Inhoudsopgave
1. Het belang van kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg..............................................4
1.1 Inleiding........................................................................................................................................4
1.2 Wat is KAM?.................................................................................................................................4
1.3 Overeenkomsten van KAM-zorgsystemen....................................................................................5
1.4 Historische ontwikkelingen van KAM...........................................................................................6
1.5 Visie, missie, principes, strategie en concept...............................................................................7
1.6 Principes van KAM........................................................................................................................7
2. Kwaliteitszorg.....................................................................................................................................8
2.1 Inleiding........................................................................................................................................8
2.2 Definities van kwaliteit.................................................................................................................8
2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit?................................................................................8
2.4 Integrale kwaliteitszorg................................................................................................................9
2.5 Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg..........................................................10
2.6 Japanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg..................................................................15
3. Arbeidsomstandigheden...................................................................................................................18
3.1 Inleiding......................................................................................................................................18
3.2 Kemerken van een arbozorgsysteem..........................................................................................18
3.3 Essentie van de Arbeidsomstandighedenwet.............................................................................18
3.4 Inhoud van de Arbeidsomstandighedenwet...............................................................................19
3.5 Overige regelingen arbowet.......................................................................................................22
3.6 Verdere uitwerkingen Arbowerkingen.......................................................................................22
3.7 Overige wettelijke Arbo regelingen............................................................................................23
4. Milieuzorg.........................................................................................................................................24
4.1 Inleiding......................................................................................................................................24
4.2 De essentie van de milieuproblematiek......................................................................................24
4.3 Oplossingen voor de milieuproblematiek...................................................................................25
4.4 De zes verschillende organisaties van Kim Alter.........................................................................26
4.5 ISO 26000...................................................................................................................................27
4.6 De ontwikkeling van het milieubeleid.........................................................................................28
4.7 Milieuzorgsysteem......................................................................................................................32
4.8 De plaats van ISO 14001 in het milieuzorgsysteem....................................................................33
5. Kwaliteitssystemen...........................................................................................................................33
5.1 Inleiding......................................................................................................................................33
5.2 Het nut van certificering.............................................................................................................33
1
, 5.3 ISO..............................................................................................................................................34
5.4 Kwaliteit in Nederlandse zorginstellingen...................................................................................36
5.5 HACCP – Gevarenlijst van Kritische Controlepunten...................................................................37
5.6 ISO 22000, BRC, IFS, GMP, IKB en GFSI.......................................................................................38
6. Kwaliteitsprijzen en -modellen.........................................................................................................40
6.1 Inleiding......................................................................................................................................40
6.2 Nationale kwaliteitsprijzen.........................................................................................................40
6.3 De Japanse en Amerikaanse prijzen............................................................................................40
6.4 Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg (VCK)................................................................................41
6.5 European Foundation for Quality Management (EFQM)............................................................41
6.6 INK-managementmodel..............................................................................................................41
6.7 Vijf verschillende fasen...............................................................................................................43
6.8 De tien aandachtsvelden............................................................................................................44
6.9 Positiebepalen door zelfevaluatie...............................................................................................45
8. Lean Manufacturing en Six Sigma.....................................................................................................47
8.1 Inleiding......................................................................................................................................47
8.2 Toyota Production System..........................................................................................................47
8.3 Lean Manufacturing....................................................................................................................48
8.4 Ontwikkeling van Six Sigma........................................................................................................50
8.5 Wat is Six Sigma?........................................................................................................................50
8.6 Principes van Six Sigma...............................................................................................................52
8.7 Opleiden van medewerkers tot Belts..........................................................................................52
8.8 Lean Manufacturing en Six Sigma...............................................................................................53
8.9 Six Sigma in de praktijk...............................................................................................................54
9. Toepassing analysemodellen ten behoeve van DMAIC....................................................................55
9.1. Define-instrumenten.................................................................................................................55
9.2. Measure-instrumenten..............................................................................................................57
9.3. Analyse-instrumenten...............................................................................................................59
9.4. Improve-instrumenten..............................................................................................................60
9.5. Control-instrumenten................................................................................................................60
10. Kwaliteitszorg in de dienstverlening...............................................................................................62
10.1 Inleiding....................................................................................................................................62
10.2 Vormen van dienstverlening.....................................................................................................62
10.3 Percieved Service Quality.........................................................................................................62
10.4 Te vermijden fouten in dienstverlening....................................................................................63
10.5 Het Gap-model.........................................................................................................................64
2
,10.6 De RAMSHEC-systematiek........................................................................................................65
10.7 Service Profit Chain...................................................................................................................65
3
, 1. Het belang van kwaliteitszorg,
arbeidsomstandigheden en milieuzorg
1.1 Inleiding
Niet relevant
1.2 Wat is KAM?
KAM staat voor kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg. Het uitgangspunt in dit boek is
kwaliteitszorg.
Kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg: de activiteiten die een organisatie verricht om haar producten of diensten tegen zo
laag mogelijke kosten op het juiste kwaliteitsniveau te produceren. Door een goede kwaliteitszorg,
kan een bedrijf zichzelf onderscheiden van de concurrentie.
Juiste kwaliteit is afgestemd op wensen en behoeften van de afnemers, en deze hebben betrekking
op specificaties zoals: vormgeving, productsamenstelling, productonderdelen, ingrediënten, kosten
van het maken.
Efficiency: goede kwaliteitszorg zorgt ervoor dat een bedrijf efficiënter te werk gaat.
Kwaliteitszorg is ook een dwingende eis die de omgeving aan een bedrijf stelt, omdat veel bedrijven
en overheden bijvoorbeeld een kwaliteitscertificaat eisen van hun leveranciers.
De laatste jaren is de aandacht in het bedrijfsleven verschoven van de technische kwaliteit van het
product of de dienst naar de kwaliteit van de dienstverlening.
Arbeidsomstandigheden
Slechte arbeidsomstandigheden kunnen leiden tot ongelukken, gezondheidsproblemen en onvrede
op de werkvloer.
De veiligheidswet is in 1895 geïntroduceerd door de Nederlandse overheid omdat werkgevers
hiervoor niet altijd bereid waren om maatregelen te nemen.
Tegenwoordig gaan arbeidsomstandigheden niet alleen meer om veiligheid, maar ook om de
gezondheid en het welzijn van werknemers. Om die drie aspecten beter tot recht te laten komen, is
de veiligheidswet uit 1895 in het einde van de 20 ste eeuw vervangen door de
arbeidsomstandighedenwet (of: Arbowet).
Arbowet: de Arbowet is een kaderwet met allerlei voorschriften en normen die het werk veiliger,
hygiënischer en fysiek minder belastend maken. Het grootste verschil met de veiligheidswet is dat
werknemers nu ook een bepaalde verantwoordelijkheid hebben voor hun arbeidsomstandigheden.
Slechte Arbo omstandigheden beïnvloeden het imago van een organisatie.
4
1. Het belang van kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg..............................................4
1.1 Inleiding........................................................................................................................................4
1.2 Wat is KAM?.................................................................................................................................4
1.3 Overeenkomsten van KAM-zorgsystemen....................................................................................5
1.4 Historische ontwikkelingen van KAM...........................................................................................6
1.5 Visie, missie, principes, strategie en concept...............................................................................7
1.6 Principes van KAM........................................................................................................................7
2. Kwaliteitszorg.....................................................................................................................................8
2.1 Inleiding........................................................................................................................................8
2.2 Definities van kwaliteit.................................................................................................................8
2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit?................................................................................8
2.4 Integrale kwaliteitszorg................................................................................................................9
2.5 Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg..........................................................10
2.6 Japanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg..................................................................15
3. Arbeidsomstandigheden...................................................................................................................18
3.1 Inleiding......................................................................................................................................18
3.2 Kemerken van een arbozorgsysteem..........................................................................................18
3.3 Essentie van de Arbeidsomstandighedenwet.............................................................................18
3.4 Inhoud van de Arbeidsomstandighedenwet...............................................................................19
3.5 Overige regelingen arbowet.......................................................................................................22
3.6 Verdere uitwerkingen Arbowerkingen.......................................................................................22
3.7 Overige wettelijke Arbo regelingen............................................................................................23
4. Milieuzorg.........................................................................................................................................24
4.1 Inleiding......................................................................................................................................24
4.2 De essentie van de milieuproblematiek......................................................................................24
4.3 Oplossingen voor de milieuproblematiek...................................................................................25
4.4 De zes verschillende organisaties van Kim Alter.........................................................................26
4.5 ISO 26000...................................................................................................................................27
4.6 De ontwikkeling van het milieubeleid.........................................................................................28
4.7 Milieuzorgsysteem......................................................................................................................32
4.8 De plaats van ISO 14001 in het milieuzorgsysteem....................................................................33
5. Kwaliteitssystemen...........................................................................................................................33
5.1 Inleiding......................................................................................................................................33
5.2 Het nut van certificering.............................................................................................................33
1
, 5.3 ISO..............................................................................................................................................34
5.4 Kwaliteit in Nederlandse zorginstellingen...................................................................................36
5.5 HACCP – Gevarenlijst van Kritische Controlepunten...................................................................37
