IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement
Samenvatting van alle lessen Proces- en Kwaliteitsmanagement. Deze word na de lessen constant aangevuld, je krijgt dan automatisch een nieuwe versie. De samenvatting is van de PowerPoints en besproken zaken.
Samenvatting PKM
Week 1
▪ Kwaliteit is de mate waarin de kenmerken van het product overeenstemmen met de eisen
en wensen van de consument ten aanzien van het product. K = P – V. Kwaliteitsbeleving van
de klant = Prestatie van de leverancier – Verwachtingen van de klant.
▪ Technische kwaliteit: datgene wat er geleverd wordt (vb Schoonmaak) en de mate waarin dit
voldoet aan de verwachtingen
▪ Functionele kwaliteit: hierbij staat de vraag centraal hoe de dienstverlening is verlopen (het
gaat hierbij om de interactie met de omgeving en de facilitair medewerkers. Bijv. in welke
ruimte wordt de catering verzorgd en wordt de klant prettig bejegend?
▪ Relationele kwaliteit: het gaat hier om wie de dienst verleent. ons kent ons. Bij een goede
relatie is de acceptatiegraad hoger als het een keer tegenzit. Het omgekeerde is ook waar.
Om doelen meetbaar te maken en in perspectief te plaatsen wordt een BSC gebruikt
Bij Integrale Kwaliteitszorg is er sprake van continu verbeteren. Dit is alleen mogelijk als je werkt met
de Deming Cirkel.
, Het INK managementmodel is een managementmodel wat helpt om IKZ/TQM invulling te geven.
Hierin is ook de PDCA cyclus zichtbaar. 5 organisatie gebieden: leiderschap, mngt van medewerkers,
etc. 4 resultaatgebieden: bestuur en financiën etc. (stakeholders) 5 organisatiegebieden, 4
resultaatgebieden + verbeteren en vernieuwen. Management van –processen kun je zien als zowel
een organisatie – als een resultaat gebied! Alle aandachtsgebieden zijn met elkaar verbonden en
hebben dus een relatie met en invloed op elkaar. Bekijk het model van rechts naar links.
Resultaatgebieden zijn input voor de organisatiegebieden.
▪ Leiderschap: De manier waarop de leiding de organisatie op koers houdt en inspireert tot
voortdurende verbetering. Leiderschap is niet alleen voorbehouden aan leidinggevenden,
maar past in feite iedere medewerker.
▪ Strategie en beleid: De manier waarop de organisatie haar visie en missie vertaalt (in beleid,
plannen en budgetten) naar te behalen resultaten voor alle groepen belanghebbenden.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller floormeijer2. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.96. You're not tied to anything after your purchase.
