Summary
Samenvatting - Marketing (MODULE 5: Customer experience management)
- Course
- Institution
KU Leuven Campus Brussel - Schakelprogramma Handelswetenschappen - MODULE 5: Customer experience management
[Show more]
Seller
Follow
evsmts
Reviews received
Content preview
Inhoudsopgave1 Intro .................................................................................................................................... 2
2 Wat is customer experience ................................................................................................. 3
2.1 Inleiding ................................................................................................................................. 3
2.2 Definitie ................................................................................................................................. 3
2.3 De customer journey ............................................................................................................. 4
2.4 Let’s bring it all together ....................................................................................................... 4
3 Customer experience management ...................................................................................... 5
3.1 Inleiding ................................................................................................................................. 5
3.2 Wat is nodig om aan customer experience management te doen ....................................... 5
3.2.1 Het ontwikkelen van een juiste mindset binnen een organisatie ................................ 6
3.2.2 Organisaties dienen strategische richtlijnen op te zetten ............................................ 6
3.2.3 Organisaties moeten capaciteit ontwikkelen om de klantervaring blijvend te
vernieuwen ..................................................................................................................................... 7
4 Case 1- Hello Kitty Jet ........................................................................................................... 7
5 Case 2 - TML ........................................................................................................................ 8
6 Customer journey mapping .................................................................................................. 8
6.1 Wat is een customer journey map ........................................................................................ 8
6.2 Hoe werkt dit nu precies ....................................................................................................... 9
6.2.1 Basisidee ....................................................................................................................... 9
6.2.2 Concretiseren .............................................................................................................. 10
6.3 Voorbeelden ........................................................................................................................ 11
6.4 Conclusie.............................................................................................................................. 12
MODULE 5: CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 1 van 12
, MODULE 5: Customer experience management
1 Intro
VOORBEELD: Kodak
Kodak ontwikkelde in de jaren 70 de eerste digitale camera. Hoewel het prototype toen al bestond –
een camera ter grootte van een schoenendoos met een 0,1 megapixel lens – besloot Kodak om de
nieuwe technologie niet actief te omarmen. Ze vreesden dat digitale camera's de verkoop van hun
traditionele filmproducten zouden schaden. In plaats daarvan kozen ze voor kortetermijnwinst en
lieten ze de ontwikkeling van digitale camera's links liggen. In 2012 vroeg Kodak het faillissement aan.
Ondertussen heeft vrijwel iedereen toegang tot geavanceerde digitale camera's
VOORBEELD: Electronic Arts (EA)
EA, een prominent Amerikaans computerspelbedrijf, domineerde in de jaren 90 en vroege jaren 2000
met sterke game releases. Echter, de focus verschoof in het laatste decennium van productkwaliteit
naar winstmaximalisatie. EA leek consumenten uit te melken door incompleet uitgebrachte spellen te
verkopen, waarbij extra betalingen nodig waren voor volledige spelopties. Deze strategie leidde tot
negatieve reacties. Het toenemende streven naar winst dreef consumenten weg. Wat illustreert hoe
bedrijven risico lopen door winst boven klanttevredenheid te stellen
VOORBEELD: Toys "R" Us
Toys ”R” Us sloot na 70 jaar haar deuren omdat het niet mee kon met de veranderende behoeften en
gedragingen van consumenten. Het bedrijf slaagde er niet in om te innoveren en te concurreren in een
tijd waarin bedrijven zoals Amazon de markt domineren. Het ontbrak aan dezelfde gemakkelijke
toegang en brede keuzemogelijkheden die concurrenten boden, wat uiteindelijk leidde tot het
faillissement van deze eens zo prominente speelgoedwinkel
- In de afgelopen decennia zijn veel bedrijven succesvol geworden door het uitvoeren van een
strategie gebaseerd op operational excellence
Groei komt daarvan van continue verbetering door het verlagen van operationele kosten en
het verhogen van efficiëntie
MAAR: een organisatie die heel sterk gericht is op wat er gaande is binnen de organisatie
keert de rug toe naar de klanten
Operational excellence als strategie is vaak niet voldoende en op termijn is zo'n scenario
gedoemd om te mislukken
- Vandaag de dag draait het om customer centricity: Bedrijven zijn er om producten, oplossingen,
processen of benaderingen aan te bieden die ontworpen worden om de positieve impact op de
consumenten te maximaliseren en zo de klant tevreden te stellen
Plaats de klanten in het hart van jouw organisatie
- Dergelijke klantgerichtheid vraagt om het leveren van goede customer experience (klantervaringen)
MODULE 5: CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 2 van 12
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller evsmts. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.75. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now