5.6 ISO 22000, BRC, IFS, GMP, IKB en GFSI.......................................................................................38
6. Kwaliteitsprijzen en -modellen.........................................................................................................40
6.1 Inleiding......................................................................................................................................40
6.2 Nationale kwaliteitsprijzen.........................................................................................................40
6.3 De Japanse en Amerikaanse prijzen............................................................................................40
6.4 Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg (VCK)................................................................................41
6.5 European Foundation for Quality Management (EFQM)............................................................41
6.6 INK-managementmodel..............................................................................................................41
6.7 Vijf verschillende fasen...............................................................................................................43
6.8 De tien aandachtsvelden............................................................................................................44
6.9 Positiebepalen door zelfevaluatie...............................................................................................45
8. Lean Manufacturing en Six Sigma.....................................................................................................47
8.1 Inleiding......................................................................................................................................47
8.2 Toyota Production System..........................................................................................................47
8.3 Lean Manufacturing....................................................................................................................48
8.4 Ontwikkeling van Six Sigma........................................................................................................50
8.5 Wat is Six Sigma?........................................................................................................................50
8.6 Principes van Six Sigma...............................................................................................................52
8.7 Opleiden van medewerkers tot Belts..........................................................................................52
8.8 Lean Manufacturing en Six Sigma...............................................................................................53
8.9 Six Sigma in de praktijk...............................................................................................................54
9. Toepassing analysemodellen ten behoeve van DMAIC....................................................................55
9.1. Define-instrumenten.................................................................................................................55
9.2. Measure-instrumenten..............................................................................................................57
9.3. Analyse-instrumenten...............................................................................................................59
9.4. Improve-instrumenten..............................................................................................................60
9.5. Control-instrumenten................................................................................................................60
10. Kwaliteitszorg in de dienstverlening...............................................................................................62
10.1 Inleiding....................................................................................................................................62
10.2 Vormen van dienstverlening.....................................................................................................62
10.3 Percieved Service Quality.........................................................................................................62
10.4 Te vermijden fouten in dienstverlening....................................................................................63
10.5 Het Gap-model.........................................................................................................................64
2
,10.6 De RAMSHEC-systematiek........................................................................................................65
10.7 Service Profit Chain...................................................................................................................65
3
, 1. Het belang van kwaliteitszorg,
arbeidsomstandigheden en milieuzorg
1.1 Inleiding
Niet relevant
1.2 Wat is KAM?
KAM staat voor kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg. Het uitgangspunt in dit boek is
kwaliteitszorg.
Kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg: de activiteiten die een organisatie verricht om haar producten of diensten tegen zo
laag mogelijke kosten op het juiste kwaliteitsniveau te produceren. Door een goede kwaliteitszorg,
kan een bedrijf zichzelf onderscheiden van de concurrentie.
Juiste kwaliteit is afgestemd op wensen en behoeften van de afnemers, en deze hebben betrekking
op specificaties zoals: vormgeving, productsamenstelling, productonderdelen, ingrediënten, kosten
van het maken.
Efficiency: goede kwaliteitszorg zorgt ervoor dat een bedrijf efficiënter te werk gaat.
Kwaliteitszorg is ook een dwingende eis die de omgeving aan een bedrijf stelt, omdat veel bedrijven
en overheden bijvoorbeeld een kwaliteitscertificaat eisen van hun leveranciers.
De laatste jaren is de aandacht in het bedrijfsleven verschoven van de technische kwaliteit van het
product of de dienst naar de kwaliteit van de dienstverlening.
Arbeidsomstandigheden
Slechte arbeidsomstandigheden kunnen leiden tot ongelukken, gezondheidsproblemen en onvrede
op de werkvloer.
De veiligheidswet is in 1895 geïntroduceerd door de Nederlandse overheid omdat werkgevers
hiervoor niet altijd bereid waren om maatregelen te nemen.
Tegenwoordig gaan arbeidsomstandigheden niet alleen meer om veiligheid, maar ook om de
gezondheid en het welzijn van werknemers. Om die drie aspecten beter tot recht te laten komen, is
de veiligheidswet uit 1895 in het einde van de 20 ste eeuw vervangen door de
arbeidsomstandighedenwet (of: Arbowet).
Arbowet: de Arbowet is een kaderwet met allerlei voorschriften en normen die het werk veiliger,
hygiënischer en fysiek minder belastend maken. Het grootste verschil met de veiligheidswet is dat
werknemers nu ook een bepaalde verantwoordelijkheid hebben voor hun arbeidsomstandigheden.
Slechte Arbo omstandigheden beïnvloeden het imago van een organisatie.
4
