- het service concept begrijpen.
- een business case maken passend voor de organisatie.
- tactisch en strategisch managen.
- de operatie afdelingen laten deelnemen aan de strategie maar het ook invoeren.
De problemen en uitdagingen met betrekking tot de dienstverlening vertalen naar de
verschillende soorten (dienstverlening)processen die zich binnen en rondom uw
organisatie afspelen. (2)
Zie punt het eerste leerdoel uitdagingen: B2B, B2C, internal services, G2C, not-for profit servies
Commodity(handelswaar) proces: veel productie, hoog volume, minder variatie.
Voordelen: lage kosten, met constante kwaliteit en vaak een snelle reactie
Uitdagingen:
- continue leveren over meerdere sites en providers.
- moreel van de medewerkers en eigenaarschap van het proces en klanten
2
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller wvdmerwe. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $11.81. You're not tied to anything after your purchase.
