Management Hôtelier - Augmenter le nombre de clients asiatiques à l'hôtel Crowne Plaza - Master Tourisme - 2018
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Course
Management Hôtelier
Institution
Paris-Est Marne-la-Vallée
Etude de Cas pour le cours de "Management Hôtelier", 1ère année de Master Tourisme.
Contenu:
L'hôtel Crowne Plaza Paris souhaite augmenter le nombre de clients asiatiques. Ce document a pour ambition de proposer des stratégies et des actions spécifiques pour développer l'accueil de c...
,INTRODUCTION 2
I/ PRÉSENTATION DE LA CLIENTÈLE ASIATIQUE 3
1) Statistiques et prévisions d’accueil de la clientèle en provenance d’Asie 3
2) L’impact de cette augmentation pour les hôteliers 4
3) Les différentes typologies de clientèles 5
II/ ANALYSE DE LA CONCURRENCE ET PLAN D’ACTIONS 6
1) Analyse de la concurrence 6
2) Objectifs 8
3) Suggestions d’actions commerciales 9
III/ L’IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT 11
1) Définition du parcours et de l’expérience clients 11
2) Profil de poste pour le recrutement d’un(e) réceptionniste dédié(e) à ce marché 14
3) La procédure d’accueil personnalisée 15
IV/ LA COMMUNICATION DIGITALE 17
1) La gestion des avis clients et de l'e-réputation 17
2) Idées pour dynamiser le site web de l'hôtel 20
La nécessité pour la clientèle chinoise, ainsi que plus généralement asiatique, d'être
constamment connectée, souligne l'importance d'adapter les services de l'hôtel pour
répondre à ces attentes, tout en offrant des améliorations qui bénéficieront également à
tous les clients. Aujourd'hui, il est presque indispensable de proposer une version mobile
du site web de l'hôtel et d'offrir la possibilité de réserver directement depuis ce site, ce
qui est déjà en place pour votre établissement. 20
CONCLUSION 22
SOURCES 23
1
,INTRODUCTION
En 2017, la France a enregistré près de 54 milliards d’euros de recettes touristiques, selon
les estimations de la Banque de France. Ce chiffre impressionnant est en partie attribuable à
l’importance croissante des touristes chinois dans le pays. En effet, les touristes chinois
représentent désormais la cinquième clientèle étrangère et la première clientèle européenne
en France. Ces chiffres sont nettement supérieurs à ceux de 2016, qui avaient été affectés
par les attentats et des problèmes de sécurité.
Pour répondre à cette situation, le gouvernement français a mis en place plusieurs directives
afin d’accueillir les touristes chinois dans les meilleures conditions possibles. Comme l’avait
annoncé M. Jean-Marc Ayrault, ancien ministre des Affaires étrangères, en octobre 2016 à
Pékin, ces directives visent à atteindre les 5 millions de touristes chinois d'ici à 2020. Elles
incluent le renforcement de la sécurité sur les sites touristiques pour lutter contre les
pickpockets, ainsi que l’élargissement du programme de "visa en 48 heures" à 10 pays
supplémentaires.
Grâce à ces mesures, le nombre de touristes asiatiques devrait continuer de croître. Les
professionnels du tourisme auraient donc tout intérêt à adapter leur offre à cette clientèle en
expansion. L’hôtellerie a déjà pris conscience de cette opportunité, et de nombreux
établissements ciblent désormais cette clientèle en pleine croissance.
2
, I/ PRÉSENTATION DE LA CLIENTÈLE
ASIATIQUE
1) Statistiques et prévisions d’accueil de la clientèle
en provenance d’Asie
En 2015 et 2016, le nombre d’arrivées de touristes asiatiques en France a été affecté par les
attentats qui ont frappé le pays. En effet, une baisse de 400 000 touristes chinois a été
enregistrée en 2016, en raison de la sensibilité de cette clientèle aux attentats et au
sentiment d’insécurité, notamment lié aux pickpockets, violences et vols. Cependant, Paris
et le reste de la France ont déployé des efforts considérables pour regagner cette clientèle
internationale. Les professionnels du tourisme le savent bien : les Chinois, avec une
dépense quotidienne de 200 € (selon la CCI de Paris), représentent un véritable levier pour
l’économie du tourisme en France.
Les efforts entrepris ont porté leurs fruits, puisque le premier semestre de 2017 a vu une
nette augmentation des arrivées de la clientèle asiatique. Pour l’année 2017, l’augmentation
a été de 20 % pour les pays d’Asie et d’Océanie, comme le souligne l’Observatoire du
tourisme parisien.
Le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France a publié pour le premier semestre 2017
un classement des pays comptabilisant le plus grand nombre d’arrivées en France : les
Chinois occupent la 3ᵉ place, derrière les Américains (qui sont en tête avec 1,14 million de
visiteurs) et les Britanniques. Les Chinois ont ainsi enregistré une hausse de 29,8 %, tandis
que les Japonais ont connu une augmentation de plus de 40 %.
Il est donc crucial pour la France de continuer à cibler cette clientèle asiatique,
principalement chinoise et japonaise, car la moitié d’entre eux prévoient de revenir d'ici à
une à deux années.
Ces touristes, généralement issus de classes aisées avec un fort pouvoir d’achat,
représentent un potentiel significatif pour le tourisme français. L’Organisation Mondiale du
Tourisme prévoit également que le marché chinois pourrait compter plus de 220 millions de
voyageurs d'ici à 2020.
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