In dit document worden alle begrippen (links) neergeschreven op een overzichtelijke manier. Het document is handig te leren en geeft een duidelijk overzicht van het eerste tot het laatste overzicht.
Nr. Begrip Betekenis
Hoofdstuk 1 : Onzekere consument
1 Onethisch gedrag (van grote bedrijven) PS: Milieuschade, sjoemelsoftware,
rommelkredieten,…
2 Greenwashing Sommige bedrijven beweren impliciet of
expliciet dat ze meer doen voor het milieu dan
het geval is.
3 Hartmut Rosa model (versnellende
verandering)
4 Wakkere instant kritische consument
5 VUCA-gebeurtenissen
Hoofdstuk 2: Vertrouwen van de consument
6 Communicatiemodel – geactualiseerd
model
7 Niveaus van vertrouwen
8 Merkcommunicatie
Top 3 communicatiekanalen:
- Persoonlijke mond- op- mond
- Onpersoonlijke mond- op- mond
- Website van merken
9 3 soorten media - Earned media
- Owned media
- Paid media
10 Vertrouwen uitstralen als bedrijf A. Consistente communicatie
B. Transparante communicatie
5 voorwaarden ‘olympisch minimum’ C. Authentieke communicatie
D. Hoge mate van responsiviteit
E. Digitale ervaring biede die niet ‘hapert’
11 Net promotor score (NPS) Indicator/ key performance indicator (KPI) voor
aanbevelingskracht van een product/ dienst,
- 0-6: Detractors een merk, een bedrijf.
- 7-8: Passives
- 9-10: Promotors Voorbeeld: Hoe waarschijnlijk is het dat je dit
, merk aan een vriend, collega, familielid zou
⇨ % Promotors – % Detractors = NPS
aanbevelen?
Hoofdstuk 3: Behoefte van de consument
12 Behoefte Gevoel van onbehagen indien de behoefte niet
🡪 Definitie is zeer breed: alle aspecten van bevredigd wordt.
het leven waarvoor een oplossing gezocht
wordt en/ of die verbeterd kunnen Startschot van elk aankoopproces
worden.
13 Touchpoints Touchpoints zijn alle contactpunten tussen een
dienstverlener en zijn/ haar klanten.
14 Wakkere instant consument Meer dan ooit bewust van behoeften, betere
keuze daarin en meer bewust omgaan ermee.
1. Aanwakkeren van behoefte.
2. Aanbieden/ creëren van
informatiekanalen die toegankelijk
zijn voor consument.
3. Via positionering duidelijk
aangeven welke klantwaarde
consumenten mogen verwachten.
15 Klantwaarde creëren Resultaat van succesvolle marketing.
16 Behoeftemodel (verschillende soorten) Pas wanneer de behoeftes op het laagste
niveau bevredigd zijn, ontstaat de drang om
behoeftes op een hoger niveau te bevredigen
tot het hoogste niveau bereikt is.
Piramide van Maslov
17 Persoon heeft 3 rollen Mens, consument, burger
- Sociale vergelijking: Willen gelijken op
elkaar maar net dat tikkeltje
verschillend willen zijn.
- Consument: behoeftes. Bijvoorbeeld:
behoefte aan vertrouwen, gemak,
mobiliteit en privacy
- Burger: Behoeftes. Bijvoorbeeld aan
ecologische duurzaamheid, sociale
duurzaamheid, gendergelijkheid,
diervriendelijkheid.
Hoofdstuk 4: Customer flow
18 Frictie Wanneer er zich fouten voordoen in het
aankoopproces en de consument mogelijke
problemen ondervindt spreken we van frictie.
, 19 Customer flow Consumer flow is de mentale staat waarin een
consument zich bevindt als die een frictieloze
Erkenning/ ervaring van behoefte = ervaring (seamless experience) heeft zowel bij
kickstart van Customer Flow het aankoopproces als bij het gebruiksproces.
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller noahlens. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $8.01. You're not tied to anything after your purchase.
